Как оценить провайдера?

Российский Интернет-Форум РИФ — традиционное место встречи Internet-провайдеров. На нынешнем РИФе наибольший интерес провайдерских компаний вызвала оценка качества услуг передачи данных. Основным критерием сами поставщики услуг считают технические условия, описываемые в договоре на уровень предоставляемого сервиса — так называемом Service Level Agreement (SLA). В то же время компании, занимающиеся сертификацией по стандарту ISO 9000, предлагают провайдерам набор своих критериев TL 9000, также позволяющих оценить качество предоставляемых услуг.

Модель гарантированного качества обслуживания, основанная на SLA, предполагает, что в договоре с провайдером должны фиксироваться определенные технические параметры связи, такие как время передачи пакета данных, задержки, количество потерянных пакетов и некоторые другие. С одной стороны, их достаточно легко может замерить любой пользователь, а с другой — эти параметры хорошо характеризуют производительность сети, качество используемого в ней оборудования и архитектурных решений. Подобные технические требования важны для работы большинства корпоративных телекоммуникационных приложений — виртуальных частных сетей, IP-телефонии и ASP-сервисов. Именно поэтому «глобальные» провайдеры Internet, подобные Cable&Wireless, вынуждены предлагать клиентам определенные гарантии качества в виде условий соглашения SLA.

Основная техническая проблема предоставления гарантий качества услуг заключается в открытой природе Internet. Это означает, что пакеты данных могут проходить от одной точки сети до другой по сетям нескольких провайдеров, а поставщик услуг способен гарантировать соблюдение технических условий SLA только внутри контролируемого им сегмента. «Сквозного SLA», который обеспечивал бы соблюдение тех же технических параметров для пакетов, пересекающих границы сетей нескольких провайдеров, не обеспечит ни один поставщик услуг. Таким образом, если территориально распределенная компания не имеет возможности подключить свои филиалы к сети одного провайдера, то и гарантий производительности работы своей VPN она, скорее всего, не получит, даже если со всеми поставщиками услуг, к сетям которых подсоединяются филиалы, заключены соглашения SLA.

Понимая это, провайдеры пытаются заключать договоры друг с другом и вводить систему добровольной сертификации на предмет соблюдения общих технических условий SLA. Тем не менее их представители признаются, что сегодня гарантии качества обслуживания могут распространяться лишь на небольшую часть Internet.

Впрочем, конечным клиентам куда важнее качество обслуживания, чем технические характеристики сервиса. Именно на оценку удовлетворенности клиента и опирается методология TL 9000. Она предписывает построить на предприятии, предоставляющем услуги, систему контроля за качеством, которая будет фиксировать количество звонков пользователей, скорость реакции компании на их вызовы, время устранения проблем и исполнения заказов.

Существуют различные параметры системы качества для поставщиков оборудования, телекоммуникационных услуг и программного обеспечения. Фактически TL 9000 определяет методологию сравнения качества обслуживания провайдеров. За рубежом уже появились организации, которые не выдают сертификатов, но занимаются сравнением провайдеров по методологии TL 9000.

Следует отметить, что в соответствии с этим стандартом компании должны иметь инструмент для внутренней оценки качества работы, чтобы вовремя выявлять и решать свои проблемы. Наличие такой системы дает возможность топ-менеджерам объективно оценивать качество работы как компании в целом, так и каждого ее служащего в отдельности. Подразумевается, что в этом случае проблемы клиента решаются быстро и эффективно. Таким образом, сертификация по TL 9000 более понятна неискушенным пользователям, чем договоры SLA. Соответственно, она вполне подходит для тех провайдеров, которые предоставляют массовые услуги, а вот для «канальных» операторов национального и мирового уровня, скорее всего, самым подходящим инструментом являются договоры SLA.

Еще один способ, позволяющий выбрать провайдера с требуемым уровнем обслуживания, — это страхование. В некоторых случаях недоступность Internet или разрыв связи с филиалами приносят компаниям реальные убытки, поэтому теоретически страховые агентства могут страховать риски телекоммуникационных сбоев. В этом случае оценку качества сервиса провайдера и всего комплекса корпоративной связи берет на себя страховое агентство. Однако на сегодняшний день российские провайдеры только пытаются внедрять SLA и не очень верят в полезность сертификации по TL 9000. Что уж тут говорить о возможном сотрудничестве со страховыми агентствами!

Московский рынок широкополосного доступа

Если корпоративных клиентов, нуждающихся в широкополосном доступе в Internet, но пока его не имеющих, в столице практически не осталось, то частный сектор рынка остается «полупустым». По оценке директора по развитию бизнеса компании «Мастак» Александра Милицкого, сегодня в Москве действует около 500 сетей, подавляющее большинство из которых — любительские, и только полтора десятка работают по лицензии. Из 30 тыс. подключенных квартир на достаточно дорогой ADSL-доступ приходится очень незначительная часть — около 2,5 тыс. абонентов. Количество широкополосных соединений по сетям кабельного телевидения оценить сложнее, но, судя по всему, оно тоже невелико.

На рынке домашнего широкополосного доступа предпочтение отдается Ethernet-технологиям, до сих пор распространявшимся в виде «самостийных» локальных сетей. Для многих их владельцев сумма 20 — 30 тыс. долл., необходимая для получения официального статуса и выхода на серьезный уровень коммерческой деятельности, является неподъемной, поэтому они зачастую идут на продажу абонентской базы более удачливым конкурентам.

Рентабельность бизнеса широкополосных сетей сопоставима с доходностью сотовой связи в начале 90-х годов: из 30 долл., которые платит в месяц средний абонент, затраты на содержание сетевой инфраструктуры составляют 5 — 7 долл. При наличии большого числа подписчиков и низкой доле накладных расходов этот операторский бизнес может быть чрезвычайно выгодным. Владельцы таких сетей, как Domonet.ru, предпочли инвестировать по несколько сотен тысяч долларов, предложив клиентам неплохие (даже по американским меркам) условия обслуживания и сразу покрыв значительную территорию.

По словам директора медиа-проектов компании «МТУ-Интел» Хачатура Арушанова, в результате выпуска на рынок пластиковых карт для оплаты Internet-доступа число пользователей dial-up услуг в Москве выросло за полтора года в пять раз. Пользователи коммутируемых линий являются потенциальными потребителями услуг широкополосного доступа. Соответственно, можно предположить, что, когда местные провайдеры (например, столичные 2КОМ, VoxNet и др.) предложат приемлемые для большинства клиентов условия, численность абонентов, прибегающих к услугам широкополосного доступа, начнет расти с той же динамикой, с которой некогда развивался рынок услуг dial-up.