Технологические тенденции и непрерывность бизнес-процессов

Bob Violino. 4 Critical Trends in IT Business Continuity. www.csoonline.com
 

В  информационной технологии  простои неприемлемы.  И потому не удивляет,  что одним из приоритетов организаций является разработка планов обеспечения непрерывности ведения бизнеса, гарантирующая постоянную доступность IT-услуг как внутренним пользователям, так и внешним клиентам.

Последние технологические тенденции и достижения – особенно  виртуализация серверов и настольных компьютеров, вычисления в облаке, распространение мобильных устройств среди сотрудников предприятий и рост популярности социальных сетей – оказывают самое непосредственное влияние на планирование и тестирование непрерывности бизнес-процессов. Большая часть этого воздействия, по мнению специалистов, способствует улучшению положения дел, но складывающиеся тенденции порождают и дополнительные трудности с точки зрения организации IT, информационной безопасности и управления рисками.

Виртуализация

«Виртуализация не только помогает сократить объемы IT-активов, но и упрощает руководителям IT-служб планирование мероприятий, обеспечивающих непрерывность ведения бизнеса, – указал вице-президент компании Imperial Sugar по планированию продаж и управлению цепочками поставок и IT Джордж Мюллер. – Тем из нас, кто  работает  в мире IT на протяжении многих лет, довелось наблюдать переход от мэйнфреймов к клиент-серверной архитектуре и далее к веб-приложениям, размещаемым в облачной среде. За прошедшее время ПК и серверы успели завоевать весь мир».

Сейчас  специалистам ЦОД (Центр обработки данных) приходится обслуживать и поддерживать множество различных устройств, особенно физических серверов. Обеспечение непрерывного функционирования систем приобретает все более важное значение. Благодаря виртуализации, общее количество серверов, требующихся для решения одних и тех же задач, сокращается, а следовательно, при планировании мероприятий, позволяющих добиться непрерывности выполнения бизнес-процессов, специалистам IT-службы приходится заботиться о меньшем числе аппаратных средств.

«Виртуализация серверов позволила нам значительно сократить продолжительность плановых простоев и уменьшить число незапланированных сбоев, – сообщил Барт Фальзарано, начальник службы информационной безопасности компании Walz Group. – Используя средства виртуализации серверов, компания может эффективнее управлять своими приложениями, поддерживать их и обеспечивать необходимую безопасность. С помощью новой технологии построения инфраструктуры нам удалось повысить эффективность виртуализации и увеличить число виртуальных машин, обслуживаемых одним гипервизором».

Компания Walz сумела повысить мобильность рабочей нагрузки, что позволило ей быстро переключать виртуальные машины и приложения между физическими пулами вычислительных ресурсов, а также ресурсов памяти и хранения.

«При организации технической поддержки, модернизации, обновлениях встроенного программного обеспечения, критически важных программных компонентов и т.д. мы просто перемещаем приложения из той области, которая в настоящий момент затронута соответствующими мероприятиями, – пояснил Фальзарано. – После завершения процедур технической поддержки, тестирования и контроля качества приложение возвращается на прежнее место».

«Влияние виртуализации на процедуру восстановления после сбоев оказывается гораздо более весомым, чем на непрерывность бизнес-процессов, – считает вице-президент компании Gartner по исследовательской работе Джон Моренси. – Хотя восстановление рабочей области имеет самое непосредственное отношение к непрерывности выполнения бизнес-процессов.
Многие компании возлагают ответственность за восстановление рабочего пространства и обеспечение непрерывности бизнес-процессов на поставщиков услуг. Обходится им это в  15--25  долл. за рабочее место.

Сейчас  во многих организациях сотрудники имеют возможность работать и подключаться к нужным им ресурсам из дома, из кофейни Starbucks, библиотеки или какого-то другого места. Использование механизмов Citrix, DVI и других технологий виртуализации  Рабочего  стола в сочетании с безопасным туннелированием позволяет компаниям создавать более обширные и распределенные рабочие области.
Некоторые предприятия и их подразделения (например, филиалы банков и call-центры, обслуживающие клиентов) продолжают использовать сервисы восстановления рабочих областей. Однако все больше клиентов Gartner задействуют механизмы виртуализации, для того чтобы предоставить людям возможность выполнять возложенные на них функции за пределами своей рабочей зоны при возникновении такой необходимости. Это решение является альтернативой восстановлению рабочего пространства.

По словам старшего аналитика направления инфраструктуры и операций компании Forrester Research Рэчел Дайнс, виртуализация настольных компьютеров или клиентских устройств оказывает на непрерывность ведения бизнеса даже более существенное влияние, чем виртуализация серверов.

Виртуализация клиентских технологий создает условия для  того, чтобы люди продолжали выполнять свои операции  в тех организациях, которые не могут полагаться на сотрудников, работающих на портативных компьютерах дома.

К примеру, компании, оперирующие конфиденциальной  информацией,  – поставщики финансовых услуг, страховые фирмы или правительственные агентства – не разрешают своим сотрудникам использовать портативные компьютеры, опасаясь утечки данных. Виртуализация клиентских технологий помогает им быстро переносить образы клиентских систем на другое оборудование, предназначенное для восстановления работы персонала.

Кроме того, организации могут разворачивать клиентские виртуальные машины в Интернете, позволяя сотрудникам обращаться к ним со своих домашних ПК. В любом случае, пользователи  могут  задействовать ту среду, к которой они уже привыкли. А значит, в случае отказа основной системы они смогут работать продуктивнее.

Облачные технологии

Многие клиенты  Gartner,  для  того чтобы обеспечить непрерывность  выполнения  бизнес-процессов,  все чаще обращаются к программному обеспечению, предоставляемому в качестве услуги  (SaaS). 
При использовании модели  SaaS  для работы с клиентскими приложениями и с приложениями поддержки внутренних клиентов применяются улучшенные средства обеспечения постоянной готовности, которые позволяют поддерживать работоспособность систем при возникновении как мелких, так и крупных сбоев. Фактически же в вашем распоряжении имеется набор приложений, доставляемых из облака.

Все это возлагает дополнительную ответственность на IT-службу,  которая поддерживает  постоянные контакты с посредниками и поставщиками  услуг,  либо применяет какие-то другие средства, с помощью которых преодолеваются возникающие трудности.

Компания Walz Group имеет в своем распоряжении частное облако и использует инструменты управления, которые, по словам Фальзано, играют ключевую роль при реализации инициатив, обеспечивающих непрерывность ведения бизнеса. Одним из таких продуктов является FlexPod – платформа управления ЦОД,  которую предлагают компании  Cisco Systems и  NetApp. Она  объединяет сетевую и вычислительную инфраструктуру, а также инфраструктуру хранения.

Каждое приложение Walz, запускаемое на FlexPod, имеет соответствующий шаблон.  Эти шаблоны  зарегистрированы в «каталоге среды», а манипулирование ими осуществляется централизованно, с помощью программного обеспечения управления облаком. Использование программного обеспечения и шаблонов внутри каталога среды помогает IT-службе поддерживать все необходимое для непрерывности выполнения бизнес-процессов.

Информация о потреблении ресурсов (процессорных, ресурсов памяти, хранения, пропускной способности и др.) в этих средах отражается на инструментальных панелях, в предупреждающих сообщениях и учетных параметрах, а отслеживание тенденций по итогам потребления на протяжении дня, недели, месяца или квартала помогает осуществлять планирование, определять потребности и выделять мощности, необходимые для обеспечения непрерывности выполнения бизнес-процессов и оперативного восстановления работоспособности систем после сбоев.
Используя инструменты управления облаком, компания Walz определяет политики масштабируемости дополнительных приложений, что помогает поддерживать непрерывность бизнес-процессов путем автоматизированного выделения  нужных  ресурсов по требованию.

Программное обеспечение позволяет Walz обращаться как к собственному частному облаку, так и к частному облаку провайдера. Например, если ресурсы внутреннего частного облака исчерпаны на  80%  и неожиданно возникает потребность в запуске нового приложения и выделения дополнительных ресурсов для систем разработки, можно обратиться за ними к частному облаку провайдера. Таким образом, оставшиеся 20% ресурсов собственного частного облака будут сохранены в качестве резерва для дальнейшего роста. Модель такого же типа может быть задействована для обеспечения непрерывности выполнения бизнес-процессов.

В компании Imperial Sugar развернута гибридная облачная среда. Примерно 95% приложений выполняются в частном облаке в ее собственном ЦОД, а доступ к оставшимся осуществляется в рамках модели программного обеспечения, предоставляемого в качестве услуги (SaaS). Частное облако предоставляет поставщик сетевых услуг, а программное обеспечение SaaS выделяется поставщиками программного обеспечения на условиях хостинга.

Поскольку облачная среда поддерживается оператором сети и поставщиками программного обеспечения, ответственность за обеспечение непрерывности выполнения бизнес-процессов возложена на них. Такое решение, с одной стороны, имеет определенные преимущества, с  другой --  сопряжено с дополнительными рисками.

«Когда независимая компания предоставляет мне среду на условиях хостинга, я рассматриваю эти ресурсы – людей, оборудование и необходимую инфраструктуру – как часть соглашения об уровне сервиса, – пояснил Мюллер. – Если где-то возникает аппаратная неисправность, приложения тут же переносятся на другое оборудование, причем все это происходит незаметно для наших пользователей. Если у меня с поставщиком подписано хорошо проработанное соглашение об уровне сервиса, все неисправности – уже его забота».

Но даже при наличии соглашения об уровне сервиса, регламентирующего ответственность провайдера, гарантировать полное отсутствие сбоев никто не может.

Впрочем, не все согласны с тем, что вычисления в облаке самым непосредственным образом влияют на непрерывность бизнес-процессов.  «В настоящее время  лично я сколько-нибудь значительного влияния не наблюдаю, – призналась Дайнс. – Но думаю, что этот фактор нужно будет учитывать в перспективе. По мере дальнейшего переноса сервисов в облако услуг аутсорсинга менеджер, отвечающий за непрерывность бизнес-процессов, должен будет проводить аудит планов восстановления работоспособности после сбоев, предлагаемых различными поставщиками».

При возникновении сбоя или в процессе тестирования потребуется координация процедуры восстановления между различными сайтами, обслуживаемыми разными поставщиками услуг. В долгосрочной перспективе облачные технологии заметно усложнят задачу обеспечения непрерывности выполнения бизнес-процессов.

Мобильные устройства на работе

Распространение на предприятиях мобильных устройств сулит дополнительные преимущества при разработке стратегий непрерывности бизнес-процессов, поскольку при этом  повышается гибкость процедуры восстановления.

По сравнению с теми временами, когда у сотрудников имелись лишь настольные и портативные компьютеры, возможность решения рабочих задач даже при отсутствии доступа к основным системам – с помощью планшетных устройств и смартфонов – сулит весомую выгоду. Кроме того, это означает, что сотрудникам в случае сбоя проще будет поддерживать связь друг с другом.

Планируя непрерывность бизнес-процессов, поставщики программного обеспечения уделяют особое внимание организации доступа с мобильных устройств к необходимым программам и информации. Сюда относятся сведения о текущем состоянии процедуры восстановления, месте, куда должен проследовать сотрудник, доступных ему приложениях и услугах и порядке получения самых последних обновлений.

«Речь в данном случае идет не только о тех, кто работает вне офиса, но и о сотрудниках предприятия в целом, а также о сотрудниках мобильной службы продаж, – отметил Моренси. – Всем им  нужны  оперативный доступ к важной для них информации и возможность получения этого доступа с мобильных устройств».

Предприятия не могут рассчитывать на то, что оборудование, развернутое в штаб-квартире или ЦОД, всегда будет работать без сбоев. Сотрудники (в том числе и мобильные пользователи) должны четко знать, что нужно делать в критической ситуации.

У многих сотрудников Imperial Sugar на работе имеются планшетные компьютеры, смартфоны и другие устройства.  Все они  рано или поздно докажут свою полезность в деле обеспечения непрерывности бизнес-процессов. Сотрудники смогут  применять  их при выполнении деловых операций и при удаленном  общении  со своими коллегами и клиентами.

Основная  задача заключается в предоставлении этим устройствам доступа к программному обеспечению и услугам, позволяющим мобильному оборудованию эффективно выполнять свои функции (в том числе в качестве средств взаимодействия и систем мгновенной передачи сообщений). «Если у меня задействован сервер Blackberry Enterprise Server, необходимо убедиться в том, что удаленное бизнес-сообщество или система восстановления работоспособности после сбоев смогут при необходимости к нему обращаться».

Распространение мобильных устройств упрощает людям организацию постоянной связи друг с другом, а также подключение к системе в случае возникновения сбоя. Те же самые операции можно осуществлять и на ПК с беспроводным интерфейсом, но мобильные устройства отличаются  компактностью и  стоят дешевле,  а также  их легче носить с собой. А выполнять на мобильном устройстве можно практически все то же самое, что и на настольном ПК.
 

Социальные сети

В процессе поиска быстрых и эффективных способов взаимодействия с  главными  заинтересованными лицами компаниям следует обратить особое внимание на социальные технологии.
В отчете «The Do's and Don'ts of Using Social Media in Business Continuity Management» («Достоинства и недостатки использования социальных медиа при управлении непрерывностью бизнес-процессов»), опубликованном компанией Gartner в январе 2012  г.,  отмечается, что социальные сети позволили трансформировать управление непрерывностью корпоративных бизнес-процессов. Особенно это относится к управлению кризисами и инцидентами, а также к практикам взаимодействия.

Сейчас  к социальным сетям обращается более 80% населения планеты, и предприятия не могут себе  позволить  игнорировать такой удобный инструмент кризисного взаимодействия. Но эффективное использование новых каналов связи требует планирования и тренировок. Попытка задействовать социальные сети в критической ситуации при отсутствии соответствующего опыта принесет больше вреда, чем пользы.

К ключевым рекомендациям следует отнести получение информации о социальных платформах, уже  применяемых  сотрудниками, клиентами и другими заинтересованными лицами при управлении кризисными ситуациями и инцидентами. Социальные сети нужно использовать не только для организации связи при возникновении сбоя, но и для сбора информации о внешних ресурсах и  для  привлечения их к обеспечению непрерывности выполнения бизнес-процессов. Специалистам по управлению непрерывностью бизнес-процессов необходимо немедленно приступить к оценке возможностей социальных сетей и рисков, сопряженных с  работой в них.

«Социальные сети  могут сыграть  для непрерывности бизнес-процессов как положительную, так и отрицательную роль, – подчеркнула Дайнс. – Им присущи все преимущества дополнительного канала взаимодействия, позволяющего сотрудникам не терять связь при возникновении сбоев. Но вместе с  тем,  они могут обернуться настоящей головной болью в кризисной ситуации и нанести серьезный урон репутации компании, став источником распространения крайне неприятных для нее слухов».