Обзор управления услугами в ITIL 4

Александр Нагорный, руководитель группы процессного проектирования NAUMEN

Первоначально методология ITIL стала известна компаниям как стандарт управления услугами в сфере ИТ. В то же время ее основные идеи выходят за эти рамки и применимы в любой сервисной организации. Новая версия ITIL 4 содержит рекомендации для бизнеса с разным уровнем зрелости, который стремится применить передовой опыт при проработке собственной модели оказания услуг.

Несмотря на то что часть описанных в ITIL 4 подходов знакома еще по предыдущим редакциям, последняя стала значительным прорывом, так как пересматривает бóльшую часть устоявшихся практик ITSM.

Совместное создание ценности и цепочки предоставления услуг

Для любой сервисной организации важно понимать, какую ценность представляют ее услуги для пользователей.

Ценность нельзя приравнивать исключительно к стоимости. Используя любую услугу, клиенты хотят достичь определенного полезного результата: выполнить задачу, продать продукт, обновить данные и т. д. При этом услуги и активности по их предоставлению выстраиваются в цепочки предоставления услуг. Таким образом, ценность от одной услуги может быть реализована за счет совокупной ценности множества поддерживающих услуг, которые обеспечивают функционирование конечной пользовательской услуги.

В ITIL 4 определение ценности включает понятие «совместного творчества заказчика и исполнителя». Это важное отличие от предыдущих версий методологии.

Для предоставления услуги нужна сервисная компания, а также продукт, на котором базируется услуга: в ИТ — это инфраструктура, устройства доступа, сети, программное обеспечение. Но сами по себе они не представляют ценности. Она появляется лишь тогда, когда компания предоставляет клиентам доступ к услуге и они начинают ею пользоваться. Только вместе поставщик и пользователь создают ценность предоставляемого сервиса.

Чтобы «совместное творчество» стало возможным, у заказчика и исполнителя должно быть общее согласованное понимание конечных целей, уровней качества, затрат и т. д. Таким образом, взаимодействие, сотрудничество и хорошие отношения между сервисной компанией и клиентами — это ключевой элемент эффективного предоставления услуг.

10 ключевых практик ITIL 4

В ITIL 4 появляется понятие «практики». Оно шире, чем «процессы» из предыдущей версии, и учитывает такие факторы, как персонал, его ключевые компетенции, технологии и т. д.

Постоянное улучшение

В рамках ITSM все действия должны быть направлены на предоставление качественных услуг и на их постоянное улучшение. Это возможно благодаря постоянному анализу результатов, управлению проблемами и управлению знаниями как возможности переиспользовать опыт и решать вопросы быстрее.

В ITIL 4 идеи постоянного улучшения была развиты и интегрированы в сами практики управления услугами. Большое внимание уделяется регулярности, постоянности улучшений, ускорению цикла «акция — реакция».

Новое в ITIL 4:

• Улучшения относятся и к заказчику.
• Описан итеративный подход к улучшению.
• Заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности, желания и опасения, идти на риск.
• Перфекционизм обречен на провал и блокирует своевременные улучшения.
• Постоянные улучшения — обычное дело.
• Рекомендуется праздновать успешные улучшения.
• Поощряется быстрая петля обратной связи.
• Необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять.
• Приветствуется вовлеченность высшего руководства.

Управление инцидентами

Практика управления инцидентами направлена на наиболее быстрое устранение прерванного доступа к услугам и исправление их качества в соответствии с приоритетами бизнеса.

В ITIL 4 получила развитие одна из самых популярных практик: описаны принципы роения для решения сложных инцидентов (устранение инцидента самоорганизующимися командами), приоритизация была детализирована не только для инцидента в целом, но и применительно к устраняющей его команде. Инциденты теперь воспринимаются как часть общего бэклога по услуге, для их устранения приемлемы «безопасные эксперименты» в инфраструктуре.

Новое в ITIL 4:

• Теперь инцидент может решаться группой с динамическим составом (роение), необязательно фиксированной группой. Признано, что такой метод дороже, затруднена оценка ответственности за инцидент. Рекомендуется для сложных инцидентов.
• Для диагностики инцидентов можно применять «безопасные эксперименты».
• Приоритизация рассматривается преимущественно с точки зрения исполнителя и в контексте назначения задания конкретному специалисту. Например, назначение разбора инцидента свободному специалисту — это тоже приоритизация.
• Возможна очень гибкая приоритизация.
• Приоритет (внутренний) может быть отдельным для каждой линии поддержки.
• Доска Канбан может использоваться для приоритизации.
• Необходимо ограничивать незавершенные задачи (принцип из Lean).
• Инциденты — часть общего бэклога.
• В некоторых случаях после подтверждения инцидента пользователем сотрудник SD или менеджер могут проверить инцидент.
• Желательно классифицировать инциденты с помощью Machine Learning.

Управление проблемами

Практика «управления проблемами» помогает предотвращать и устранять возможность возникновения инцидентов или повторяющихся проблем за счет выявления взаимосвязей и принятия мер по устранению коренных причин.

ITIL 4 добавил практике управления проблемами глубины (теперь анализируются проблемы по процессам, продуктам, поставщикам и персоналу) и встроил их в общий бэклог по услуге. Доступ к регистрации карточки проблемы может быть ограничен, а к их обработке применяются методы управления рисками.

Новое в ITIL 4:

• Проблемы анализируются по всем аспектам (принцип 4P). Например, проблема может содержаться в договоре.
• Объем проблем регулируется доступом к регистрации проблем.
• К проблемам применяются методы анализа рисков.
• Проблемы помещаются в общий бэклог.
• Допустимо использование Канбан-досок и Lean-подхода для контроля за проблемами.
• Известная ошибка может быть отдельным объектом или параметром проблемы.
• Проблемы легче решать, когда ПО — собственной разработки.
• Обходные пути для предотвращения инцидентов увеличивают технический долг.
• В сложных высоконагруженных системах у проблемы может быть не одна причина, а несколько.

Управление запросами на обслуживание

Практика «управление запросами на обслуживание» помогает проводить обработку запросов пользователей на новом оборудовании или оказывать любые другие стандартные услуги.

В ITIL 4 уделяется внимание максимальной стандартизации запросов на обслуживание, автоматизации их исполнения и существенному влиянию практики на общую удовлетворенность потребителей услуг.

Новое в ITIL 4:

• Появилось представление каталога услуг для отображения только запросов на обслуживание.
• Запросы на обслуживание должны быть стандартизированы настолько, насколько это возможно.
• Популярные и несложные запросы на обслуживание должны быть автоматизированы.
• Практика управления запросами на обслуживание существенно влияет на удовлетворенность пользователей.

Поддержка изменений

Практика «поддержка изменений» помогает быстрее проводить любые изменения в услугах, оценивать риски и потенциальное воздействие простоя. С ее помощью можно избегать внесения изменений в критические периоды деятельности и сводить к минимуму любое воздействие незапланированных изменений.

В ITIL 4 уделяется внимание поддержке изменений при внедрении и снижению риска их отторжения. Сами запросы на изменения рассматриваются как часть общего бэклога по услуге. Большой поток изменений должен управляться современными методами: CI\CD, DevOps, Agile. При этом важен баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками.

Новое в ITIL 4:

• Основная цель — поддержка внедрения изменений, поскольку они подвержены риску отторжения в связи с многочисленными обстоятельствами.
• Нет цели объединить все изменения в единый план изменений (признано, что их слишком много).
• Необходим баланс между эффективностью, пропускной способностью и рисками.
• Изменения рассматриваются как два потока: обычные и массовые высокоавтоматизированные.
• У услуги есть свой бэклог (не продуктовый).
• Изменения в программном обеспечении осуществляются через CI/CD (непрерывная интеграция и доставка), DevOps, Agile.
• Изменения в инфраструктуре могут проводиться через Waterfall.
• Необходимо поддерживать баланс в методологиях.
• В случае CI/CD регистрация изменения происходит автоматически и практически не видна.
• Используются «безопасные эксперименты».
• Снижение рисков происходит за счет уменьшения объема каждого из производимых изменений, автоматических методов отката изменений и автоматического управления конфигурациями.
• Для повышения скорости изменений при технологии CI/CD изменения не согласовываются, они являются низкорисковыми. Согласование — это взятие изменения в спринт. Изменения не анализируются, если автоматическое тестирование не выявило ошибок.

Управление знаниями

Цель практики «управление знаниями» — повышать эффективность и удобство использования информации и знаний в компании. Управление знаниями позволяет получать нужные данные вовремя, в удобном формате и в соответствии с политикой доступа.

ITIL 4 добавил в практику обучение и целенаправленный поиск знаний в организации, ввел понятие «Абсорбционная способность организации». Сами знания рассматриваются как актив и могут быть явными или неявными (по модели SECI).

Новое в ITIL 4:

• Введено понятие «Абсорбционная способность организации».
• Знания как актив — знания, несущие ценность организации.
• Явные и неявные знания (модель SECI).
• В практику входят: обучение, целенаправленный поиск знаний, обсуждение знаний.

Управление событиями и мониторингом

В рамках этой практики происходит наблюдение за событиями (определенными изменениями в системе), их запись и формирование отчетов. Управление событиями помогает заранее предупреждать сбои и поддерживать в компании высокий уровень доступности услуг без прерываний.

ITIL 4 уделяет бóльшее внимание задаче мониторинга, это отражено в названии практики. Описывается реактивный (классический) и проактивный (упреждающий) мониторинг, вводится понятие «Модель здоровья» услуги.

Новое в ITIL 4:

• Проводится реактивный и упреждающий мониторинг.
• Проводится активный и пассивный (инициируемый самим ИТ-активом) мониторинг.
• Введено понятие «Модель здоровья» услуги: например, мониторинг полного пути транзакции от запроса клиентом до выполнения.

Управление уровнем услуг

Практика «управление уровнем услуг» помогает установить четкие цели по предоставлению услуг и отслеживать их соблюдение по отчетам. Включает бизнес-услуги и данные по уровням обслуживания.

ITIL 4 значительно расширил практику и повысил уровень стандартизации. Фокус практики направлен на осмысление результатов предоставления услуг. Понятие соглашение об уровне услуг объединило как SLA, так и OLA (OLA больше нет как отдельного объекта), а само понятие качество теперь учитывает подразумеваемые требования к услуге, UX услуги, отзывы и оценку качества от специалистов. Для поддержки сбора информации о качестве предоставления услуг выделена практика «управление изменениями и отчетами».

Новое в ITIL 4:

• OLA больше нет.
• Измеряется UX: например, количество возвратов в интерфейсе.
• Проводится анализ взаимозависимостей услуг.
• Рекомендовано соблюдать как оговоренные параметры, так и подразумеваемые.
• Оценка удовлетворенности проводится также среди исполнителей.
• Сбор информации происходит в процессе управления измерениями и отчетами.
• В процессе происходит осмысление результатов предоставления услуг.
• Улучшения проводятся в практике «постоянного улучшения».
• Акцент смещен на сбор отзывов.
• Требования заказчиков значительно шире, чем то, что зафиксировано в SLA.
• Потребители услуг проводят анализ качества услуг как совместно с поставщиками услуг, так и самостоятельно.

Управление конфигурациями услуг

В рамках практики «управление конфигурациями услуг» собирается информация об активах, технологиях и сотрудниках организации. Основная цель — ведение подотчетных записей, оценка рисков, формирование взаимозависимостей.

ITIL 4 ввел в охват практики учет потоков создания ценности и продуктов.

Новое в ITIL 4:

• Потоки создания ценности, услуги, подразделения, люди, роли, отчеты — являются конфигурационными единицами.
• Продукты косвенно отнесены к конфигурационным единицам.

Управление ИТ-активами

Эта практика тесно связана с управлением конфигурацией. Однако основная цель управления активами — оптимизация стоимости владения активом и затрат на его обслуживание.

ITIL 4 рассматривает новые виды активов — знания, а сама практика теперь не является частью управления конфигурациями, она выделена в качестве самостоятельной.

Новое в ITIL 4:

• Знания могут быть активами.
• Основные активности идентичны практике управления конфигурациями.