.jpg) |
| Георгий Санадзе: «Мы будем предоставлять облачные сервисы через партнеров» |
Основа облачных решений компании — концептуальная архитектурная модель Avaya Collaborative Cloud. Эта платформа, опирающаяся на приложения объединенных коммуникаций, контактных центров и видеообщения, позволяет заказчикам и партнерам компании создавать коммуникационные решения на базе облачных сервисов, а также расширять функциональность уже имеющейся инфраструктуры.
Прошлой весной платформа Avaya Collaborative Cloud пополнилась пакетированными предложениями, которые рассчитаны на провайдеров облачных сервисов и отличаются гибкой ценовой моделью. В число этих предложений входят предоставляемые в качестве сервисов решения для объединенных коммуникаций (Unified Communications as a Service, UCaaS) и контактных центров (Contact Center as a Service, CCaaS).
Сервисы CCaaS предоставляют доступ к облачному мультимедийному контактному центру Avaya Elite Multichannel, оплата которого осуществляется по мере его использования. Адресованная сервис-провайдерам система управления приложениями контактного центра Avaya Contact Center Control Manager обеспечивает, наряду с централизованным администрированием, работу в условиях множественной аренды сервисов, формируемых на базе единой разделяемой платформы провайдера.
«Мы будем предоставлять облачные сервисы заказчикам через партнеров, — подчеркнул Санадзе. – Компании-партнеры должны обладать соответствующей инфраструктурой, включая центры обработки данных, и иметь квалифицированный персонал».
Такими партнерами, поясняют в Avaya, могут быть операторы связи и крупные системные интеграторы. Компания уже собирала их представителей для детального обсуждения новых предложений.
В настоящее время в нашей стране уже имеется ограниченное число «прямых» облачных клиентов Avaya, но это – зарубежные организации, работа с которыми ведется в рамках глобальных контрактов.
В качестве российских потребителей облачных сервисов в Avaya рассматривают в первую очередь растущие небольшие и средние компании, развитие бизнеса которых приводит к необходимости внедрения систем массового обслуживания клиентов. В их число входят, в частности, автодилеры, туристические организации, региональные филиалы банков.
Облачная модель существенно сокращает время развертывание контактных центров и снижает начальные инвестиции в их создание. «Это особенно важно для компаний-стартапов, как правило, ограниченных в ресурсах и в то же время заинтересованных в быстрой оценке возможностей внедряемых решений и технологий», — отметил Санадзе.
Облачные решения позволяют экономить на оборудовании, необходимых для него площадях и средствах эксплуатации, предоставляют возможность трансформировать капитальные затраты в операционные расходы. По сравнению с развертыванием собственных контактных центров это обеспечивает снижение суммарной стоимости владения решением на начальном этапе его использования.
Как полагают в Avaya, создание собственного облачного контактного центра является более эффективным, чем использование подобного центра на условиях аутсорсинга, из-за того, в частности, что гораздо проще обучать, контролировать и повышать качество работы своих, а не «чужих» операторов.
Павел Баданов, ведущий технический консультант московского офиса Avaya, пояснил, что предлагаемое решение позволяет в случае необходимости размещать всю конфиденциальную информацию на площадках заказчиков и что многие отечественные организации рассматривают наличие такого охраняемого периметра в качестве важного преимущества при создании облачного контактного центра.
По данным Parallels, рынок облачных сервисов увеличится в России с 633 млн долл. в 2013 году до 1,7 млрд долл. в 2016-м — на 30% ежегодно. Аналитики компании MZA ожидают, что в ближайшие годы рост отечественного рынка контактных центров составит около 40%.
Осенью прошлого года системный интегратор CTI объявил о «Контактном центре по запросу» на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise (см. «Коммуникации из облаков», Computerworld Россия, № 23, 2013). В январе в портфеле облачных решений компании «Крок» появился сервис CCaaS на основе решения компании Enghouse Interactive.
В Avaya считают значимым конкурентным преимуществом своего предложения – предоставление без предварительной оплаты партнеру-провайдеру пула лицензий, затраты на которые составляют существенную часть стоимости контактного центра. Плата за лицензии осуществляется провайдером после расчетов с клиентами на основе фактического их использования. В компании полагают, что к концу 2015 года вклад облачных сервисов в продажи в России может составить от 5 до 10%.
.jpg)