Открывая российский офис в ноябре 2012 года, компания Verint Systems представила результаты исследования, проведенного по ее заказу агентством Ipsos-MORI (см. «Услышать в Больших Данных», Computerworld Россия, № 32, 2012). Исследование касалось, в частности, степени удовлетворенности пользователей качеством обслуживания при обращении по телефону на предприятия финансового, телекоммуникационного, коммунального и розничного сектора, а также по поводу государственных услуг.

Состоявшееся в конце января второе публичное мероприятие также не обошлось без аналитики. Verint представила сравнение поведения потребителей в пяти странах (России, США, Польши, Германии и Великобритании). В каждой стране, как и в прошлый раз, было опрошено около тысячи человек. Выяснялась степень приверженности брендам, готовность общаться с поставщиком с целью улучшения его работы, желание делиться своим мнением о нем в социальных сетях и т. д.

Сравнение страновых показателей напрямую, впрочем, особой информации о национальном характере не несет, поскольку на проценты «верных бренду» влияют многие нерыночные факторы. Так, в России 81% опрошенных являются клиентами одного и того же оператора мобильной связи более трех лет (максимальный показатель), при этом 12% перешли на более дешевые услуги — вполне возможно, приобретя второй телефон, поскольку контракт без абонентской платы карман не тянет. В секторе коммунальных услуг «поклонников бренда» по формальным показателям тоже много — 79%, однако сменить провайдера в области вывозки мусора у нас пока не слишком легко. Да и в среднем, по всем опрошенным странам, ЖКХ вызывает немало нареканий.

При этом недовольные клиенты, как известно, более склонны делиться своими эмоциями. И подвигает на это их не только качество самих услуг, но и недостаточное внимание к их проблемам со стороны сотрудников контакт-центров.

Оптимизация рабочих процессов — как «внутри» компании, так и при общении с клиентами — одно из двух основных направлений работы Verint. В январе она купила Kana Software, разработки которой дополняют имеющееся у Verint программное обеспечение Witness Actionable Solutions. И теперь, как заверяет Марайя Гулд, вице-президент Verint по маркетингу в странах Европы, Ближнего Востока и Африки, подразделение Enterprise Intelligence готово решить любые задачи в области оптимизации рабочих процессов.

Второе направление бизнеса Verint — системы видеоаналитики, которые можно применять как в бизнесе (этим занимается подразделение Video Intelligence Business), так и «для проведения следственных действий и получения разведывательной информации». Впрочем, последнее направление в Verint, уточнила Гулд, полностью отделено от бизнес-структур. Настолько, что, по ее словам, если решения семейства Communications Intelligence and Investigative Solutions появятся в нашей стране, то об этом не узнают даже в «основной» части компании.

В бизнесе же видеорешения Verint могут использоваться как для обеспечения безопасности (например в розничном секторе) или выявления мошенников, обращающихся в контакт-центры, так и для определения оптимальной организации торгового зала, длины очередей в нем и т. д.

В ноябре прошлого года в Verint Systems Russia сменился глава. Новым региональным директором по России и странам СНГ стал Дмитрий Кондратьев, который перешел в Verint с поста генерального директора российского подразделения Tyco Integrated Fire & Security. Он будет отвечать за работу направлений Enterprise Intelligence и Video Intelligence Business.

Относительно планов Кондратьев сказал лишь, что они будут «агрессивными». Уже с февраля в офисе Verint будут работать десять сотрудников.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями