На встречу с прессой были приглашены представители компаний, активно использующих системы CRM, — обувной фирмы Ecco и брокерского холдинга «Финам». Как стало ясно из разговора, компании уже давно научились активно использовать возможности CRM в части сбора и анализа информации о клиентах — в такой мере, что это даже повлияло на традиционные маркетинговые практики. Так, руководитель отдела программ лояльности Ecco Тая Ушакова обратила внимание, что если лет семь назад покупательские анкеты различных компаний содержали множество вопросов вплоть до семейного положения клиента и возраста его детей, то сейчас просят указать лишь имя и телефон покупателя, а всю остальную необходимую информацию получают на основе анализа истории покупок.

Руководитель управления мониторинга, контроля и развития клиентского сервиса холдинга «Финам» Эдуард Ракитин сообщил, что его компания собирает информацию об активности клиентов, в том числе потенциальных, на сайтах холдинга, а также сведения об активности на счетах. «Мы многое знаем о наших клиентах», — заявил Ракитин. Исследуя накопленную информацию, специалисты холдинга получают возможность делать персонифицированные предложения.

Исполнительный вице-президент Microsoft, глава подразделения Microsoft Business Solutions Кирилл Татаринов отметил, что использование CRM сопряжено с очень тонкими вопросами правового и этического характера. «Клиенты не всегда хотят, чтобы информация о них собиралась в принципе», — заявил он.

По словам Татаринова, Microsoft при построении CRM-решений дает заказчикам знания, как не переступить границы дозволенного, уделяя проблемам этики и права самое пристальное внимание.

В ходе дискуссии была также отмечена проблема высокой текучести кадров во фронт-офисе. Как отметил Татаринов, сегодня текучесть кадров достигает 40-60% в год. Это влечет за собой необходимость постоянного обучения новых сотрудников, что сопряжено с высокими издержками. В Microsoft Dynamics CRM 2013 запрограммированы бизнес-процессы продаж и обслуживания, что, по словам вице-президента Microsoft, позволяет автоматизировать обучение новых сотрудников: система сама подсказывает им, что нужно делать.

Еще одним следствием высокой текучести кадров, например в рознице, является неопытность продавцов. Как отметил Ракитин, наличие CRM с мобильным доступом позволяет продавцу быстро найти сведения о товаре, чтобы проконсультировать покупателя. Такой подход не требует от продавца высокой квалификации, а значит, можно сэкономить на обучении и зарплате.

Что же касается собственно нового продукта, то среди его свойств представители Microsoft отметили поддержку локальной, облачной и комбинированной установки, а также интеграцию со средствами связи (например, встроенный Skype) и социальными сетями, такими как Yammer, с мобильными устройствами, в том числе на платформах iOS и Android.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями