В рамках подготовки ITMF 2013, юбилейного форума «Открытых систем» по управлению ИТ, Computerworld Россия продолжает публикацию серии интервью с экспертами. Компания Omninet — давний партнер форума. Генеральный директор Omninet в России и СНГ Михаэль Добнер поделился своими впечатлениями о развитии управления ИТ-сервисами в нашей стране и рассказал о новых технологиях, которые предлагает компания в ответ на тенденции рынка.

- Вы уже не первый год работаете на российском рынке. Как вы оцениваете ситуацию с ITSM в России? Какие изменения происходят?

Адаптация методологии ITIL в России во многом зависит от размера и области деятельности организации. По моим наблюдениям, во многих крупных компаниях пока не задумываются об оптимизации процессов в ИТ. А ведь такая оптимизация способствует более высокой удовлетворенности бизнес-заказчиков и помогает лучше понять, на что идут вложения в ИТ. Однако у этих компаний нет потребности уделять особое внимание фактору стоимости. В них, как правило, недооцениваются те возможности, которые открывает применение принципов ITIL, и уровень реализации ITSM достаточно низкий – в основном присутствуют только базовые процессы.

Хотя должен отметить, что ситуация медленно, но все-таки меняется. Даже если организации не очень внимательны к своим расходам на ИТ, они начинают понимать, что должны улучшать процессы, чтобы быть готовыми к использованию облачных сервисов. Облака становятся все более актуальны для России, и приходит понимание, что переход к этой модели требует соответствующей структуры процессов внутри ИТ-службы.

Однако, независимо от размера организации, в таких секторах экономики, как финансы, розничная торговля, страхование, компании постоянно думают об оптимизации затрат и активно занимаются развитием профессиональной методологии в своих ИТ-департаментах. Например, у нашего заказчика, компании «АльфаСтрахование» за последние годы реализовано несколько интересных проектов, демонстрирующих немало улучшений и инноваций в работе ИТ.

Примерно с 2011 года я вижу также, что в России растет интерес к сертификации. Стремление топ-менеджмента получить для своей организации сертификацию по ISO 20000 на систему управления ИТ-сервисами неизбежно ставит задачу реализации основ ITIL.

- Как облака влияют на реализацию ITSM в компаниях?

Облака не меняют саму методологию, но облачные сервисы меняют требования к управлению ИТ. Вы должны быть готовы к тому, чтобы получать облачные сервисы, вы должны управлять различными сервисами, осуществлять их мониторинг, уметь оркестровать сервисы, которые реализованы внутри организации и которые вы получаете извне. ИТ-службам необходимо иметь достаточный уровень профессионализма, чтобы работать с облаками. Этого невозможно достичь без соответствующей структуры процессов в ИТ.

- Какое отражение сегодняшние технологические сдвиги, например всепроникающая мобильность, находят в продуктах Omninet?

Новые технологии оказывают большое влияние на то, как функционируют организации, и очень важно, чтобы разработчики программного обеспечения правильно реагировали на эти тенденции.

В январе этого года мы заключили стратегическое партнерское соглашение с американской компанией Mobile Reach, ведущим разработчиком мобильных решений для поддержки различных бизнес-процессов. Для чего необходимо это партнерство? Omninet специализируется в своей области и не может успевать за очень быстро растущим рынком мобильных приложений. А уникальные технологии Mobile Reach, работающие на любых мобильных платформах, позволят реализовать мобильные функции для системы Omnitracker.

Интересно отметить, что партнерство с Mobile Reach, являясь частью глобальной стратегии Omninet, инициировано российским подразделением Omninet. Мы здесь видим большую востребованность таких решений и уже ведем ряд значимых проектов по внедрению мобильных технологий. Это яркий пример влияния локальной инициативы на глобальную стратегию Omninet.

- Какова ваша стратегия в России?

В этом году мы планируем открывать офисы на Украине и в Казахстане и расширять нашу команду, нашу экспертизу. К настоящему времени в России реализовано более 80 внедрений системы Omnitracker, в среднем у нас появляется два новых заказчика каждый месяц. Одним из наиболее крупных проектов будет миграция на платформу Omnitracker с HP Service Desk в банке ВТБ24, который имеет очень большой ИТ-департамент и высокий уровень зрелости управления сервисами.

- Какие еще усовершенствования в вашей продуктовой линейке вы можете выделить? Есть ли функциональность, которая наиболее востребована российскими заказчиками Omninet?

Мы выпускаем три релиза в год: один мажорный релиз и два минорных. Мажорный релиз представляет собой новое поколение нашего продукта. Однако каждый релиз содержит много новых функций. При этом переход на новую версию не требует от пользователей никаких особых усилий и дополнительных затрат.

Думаю, самое большое внимание за последнее время привлекла реализованная нами в 2012 году мультисерверная, горизонтально масштабируемая архитектура Omnitracker. Основными заказчиками Omninet являются компании из верхнего сегмента среднего бизнеса и корпоративного сектора, для которых это нововведение будет очень важным. При этом мы убеждены, что продукт должен быть прост в использовании. Поэтому мы предлагаем новый подход к горизонтальному масштабированию программной платформы, который реализуется динамически и не требует никаких специальных конфигураций и настроек.

Новая мультисерверная архитектура дает высокую производительность. На стандартном аппаратном обеспечении достигается выполнение 7 тыс. пользовательских действий в минуту, с временем отклика системы 300 мс. Это прекрасный результат. Такой подход позволяет нашим клиентам значительно экономить на вложениях в аппаратную базу. Сейчас в России ведется уже несколько проектов по внедрению Omnitracker на основе мультисерверной архитектуры.

Мы также много работаем над новой функциональностью на клиентском уровне, при этом оставаясь верными двум стратегическим направлениям – предоставление интеллектуального клиентского ПО для Windows и клиента на базе веб-технологий.

Есть и специальные функции, упрощающие использование системы российскими предприятиями, например, усовершенствованные средства поддержки различных временных зон. Российский рынок – стратегический для Omninet, и это оказывает влияние на развитие нашего ПО.

- Как развивается партнерская сеть Omninet в России?

У нас более 10 партнеров в России и СНГ. К их выбору мы подходим очень тщательно. Все они имеют статус value-added distributor, то есть своими решениями добавляют ценность нашим продуктам. Например, компания Digital Design предлагает специальный программный пакет, позволяющий упростить миграцию на платформу Omnitracker с HP OpenView Service Desk. Аналогичное решение имеет наш партнер Cleverics.

Одной из своих стратегических задач в России мы видим усиление влияния методологии ITIL. Недавно выпущенная версия Omnitracker ITSM Center v5 базируется на новейшей редакции ITIL 2011. В этом году мы планируем активно продвигать это решение, опираясь на выделенных для этой задачи партнеров.

Новый стратегический партнер Omninet в России – компания «Крок». В настоящее время мы разрабатываем специальную бизнес-стратегию сотрудничества с этой компанией, в частности по предоставлению Omnitracker как облачного решения. И еще одно новое направление – активное продвижение в России разработанных Omninet лучших практик, которые в мире имеют уже более 450 реализаций. В частности, в этом году мы начнем предлагать на российском рынке специальную методологию для сервис-провайдеров, работающих в сфере финансового управления.

- Вы активно участвуете в работе itSMF России. Какие первоочередные задачи стоят сейчас перед форумом по вашему мнению, какие цели вы видите для себя как члена форума?

Я начал активно работать в форуме в 2012 году, в частност вместе с Максимом Григорьевым занимался организацией ежегодной конференции itSMF России. Это мероприятие собирает все больше участников, что свидетельствует о росте популярности и значимости ITSM в России.

Я думаю, мы в форуме должны сконцентрироваться на дальнейшем развитии ITSM в России, делать его более профессиональным, доносить идеи ITSM до большего числа людей, а также ставить на повестку дня вопросы уже не только ITSM, но и управление сервисами в целом. Как член itSMF России, я буду прикладывать все усилия, чтобы достичь этих целей.

- Как давний партнер проводимой нашим издательством конференции Russian IT Management Forum, какие темы для обсуждения в этом году вы считаете важными?

Конференция издательства «Открытые системы», возможно, самое важное мероприятие по теме ITSM в России. Она проводится уже много лет, и, я думаю, сейчас нужно привлекать новых участников, а для этого нужны новые темы. Для многих управление ИТ – это ITIL, COBIT, стандарты IT Governance. Однако мне кажется, что важно обсуждать не только эти методологии, но в целом те проблемы и задачи, которые возникают сегодня перед ИТ-лидерами. Одна из таких задач – как добиться того, чтобы сотрудники компании понимали, для чего нужен тот или иной ИТ-проект, принимали его и осознанно и с удовольствием в него включались. Для этого необходим внутренний маркетинг проекта. Существуют различные инструменты такого маркетинга. Думаю, их обсуждение может заинтерсовать ИТ-руководителей верхнего уровня.

Еще одной интересной темой я считаю развитие и совершенствование мер, способствующих большей удовлетворенности заказчиков ИТ-сервисом. Измерить удовлетворенность очень сложно, однако у нас есть инструменты для ее повышения, поскольку на данный момент ИТ-департаменты приобретают более выраженные черты поставщиков услуг для клиентов.

[http://www.osp.ru/aecms/?model=AECMSStoragePhotoreports&action=view-plot&id=3852] Михаэль Добнер: «Одной из своих стратегических задач в России мы видим усиление влияния методологии ITIL»

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями