По словам Елены Нагайцевой, директора по обучению и развитию отдела обслуживания клиентов DHL Россия, ее компания при помощи данного решения смогла организовать целенаправленное обучение своих агентов для улучшения обслуживания клиентов. «Voice of the Customer позволяет нам анализировать и понимать, что хотят наши клиенты и что мы можем сделать для удовлетворения их потребностей в короткий срок и с наибольшей эффективностью», — заявила она.

NICE Fizzback помогает собирать и обрабатывать комментарии и вопросы клиентов в реальном времени. Обратная связь, полученная в ходе обследования, анализируется с помощью средств искусственного интеллекта. Решение позволяет руководству компаний собирать большие объемы отзывов о сотрудниках и анализировать их для повышения качества обслуживания. По словам разработчиков, если сотрудники могут узнать, как о них отзываются клиенты, это мотивирует их работать так, чтобы заслужить положительные отзывы.

Предлагая клиентам выражать свое мнение на естественном языке, NICE Fizzback выясняет не только степень их удовлетворенности, но и факторы, которые на нее влияют. Это позволяет компаниям понимать, какие слабые места нужно устранить в первую очередь, чтобы получить максимальный эффект, а сбор, анализ и распределение данных в режиме реального времени обеспечивают быстрое устранение негативных моментов в обслуживании.

Как заявил Тим Фолулер, директор направления NICE Voise of the Customer, измеряя качество обслуживания клиентов в каждой точке взаимодействия с ними, NICE Fizzback позволяет организациям выявлять и устранять в своей работе критические точки и сразу получать результат любых изменений. В итоге значительно уменьшается количество жалоб и обращений в службу работы с клиентами. Согласно данным компании, благодаря применению системы NICE Fizzback уменьшается количество жалоб на 61%, операционные расходы контактного центра сокращаются на 23%.

В последнее время контактные центры привлекли внимание мошенников, которые используют метод «социальной инженерии». Основной целью «социальных инженеров», как и других хакеров и взломщиков, является получение доступа к защищенным системам с целью кражи информации, паролей, данных о кредитных картах. Основным отличием от простого взлома является то, что в данном случае в роли объекта атаки выбирается не машина, а ее оператор. Именно поэтому все методы и техники социальной инженерии основываются на использовании слабостей человеческой натуры. Мошенничество приводит к прямым финансовым потерям и наносит ущерб репутации бренда. Система Contact Center Fraud Prevention предотвращает действия злоумышленников, не создавая препятствий и сложностей для клиента, и при этом не требует больших эксплуатационных издержек. Эксплуатационные расходы снижаются за счет фокусирования внимания на защите ресурсов, представляющих наибольший интерес для злоумышленников. Решение для предотвращения мошенничества использует автоматизированную голосовую биометрическую технологию для выявления подозрительных действий. Также оно позволяет контролировать и отслеживать поведение мошенников, чтобы обезопасить себя в будущем.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями