Марк Бениофф:
Марк Бениофф: "Компаниям просто необходимо менять подходы, используемые ими при поиске и обслуживании клиентов"

На конференции Cloudforce, проходившей в Бостоне, Марк Бениофф заявил, что компания Salesforce.com готова оказать клиентам всемерную помощь в деле превращении их бизнеса в «социальные предприятия».

«В ближайшие несколько лет это станет определяющей концепцией для любой организации, работающей в нашей отрасли», – подчеркнул он.

Бениофф привел статистические данные, показывающие, что в социальных сетях наподобие Facebook люди проводят все больше и больше времени. Поэтому компаниям просто необходимо менять подходы, используемые ими при поиске и обслуживании клиентов.

Ранее корпоративные веб-сайты наполнялись самой разной информацией, которая могла понадобиться клиентам, и этого считалось вполне достаточно. "20 лет тому назад такой подход отлично себя оправдывал, но отрасль не стоит на месте, – пояснил Бениофф. – Сегодня сайты социальных сетей стали площадкой ежедневного массового паломничества".

Для превращения в социальное предприятие компании должны придерживаться трехэтапной стратегии. Во-первых, им необходимо подключиться к общедоступным социальным сетям наподобие LinkedIn и Twitter. Затем следует создать свою собственную частную социальную сеть. И наконец, корпоративные приложения тоже должны приобрести социальную окраску.

Компания Salesforce.com помогает своим клиентам пройти этот путь, предлагая им целый ряд технологий, включая платформу для разработки — Force.com. Инструмент общения в социальных сетях и недавние пополнения каталога, произошедшие после приобретения Radian6, позволяют отслеживать в Web мнения клиентов о предлагаемых продуктах и услугах.

Инициатива Salesforce.com нашла горячий отклик у многочисленных клиентов и партнеров. Если в прошлом году в работе конференции принимали участие около 500 посетителей, то в этом заявку оформили уже более двух тысяч.

По словам вице-президента компании Prudential Financial Моники Освальд, около 900 ее пользователей обращаются к ресурсам Salesforce.com. Компания обслуживает организации, которые намерены предложить своим сотрудникам индивидуальные пенсионные планы.

По мнению Освальд, политика взаимодействия, проводимая Salesforce.com, имеет огромный потенциал. "Рассылая запросы на выдачу предложений, вы должны за короткий промежуток времени обработать очень большой объем информации, а это требует очень четкого взаимодействия", – пояснила она.

Компания Prudential Financial собирается передать некоторым своим пользователям планшетные компьютеры iPad, с помощью которых можно будет обращаться к ресурсам Salesforce.com. "Одну из главных задач для себя в прошедшем году мы видели в том, чтобы заручиться поддержкой клиентов на местах, – добавила Освальд. – Люди не слишком любят ноутбуки. И мы надеемся, что появление iPad поможет переломить ситуацию».

Представители еще одного клиента Salesforce.com рассказали на конференции, что концепция социального предприятия может пригодиться не только при организации взаимодействия и проведении маркетинговых мероприятий, но и при выполнении повседневных операций и обеспечении безопасности.

"Мы выпустили программный продукт Isaac, обеспечивающий безопасное взаимодействие сетевых устройств в социальной среде", – сообщил Вала Афшар, директор компании Enterasys по работе с клиентами. Enterasys специализируется на производстве сетевого оборудования.

Система, преобразующая конструкции машинного языка во фразы языка естественного, совместима с продуктом Salesforce.com Chatter и другими социальными сервисами, что позволяет ИТ-администраторам поддерживать взаимодействие с устройствами в социальной сети.

К примеру, система безопасности может выявить какую-то брешь в определенной физической области. Камера наблюдения, установленная в этом месте, создает "твиты", размещая в них снимки окружающего пространства. Таким образом, удаленный сотрудник имеет возможность контролировать происходящее.

Другой сценарий использования подобных технологий – отключение компьютерам студентов доступа к Интернету во время сдачи экзамена.

Безопасность процедуры обеспечивается двухфакторной аутентификацией.

Еще одним клиентом Salesforce.com является некоммерческая организация BELL (Building Educated Leaders for Life), предлагающая различные программы дополнительного образования в Бостоне, Нью-Йорке и других городах США. В базовых функциях Salesforce.com и Force.com ее представители также нашли для себя немало полезного.

"Несколько лет тому назад мы отказались от системы, построенной на основе Lotus Domino, и перешли на продукты Salesforce.com, – отметил старший управляющий системами BELL Энди Мэнсон. – Теперь с их помощью у нас выполняются многие критичные операции и производится обработка важных данных».

Система, работающая в облаке, хорошо подходит для распределенных операций BELL – сотрудники могут подключиться к ней из любой точки.

Хотя социальные технологии, на которых акцентировал внимание Бениофф, и заинтересовали Мэнсона, в его организации они пока не используются. Но в будущем все может измениться.

"Ключевым условием успеха Salesforce.com в долгосрочной перспективе должна стать непрерывная эволюция базовой платформы разработки, – считает директор компании Constellation Research Рэй Вонг. – Пожалуй, важнейшим элементом для Salesforce.com является Force.com. Платформа, предлагаемая в качестве сервиса, нужна любому клиенту Salesforce.com, ведущему собственные разработки. И здесь определяющее значение будет иметь то, какой станет платформа Force.com в ближайшие три-пять лет. Думаю, что сделанные приобретения помогут Salesforce.com двигаться в правильном направлении».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями