Цель внедрения представленной новинки — снизить накал страстей во время разговора по телефону с заказчиком и повысить тем самым его удовлетворенность. Наибольший интерес это ПО представляет для центров обработки звонков телекоммуникационных, финансовых и страховых компаний.

Основным продуктом eXaudios является система определения эмоционального состояния Maginify, которая интегрируется с телефонной станцией центра обработки звонков. Программный комплекс работает в режиме реального времени и раз в 15 секунд оценивает эмоциональное состояние собеседников. В продукте имеется несколько модулей, и каждый из них оценивает свою составляющую телефонного разговора.

Рабочее место супервизора центра обработки звонков позволяет быстро найти напряженные разговоры
Рабочее место супервизора центра обработки звонков позволяет быстро найти напряженные разговоры

Основным является модуль, который, собственно, и определяет эмоциональное состояние клиента и агента. Причем оценивается не абсолютное значение громкости голоса, а его эмоциональное наполнение. То есть клиент может говорить тихо, но напряженно, и индикатор покажет высокий уровень эмоций, а может говорить громко (например, при звонке с улицы), но спокойно, и тогда система будет считать напряжение минимальным. Программное обеспечение может выдавать рекомендации агентам, подсказывать им слова, которые снизят накал страстей. Причем система может определить стадию разговора и выдавать рекомендации в зависимости от этого.

Индикатор заинтересованности клиента (его отношение к предложениям агента) показывает три значения: отрицательное, безразличное и положительное. Кроме того, в интерфейсе приложения имеются два индикатора для агента: цветовой сигнал уровня эмоций и индикатор соответствия тона разговора оптимальному в текущей ситуации. Эти сигналы позволяют агенту оценить, насколько правильно он общается с клиентом и нужно ли ему изменить тон.

Уникальным модулем eXaudios является индикатор риска, который срабатывает в том случае, если система считает, что клиент говорит неискренне. Индикатор риска можно использовать для предотвращения мошеннических действий, при сборе задолженностей и даже при ведении деловых переговоров. Представители производителя утверждают, что их продукт может правильно оценить эмоциональное состояние человека по голосу на 75%, а при тонкой настройке этот уровень можно увеличить до 82%.

Супервизорам, которые контролируют работу групп агентов, приложение позволяет оценить среднюю «температуру разговоров» в центре обработки вызовов, выделить наиболее напряженные из них и даже вмешаться в случае необходимости. Кроме того, приложение строит различные типы отчетов, что дает возможность руководству центра оценить качество работы агентов и даже правильность стратегии обслуживания клиентов в целом.

eXaudios также предлагает специальный веб-сервис, позволяющий оценить перспективность сотрудников при приеме их на работу. Кандидат может надиктовать определенный текст, который потом можно загрузить на сайт eXaudios и получить оценку коммуникативных качеств кандидата. Этот сервис можно применять как для набора персонала в центры обработки звонков, так и на любые должности, предполагающие общение с клиентами. В целом технология оценки эмоционального состояния человека по голосу поможет сделать разговоры менее экспрессивными и более эффективными.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями