«История контактных центров в России началась около 15 лет назад, одновременно с появлением мобильной связи, — рассказал президент НАКЦ и генеральный директор CRM-Design Дмитрий Манин. — Если посмотреть на этот рынок в США, то окажется, что сегодня более чем в 60 тыс. контактных центров трудятся свыше 3 млн человек, которые обрабатывают около 45 млрд звонков в год. До недавнего времени подобной статистики о российских организациях не было, поэтому сложно понять, что представляет собой контактный центр в России и по каким правилам он работает".

Действительно, в наше время практически все вопросы можно решить по телефону, не приезжая в офис компании. Большинство организаций стараются выстроить свои отношения с населением так, чтобы ни одна, ни другая сторона не теряла времени зря. Для этого создаются контактные центры, сотрудники которых в состоянии компетентно ответить на большинство возникающих вопросов. Год назад в 30 странах Европы был принят стандарт управления контактным центром EN 15838:2009, до этого применявшийся около десяти лет в Австрии. Стандарт определяет качество сервиса при обращении клиента в контактный центр. В России создан институт сертификации контактных центров. Сертификация добровольна, стоимость составляет от 200 тыс. руб. до 600 тыс. руб., в зависимости от количества сотрудников.

Чтобы понять, как обстоят дела в контактных центрах России, НАКЦ при поддержке сообщества Call Center Guru провела исследование, длившееся с июня по ноябрь и охватившее 611 контактных центров (37 413 рабочих мест операторов).

"Большая часть контактных центров предоставляет аутсорсинговые услуги, — прокомментировал вице-президент НАКЦ и директор филиала Teleopti Валерий Тарасов. — Но большее количество сотрудников работают в отрасли телекоммуникационных услуг".

Широкое распространение получают небольшие контактные центры с числом сотрудников до десяти. Зарубежные решения пользуются большей популярностью у крупных центров, отчественные — у малых. Лидирующее положение занимают решения компаний Avaya и Naumen соответственно.

"Мировой кризис практически не затронул контактные центры, — заметил Тарасов. — В определенный момент просто прекратился рост числа рабочих мест, и вскоре опять продолжился".

Опрос, проведенный НАКЦ, показал, что операторская сеть в России в целом недоукомплектована на 5%.

Другое исследование, проводимое НАКЦ в сентябре–октябре, касалось списка Top20, в который вошли банки и страховые компании, контактные центры которых получили максимальную оценку по качеству сервиса и доступности. Методика Mystery Caller ("тайно звонящий") применялась в отношении 76 организаций и состояла из двух параметров — качество обработки контакта (базовые навыки, стиль общения, управление общением, компетентность) и доступность специалиста для клиента (время ожидания). Было произведено по 40 звонков в каждую компанию, легенды обращений — потребительское кредитование и ОСАГО. Исследование показало высокую заинтересованность банков в положительном формировании своего имиджа у клиента посредством контактного центра. Большинство получили хорошую оценку в категории "качество обработки контакта". Хуже дело обстояло с доступностью. Больше чем у половины компаний длительность ожидания превышала три минуты. У страховых же компаний обратная картина, с той разницей, что доступность тоже была крайне низка. Лишь одна компания получила хорошие оценки по всем показателям —  СК "УралСиб", что позволило ей единственной попасть в Top20. Лучшим по всем показателям признан Банк Москвы.

«Мы не ставили перед собой цель назвать худшие компании, — прокомментировал вице-президент НАКЦ и генеральный директор "Апекс Берг Контакт-Центр консалтинг» Олег Зельдин, — своим исследованием мы выражаем надежду на то, что компании, не попавшие в Top20, задумаются о профессионализме своих сотрудников и будут стремиться повысить качество обслуживания клиентов».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями