"Ожидается, что данная технология найдет применение в центрах дистанционного обслуживания, где переговоры между сотрудниками службы поддержки и клиентами обычно записываются", - пояснил директор лаборатории Гурудут Банавар. По его словам, причин для записи много: например, необходимость контроля качества обслуживания. "Иногда записи переговоров используются в процессе обучения новых сотрудников", - добавил он.

В технологии используются как методы анализа речи, так и метаданные. "В ходе анализа выявляются и маскируются участки записи, содержащие информацию, которую данному слушателю знать не положено", - сообщил Банавар. Какую именно информацию нужно замаскировать, можно определять в зависимости от конкретных требований, а замаскированные участки можно представить слушателю разными способами — белым шумом, тишиной или объявлением о том, что информация удалена.

Чтобы сохранять доверие клиентов, организация должна быть в состоянии обеспечить защиту их личной информации — номеров кредитных карт, PIN-кодов, номеров социального страхования и прочих сведений, собираемых в процессе взаимодействия клиента со службой поддержки, говорится в заявлении IBM.

В настоящее время пилотная версия технологии проходит испытания в IBM. "Решение о коммерческом применении технологии будут принимать подразделения корпорации", - пояснил Банавар. По его мнению, данную технологию можно применить и в других областях, например в медицинской диагностике, когда информация, собранная и записанная в определенной ситуации, затем используется в обучении.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями