. Контакт-центр «Комстара» является одним из первых аутсорсинговых центров обслуживания вызовов в России. Решение о внедрении WFM-системы было принято для повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения качественного уровня обслуживания клиентов. Для решения этих задач была выбрана система Teleopti CCC, разработанная шведской компанией Teleopti. Ее продукт тесно интегрируется с платформой контакт-центра, благодаря чему становится доступной информация о таких параметрах, как число очередей и объем вызовов в каждой очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании этих данных строится прогноз для будущих рабочих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала трудового дня. При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по изменению рабочей смены. Системным интегратором проекта выступила компания «Белтел».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями