Были применены IP call-центр Naumen Phone, Naumen CRM (для учета обращений), Naumen Service Desk (для регистрации запросов и контроля их выполнения). Используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра могут одновременно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, оплате жилищно-коммунальных услуг, планирования приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов в том числе и на оформление пакета документов и т.п. Проект был запущен в эксплуатацию в конце марта 2007 года, с этого момента количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2000 звонков в день, до 70% обращений решается непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра. Результаты эксперимента, реализованного в Зеленоградском ЕИРЦ, получили одобрение Правительства Москвы.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями