со значительным ростом числа партнеров и клиентов Eset в регионах России и странах СНГ. На первом этапе российским представительством Eset была организована техническая поддержка по телефону и электронной почте только в рабочие часы по московскому времени, поскольку основное число клиентов и партнеров Eset географически располагалось в европейской части России. Сегодня ПО Eset NOD32 продается в разных часовых поясах, что привело к необходимости оказывать централизованную техническую поддержку круглосуточно. Служба технической поддержки организована по многоуровневому принципу: первый уровень, являющийся входной точкой для пользователей, которым требуется техническая поддержка, построен на базе компании LETA. Если вопрос, либо проблема, с которой столкнулся пользователь Eset NOD32, выходит за рамки компетенции специалистов службы технической поддержки первого уровня, то он автоматически адресуется техническим специалистам российского представительства Eset, то есть на следующий уровень. Российское представительство Eset, в свою очередь, помогает службе технической поддержки первого уровня решить проблему клиента либо самостоятельно, либо взаимодействуя со специалистами Центров Разработки Eset в Великобритании, США и Словакии. При этом, хотя техническая поддержка и обеспечивается несколькими уровнями, с точки зрения клиента она предоставляется в одном месте и на русском языке - специалистами компании LETA.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями