По данным AMR, в среднем по компаниям доля вызовов, обрабатываемых автоматическими системами поддержки, составляет около 30%, но имеют место случаи, когда с применением только Web-самообслуживания удавалось достичь показателя 75%. В случаях использования телефонных интерактивных систем автоответа совместно с механизмом Web-самообслуживания доля автоматически обрабатываемых вызовов достигает от 37 до 92%. Средняя стоимость внедрения системы автоматизации поддержки составляет 360 тыс. долл., но средняя приносимая такой системой годичная экономия - свыше 880 тыс. долл. Успех внедрения системы самообслуживания повышают следующие факторы: совместное применение телефонного и Web-механизма автообработки вызовов; большой процент простых и однотипных запросов; высокая доля пользователей Internet среди клиентов; малая сложность изделия; высокий уровень развития процессов управления знаниями на предприятии; удобство интерфейса систем самообслуживания.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями