Изучив материалы, предоставленные специалистами TopS BI, руководство "Протека" приняло решение реализовать данную систему с использованием программного продукта HP OV Service Desk. Проектная группа провела работы по его локализации, а также проектирование, разработку и внедрение системы автоматизации службы технической поддержки на базе этого продукта. С помощью созданной системы единой диспетчерской службы Help Desk сформирован единый центр технической поддержки пользователей, организована возможность консолидации всех основных задач управления ИТ-инфраструктурой и функционального разделения зон ответственности и полномочий сотрудников службы технической поддержки, а также обеспечен быстрый доступ к информации об использовании сотрудниками компании ИТ-служб, программного и аппаратного обеспечения. Кроме того, система позволила перераспределять проблемы между специалистами ИТ-службы в соответствии с их компетенцией и квалификацией в конкретной проблемной области и повышать приоритет особенно серьезных или медленно решаемых проблем. Сформирована и поддерживается база знаний, в которой отражаются возникающие проблемы и принятые меры по их устранению. Организована возможность поиска по этой базе данных, что позволяет ускорить решение часто встречающихся проблем. "Протек" планирует дальнейшее развитие этой системы. В перспективе к ней будут подключены все филиалы компании, а также ее партнеры. Планируется интегрировать Help Desk с системами мониторинга и управления автоматизированными рабочими местами, сетевым оборудованием, серверами и приложениями.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями