Для всех трех оказались характерными одни и те же проблемы, главные из которых - трудности планирования на уровне предприятия и отказа от корпоративной культуры, направленной на продвижение продуктов, в пользу ориентации всего предприятия на клиента. При том, что необходимость культурного сдвига обычно осознается, единый подход к его осуществлению отсутствует; а зачастую недостает и понимания того, что такой сдвиг может потребовать освоения новых дисциплин и получения новых навыков. В CRMA рекомендуют планировать CRM-инициативы на уровне предприятия, рассматривая их как механизм управления производительностью, и перед резервированием ресурсов на реализацию определять круг изменений, которые она за собой повлечет. Для успеха CRM-проекта необходимо оценивать, насколько он соответствует потребностям клиента и служит обогащению предприятия в целом, а не какого-либо подразделения или бизнес-направления.

ITWorldCanada.com

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями