, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициативы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Тем не менее аналитики Jupiter Media Metrix прогнозируют, что в ближайшие два года крупные инвестиции в CRM-системы будут делаться американскими предприятиями чаще, чем в другие инфраструктурные проекты. По прогнозу Meta Group, рынок CRM-систем за период с 2001 по 2003 год вырастет с 20 до 46 млрд. долл. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие шесть основных: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); невовлеченность исполнительного руководства в развертывание проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта; пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями