Открытие в сентябре прошлого года единого контакт-центра компании «TELE2 Россия» в Ростове-на-Дону было обусловлено стремительным ростом абонентской базы сотового оператора, которая только за 2007 год увеличилась на 33% (с 6,5 до 8,5 млн человек). Новый центр обработки вызовов сразу после запуска начал обслуживать абонентов из шести регионов присутствия оператора связи, а затем к нему подключились остальные восемь региональных сетей «TELE2 Россия».
По словам Нины Гюббенет, директора по обслуживанию «TELE2 Россия», высокое качество сервиса сегодня невозможно гарантировать без существенной перестройки технологической платформы call-центра. Ростовский контакт-центр построен силами системного интегратора «Крок» на базе решений Avaya. При обращении в контакт-центр любого абонента «точкой входа» является ближайший к нему региональный вынос системы IVR. Если же позвонившему необходима помощь «живого» специалиста, звонок переадресуется в единый центр обработки вызовов по IP-каналам.
Все интерактивные голосовые услуги абонент получает на месте, благодаря чему экономится полоса пропускания соединительных каналов. Согласно данным, озвученным директором центра обслуживания абонентов Натальей Лошкаревой, в регионах с помощью IVR-выносов обрабатываются 60% всех запросов. Кроме того, за счет использования более дешевой транспортной среды IP затраты на трансмиссию вызовов сократились в разных регионах на 40-100%.
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи «Крока», охарактеризовал проект создания контакт-центра в Ростове-на-Дону как уникальный: постановка задач исходила от людей, управляющих бизнесом, а не от ИТ-специалистов. Требовалось на базе определенных технических решений получить функционал управления, который специалисты контакт-центра смогут настраивать, использовать и тиражировать.
Предложенные «Кроком» решения Олег Кравченко сравнил с деталями конструктора LEGO, которые по требованию заказчика были собраны в оригинальную модель, четко отвечающую запросам мобильного оператора, нацеленную на минимизацию затрат и поддержку информирования клиента с максимальными качеством и уровнем доступности. По словам Кравченко, в TELE2 центр обработки вызовов воспринимают как инструментарий управления ожиданиями клиентов. А эти ожидания включают в себя, в первую очередь, доступность (возможность быстро связываться с оператором), оперативное и качественное решение проблем обслуживания, доброжелательное отношение к клиенту.
Внедренные решения позволили руководству «TELE2 Россия» определять и контролировать качество обслуживания вызовов с помощью системы записи, прослушивания и оценки звонков Nice Perform. Но в TELE2 уверены: важнее всего знать, что думают о качестве обслуживания call-центра сами абоненты. Теперь они могут оценивать свои впечатления от общения с операторами с помощью инструмента Quality IVR. В декабре 2007 года средняя скорость ответа оператора call-центра составляла 23 с, а доля потерянных вызовов не превышала 7%. В январе 2008 года 80% абонентов оценили консультации, полученные ими в контакт-центре, как отличные.
Удовлетворенности клиентов во многом способствовало внедрение принципа «жалоба как подарок». Диалог с абонентами, который кажется образцом вежливости, строится по восьмишаговой «формуле» - от приветствия к решению конкретного вопроса. При этом в 10% случаев абонент обращается в контакт-центр с жалобой. Компания получает возможность устранить проблему, на которую, вероятно, обратили внимание и другие клиенты, а тем самым предотвратить эскалацию недовольства пользователей. Гарантированный срок решения любой проблемы составляет три дня. Кроме того, в процессе разговора оператор может предложить клиенту (в зависимости от ситуации) интересную и выгодную ему услугу.
По мнению Нины Гюббенет, результаты внедрения контакт-центра превзошли все ожидания: «Промежуточные показатели работы говорят сами за себя. За сутки операторы принимают порядка 40 тыс. вызовов, неизменно демонстрируя высокое качество обслуживания. Это качество определяют сами абоненты после разговора с оператором, и для нас их мнения – единственный объективный источник, позволяющий оценивать нашу работу». Сейчас перед «TELE2 Россия» стоит новая задача — построения второго полнофункционального контакт-центра в Челябинске. Этим также займутся специалисты «Крока».