Сегодня продается все, от иголок до небоскребов. Миллионы покупателей со всего света могут купить любой товар в любой точке мира с помощью Сети
Казалось бы, для продавцов наступила эра благоденствия. Но потребитель становится все более привередливым и требует быстрого удовлетворения своих мимолетных желаний, а конкуренция между поставщиками растет. Поэтому торговые компании вынуждены постоянно совершенствовать бизнес-модели, ориентированные на увеличение потребительского спроса. Появилась необходимость в магазине, сразу же предоставляющем клиенту любой товар.
Несбывшиеся надежды
В Сети действует огромное количество всевозможных Internet-магазинов. Посетить электронный магазин и оформить покупку удается, не вставая с рабочего места. Удобство поиска, рекомендации экспертов и мнения других покупателей помогают сделать выбор. Стоимость товаров в онлайновом магазине зачастую ниже, чем в обычном, так как продавец экономит на аренде торгового помещения и напрямую работает с производителем. А количество товарных позиций может быть сколь угодно большим, ибо виртуальные полки безграничны.
Но хотя электронные магазины прочно обосновались на рынке розничной торговли бытовой техникой, электроникой, парфюмерией, книгами, музыкальными и видеодисками, кривая их популярности постепенно идет на спад. Скажем, чистая прибыль крупнейшего онлайнового магазина Amazon.com во II квартале 2005 финансового года снизилась на 32% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Это вызвано рядом серьезных проблем, которые так и не удалось преодолеть предприятиям электронной коммерции. Среди них — узость потребительского рынка, нелицензированная деятельность и сомнительное качество сервиса, незащищенность среды проведения коммерческих операций, отсутствие конфиденциальности, медленная доставка и пустые полки. Кроме того, покупателю необходимо иметь персональный компьютер с подключением к Сети, обладать навыками работы с Web-сайтами и поисковыми машинами, уметь пользоваться электронной почтой.
По статистике, большинство посещений электронных магазинов приходится на рабочие часы будних дней. Если на рабочем месте сотрудника уже организован бесплатный выделенный доступ к Internet, он может без труда просматривать качественные фотографии товаров, 3D-модели и видеоматериалы. Но к такому использованию Internet неодобрительно относятся руководители компаний, и их ИТ-службы начинают вводить ограничения на доступ к Web-ресурсам, не имеющим отношения к должностным обязанностям сотрудников. А скоростной доступ к Internet из квартиры, автомобиля или с дачи остается для основной массы потребителей Сети лишь красивой мечтой. «Размашистый» интерфейс современных Internet-магазинов, содержащий «тяжелые» для загрузки мультимедийные элементы, делает их недоступными для мобильных пользователей и абонентов коммутируемого доступа.
Нелицензированная деятельность многих виртуальных торговых точек и уклонение их владельцев от уплаты налогов все чаще привлекают к себе внимание компетентных органов, что не может не сказываться на качестве работы сервисных служб компании. Сделав заказ в магазине, физически расположенном в другой стране, российский пользователь вынужден оплатить его доставку по двойному тарифу, что делает международные покупки невыгодными. Наконец, практически невозможно избавиться от навязчивой рекламы, которой виртуальные поставщики буквально засыпают электронные ящики потребителей после их регистрации.
Отзывы клиентов на сайтах Internet-магазинов тщательно модерируются, а «независимые» оценки экспертов пишутся под заказ. Владельцы торговых точек строго следят за тем, чтобы какой-нибудь случайный комментарий не обрушил продажи. В таких условиях говорить о внедрении стандартов качества в среде e-commerce вряд ли возможно.
Технология построения Internet-магазина стала весьма доступной, а в результате появилось много мошенников, которые создают подложные магазины с огромным ассортиментом товаров. Оплатив заказ посредством банковской карты или электронных денег, никаких покупок от таких виртуальных «супермаркетов» пользователи, конечно же, не дождутся. Оплачивать покупки через Internet уже мало кто отваживается, и единственным допустимым для покупателя методом оплаты остается передача наличных курьеру по факту доставки заказанного товара. Но курьер не принимает кредитные карты, постоянно опаздывает, да и, что уж греха таить, не всегда дает сдачу.
Службы обработки заявок действующих электронных магазинов завалены «мусорными» заявками, сделанными из любопытства или баловства. Их сотрудникам приходится делать контрольные звонки, чтобы подтверждать реальность заказов. Персональная информация, которую покупатель сообщает при регистрации на некоторых сайтах, свободно распространяется по Сети и продается другим Internet-продавцам.
Наличие товара на Web-витрине вовсе не означает его наличия на складе магазина. Зачастую доставка товара организуется напрямую от производителя, а это занимает столько времени, что покупка становится нецелесообразной, — покупатель предпочтет сделать ее в обычном магазине. Чтобы сократить время доставки, владельцы электронных торговых точек открывают собственные склады. В результате увеличиваются их накладные расходы, а соответственно, цены в Internet-магазинах. Порой они оказываются даже более высокими, чем в «реальных» торговых точках, научившихся получать у поставщиков значительные скидки за счет объема закупок.
Книги и CD, которые являются самым ходовым товаром e-магазинов, все чаще можно находить в Internet совершенно бесплатно. Владельцу магазина нужно прикладывать невероятные усилия, чтобы новинки вначале появлялись именно на его виртуальных полках. А развитие товарно-поисковых систем, таких как www.price.ru, www.tyndex.ru, www.froogle.com, снижает уровень доходности многих Internet-магазинов, поскольку потребитель теперь может найти товар с минимальной стоимостью.
Одним словом, сегодня смысл покупок через Internet сводится к поиску наименьшей цены требуемого товара, а сама покупка совершается с помощью заказа по телефону либо посещения склада. Серьезный интерес покупателей вызывают лишь виртуальные магазины, поставляющие эксклюзивные авторские изделия. Причем чаще всего такие магазины открывают сами производители.
Метаморфоза e-commerce
По официальной статистике, в России насчитывается около 10 млн постоянных пользователей Internet, тогда как армия владельцев мобильных телефонов — в 10 раз больше (98 млн человек по сведениям J?son & Partners). В силу этого называть Internet массовой технологией не совсем корректно: в своем развитии Сеть уже не поспевает за мобильной связью.
Выйти из кризиса электронной коммерции позволит мобильный виртуальный магазин, являющийся более массовым, удобным и современным. В любом месте и в любое время суток мобильный потребитель сможет заказывать любые товары или услуги. По сути, мобильный магазин представляет собой тот же привычный Internet-магазин, только отображающийся не на мониторе компьютера, а на экране мобильного терминала. Благодаря мобильной связи электронная коммерция станет более массовой и доступной, причем две технологии будут дополнять друг друга.
Первым этапом перехода к мобильному магазину является разработка интерфейса, удобного для навигации по сайту с помощью мобильного телефона. Важно учесть, что на мобильном телефоне нет полноценной клавиатуры, и вводить какие-либо данные не очень удобно. Так что передвижение по меню должно осуществляться путем нажатия десяти цифровых клавиш. Сотовые телефоны имеют небольшие экраны, поэтому фотографии товара должны иметь соответствующие размеры. Кроме того, нужно спроектировать интерфейс мобильного магазина так, чтобы он автоматически подстраивался под определенную модель телефона, как Web-страницы подстраиваются под соответствующий Internet-браузер.
После завершения первой фазы преобразования Internet-магазин станет доступным для тех мобильных пользователей, телефоны которых поддерживают функции высокоскоростной передачи данных. Но этого недостаточно — необходим полный переход от технологий электронной коммерции к технологиям мобильной коммерции. Нужно решить проблемы обеспечения быстрой авторизации пользователя, безопасности платежей, конфиденциальности персональной информации и лицензирования коммерческой деятельности.
Переход от Internet-магазина к полноценному мобильному магазину означает не просто смену интерфейса и выход на рынок мобильного контента. Для владельца торгового предприятия такой переход знаменует смену основного партнера. Internet, к сожалению, не оправдал его доверия, и новым партнером, который не грешит недостатками предыдущего, должен стать мобильный оператор или контент-провайдер. Смена делового партнера или бизнес-окружения, безусловно, отразится на внутренней организации электронного бизнеса. Как видно из приведенных схем, Internet-облако теперь «растаяло», и появились четкие контуры надежной бизнес-модели.
Ранее владелец и Web-сервер магазина территориально могли находиться где угодно, даже в разных странах. При возникновении каких-либо проблем с покупателями или контролирующими органами продавец попросту исчезал. Новая модель взаимодействия полностью исключает возможность такого мошенничества. Партнерский договор между оператором связи и владельцем мобильного магазина на предоставление услуг с добавленной стоимостью (VAS) является для потребителей некоторой гарантией того, что в случае появления проблем продавцу не удастся остаться безнаказанным.
От сотрудничества с мобильными магазинами выигрывает и оператор мобильной связи. Он может претендовать на комиссионные от проданного товара или, как минимум, рассчитывать на повышение привлекательности своих услуг. Техническая поддержка работы мобильного магазина, скорее всего, ляжет на плечи контент-провайдера. Участниками m-commerce могут быть также виртуальные операторы связи (MVNO), которые уже появились в России. Если такой оператор встроит интерфейс магазина в свою SIM-карту, получить бесплатный доступ к виртуальному прилавку удастся с помощью нажатия нескольких клавиш.
Авторизация пользователя в мобильной сети осуществляется автоматически по номеру телефона. Это позволит существенно сократить время покупки и уберечь владельцев магазинов от хулиганских заказов. А с помощью технологии «мобильный кошелек» абонент сможет оплачивать товары сразу после заказа, используя деньги на своем лицевом счету.
Конечно, мобильный магазин — лишь очередной этап эволюции уже сформировавшейся инфраструктуры электронной коммерции. Мобильный сервис избавит владельцев виртуальных торговых точек от излишних затрат на организацию защиты, авторизации и учета. Есть надежда, что вырученные деньги пойдут на решение таких вопросов, как доставка товаров, складирование и увеличение ассортимента.
Иван Шмелев (ishmelev@mail.ru) — независимый автор.