В КОНЦЕ октября в Москве состоялась четвертая ежегодная конференция CiscoExpo 2003. В работе форума приняли участие более одной тысячи специалистов, представляющих российские и зарубежные фирмы, государственные и коммерческие организации, ИТ-компании и операторов связи. Вся масса программных мероприятий распределилась на два основных потока: технологический и «бизнесовый». В свою очередь, эти направления дифференцировались на более мелкие тематические блоки. В ходе технических семинаров были проанализированы интересные сетевые проекты, реализованные за прошедший год.

Шесть специализированных бизнес-семинаров были нацелены на проблематику повышения эффективности современного бизнеса. О широте сферы сегодняшних интересов вендора свидетельствуют их названия: «Новые технологии в повышении качества обслуживания клиентов (CRM)», «Управление цепочками поставок», «Новые услуги — источник доходов на рынке операторов связи», «Информационные технологии на службе гражданам и правительству» и др. В этом году организаторы CiscoExpo 2003 уделили особое внимание конкретным преимуществам, которые компании и организации смогут получить при использовании новых технологий.

Как обычно, много говорилось о необходимости повышения качества обслуживания клиентов. При этом компания Cisco и ее партнеры отмечали, что сами по себе CRM-системы обладают ограниченными информационными и функциональными возможностями. Для того чтобы получить максимальный эффект от их внедрения, требуется интеграция с существующими корпоративными приложениями, такими как ERP-системы, Web-порталы, телефонные серверы и контакт-центры.

Расширить концепцию СRM, организовать на ее базе полифункциональное решение для предприятий любой отрасли призван Interaction Center (центр взаимодействия). Это интегрированное решение нового поколения создано совместными усилиями компаний Oracle u Cisco, объединивших свои линейки продуктов для обеспечения управления взаимодействием с клиентами. Разработки Oracle в области автоматизации продаж, маркетинга и сервисного обслуживания сочетаются с возможностями современного операторского центра, поставляемого Cisco. Объединение функциональности происходит за счет интеграции корпоративных систем маршрутизации телефонных звонков Cisco Intelligent Call Manager (ICM) и компьютерной телефонии (CTI) с пакетом приложений Oracle Interaction Center.

Сегодняшняя версия программного модуля Oracle E-Business Suite, отвечающего за взаимодействие с клиентами по телефону, имеет полную функциональность традиционного сall-центра. Обеспечиваются интеллектуальная маршрутизация звонков по всему предприятию (на базе решения Cisco ICM), всплывающие экранные подсказки с профилями клиентов, программный эмулятор телефона для агентов операторского центра, механизм обратного вызова для клиентов, обращающихся к компании через Web Voice Response (VRU), и т. д.

Следующая стадия интеграции предусматривает поддержку согласованной работы пользователей Oracle Interaction Center и Cisco ICM по всем электронным каналам взаимодействия (включая входящие и исходящие телефонные вызовы, электронную почту и Web). Кроме того, на данном этапе центр взаимодействия Oracle и Cisco позволит осуществлять все операции по обслуживанию обращений клиентов через IP-сеть.

ПО Cisco ICM обеспечивает интеллектуальное управление контактами с клиентами благодаря механизму автоматического распределения вызовов (ACD) и интерактивному голосовому автоответчику. Эти компоненты операторского центра, позволяющие контролировать распределение голосовой информации и электронной корреспонденции, образуют в рамках ПО ICM единую платформу, которая используется для управления различными каналами взаимодействия с заказчиками.

Пакет Oracle E-Business Suite включает в себя ряд прикладных программ для решения широкого спектра задач. В решениях, предлагаемых для поддержки бизнес-процессов продаж (Sales), сервиса (Service) и маркетинга (Marketing), используются модули управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). В пакет входят приложения бизнес-анализа данных Business Intelligence System (BIS).

Центр взаимодействий теперь тоже является частью Oracle E-Business Suite и предлагается как комплексное решение для обмена информацией с внешними контрагентами по телефону, электронной почте и через Web.

На одном из семинаров представитель фирмы «КомпьюЛинк» Борис Шмытько рассказал о пилотном проекте внедрения на предприятии «Казахтелеком» решения для обслуживания клиентов на базе распределенного контакт-центра. Результаты внедрения совместного решения Oracle u Cisco превзошли самые смелые ожидания: за несколько месяцев объем продаж повысился на 2—3%, а количество жалоб от клиентов снизилось в два раза.

Другой стратегический партнер Cisco, компания SAP, также предлагает интеграционную платформу для оптимизации бизнес-процессов, упрощения работы с клиентами и поставщиками. Представитель SAP в странах СНГ и Балтии Андрей Лавренкин подробно остановился на возможностях решения mySAP Business Suit. Оно состоит из 23 функциональных модулей, таких как управление персоналом и жизненным циклом продукта в системе R/3, поддержка цепочки поставок (SCM) и контактов с клиентами mySAP CRM и др. Хотя сама эта система — отнюдь не новая, она постоянно дополняется приложениями и разработками, что делает ее современной, отвечающей требованиям бизнеса.

Лавренкин рассказал о новой платформе SAP NetWear Web Services Architecture. Она призвана объединить разные уровни корпоративной информационной системы и представляет собой комплекс интегрированных решений, управляющих данными, бизнес-процессами и персоналом. На российском рынке эта платформа начнет предлагаться в следующем году.

Организаторы конференции CiscoExpo 2003 решили вновь вернуться к теме оптимизации процесса поставок, активно обсуждавшейся пару лет назад. По данным докладчика из Boston Consulting Group, внедрение системы управления цепочкой поставок (SCM) способно обеспечить рост операционной прибыли предприятия на 50—130%. Такого рода системы позволяют заказчикам решить сразу три проблемы: сократить издержки, оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Не довольствуясь предлагаемыми на рынке готовыми решениями SCM, специалисты компании Cisco предложили собственный вариант системы управления поставками в рамках концепции «единого предприятия». Данная концепция подразумевает создание единой информационной среды, включающей в себя общую структуру ERP, единый стандарт баз данных, схему нумерации партнеров, мастер-счет на поставку материалов и полный набор сетевых функций. Ключевые компоненты этой информационной системы являются открытыми для партнеров, которые имеют право авторизированного доступа.

В 2002 финансовом году внедрение контроля за цепочками поставок принесло самой Cisco экономию в размере 274 млн долл., из которых на сокращение стоимости закупаемых товаров пришлось 208 млн долл., а на экономию рабочего времени — 66 млн долл. Сегодняшний этап совершенствования корпоративных систем SCM направлен на сокращение числа поставщиков (с 1300 в 2000 году до 600 на конец 2003 года), упрощение и стандартизацию дизайна оборудования, унаследованного от приобретенных компаний, уменьшение числа платформ для маршрутизаторов (с нынешних шести до трех-четырех).

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями