Компания Naumen, российский разработчик программного обеспечения, известна прежде всего своими решениями для управления бизнес-процессами и документами. Значительный вес в ее предложениях занимают специализированные решения для телекоммуникационной отрасли, такие, как система поддержки операций и бизнеса Naumen Telecom, операторский центр Naumen Phone и контакт-центр Naumen Contact Center. Ставка на разработку продуктов на базе открытых исходных кодов позволяет ускорить их вывод на рынок и обеспечить независимость от сторонних поставщиков. Обладая собственной внедренческой командой, Naumen, с одной стороны, приобретает необходимую ей экспертизу, а с другой — имеет постоянную обратную связь с пользователями, благодаря чему удается успешно конкурировать с зарубежными вендорами и оперативно реагировать на запросы клиентов. О том, что же предлагает компания телекоммуникационному рынку, в интервью нашему журналу рассказал Александр Давыдов, генеральный директор Naumen.

Журнал сетевых решений/LAN: Какое место занимают телекоммуникационные продукты среди других решений Naumen?

Александр Давыдов: Поставка решений для операторов связи — одно из самых объемных направлений деятельности. Продукты Naumen — Service Desk, Contact-Center, Inven-tory, CRM устанавливаются в телекоммуникационных компаниях самостоятельно и как часть интегрированного решения Naumen Telecom. Их покупают операторы связи, ориентированные на современные услуги, такие как «Комкор», «Синтерра», «Комстар-Директ» и другие.

LAN: Для разработки таких систем, как OSS, требуется огромная экспертиза в области телекоммуникаций. Например, система TeMIP от HP развивается на протяжении многих лет и включает множество модулей. Располагает ли Naumen соответствующими знаниями и опытом?

Давыдов: Наш продукт относится к классу систем поддержки бизнеса оператора (Business Support System, BSS), поэтому переходники и адаптеры к оборудованию мы не разрабатываем. Методология OSS предполагает конструирование услуг и их отображение в оборудовании. Система же Naumen Telecom ориентирована на выстраивание бизнес-процессов оператора, охватывающих людей и существующие информационные системы, в частности систему биллинга и управления сетью, которые самостоятельно взаимодействуют с оборудованием. Таким образом, мы должны обеспечить интеграцию в информационные системы, а не в телекоммуникационное оборудование, организовать процессы и предоставить человеческий интерфейс. Например, в процессе обработки заказ проходит через несколько сотрудников и систем, а значит, надо распределить между ними задачи, включая занесение эIP-адреса, ввод данных в биллинговую систему, выдачу наряда на установку и т.д.

В случае операторского центра при поступлении вызова для повышения эффективности необходимо на него ответить по возможности немедленно. Нужная информация предоставляется в результате взаимодействия с тремя-четырьмя системами, с тем же биллингом для получения данных о счете. Если система способна определить номер вызывающего абонента, то она сообщит о недостаточности средств на счете еще на этапе IVR, чем снимается около 80% звонков в пиковые периоды в начале месяца. Оставшиеся звонки проходят по вычисляемому маршруту.

Если клиент хочет заказать установку услуги, то оператор может незамедлительно инициировать соответствующий процесс, о чем исполнители будут оповещаться автоматически по мере его выполнения. К сожалению, полностью автоматизировать предоставление услуги обычно невозможно, поскольку приходится подключаться к промежуточным системам, которые и активизируют автоматическую процедуру формирования услуги.

LAN: Не проще ли заказчику сразу приобрести полный пакет, чтобы потом не дополнять его системой OSS для управления сетью?

Давыдов: Операторские услуги развиваются столь быстро, что готовых систем для их поддержки зачастую просто не существует — невозможно предусмотреть все заранее. Как правило, у оператора имеется несколько систем, которые должны безукоризненно взаимодействовать. Важно вовремя предложить услугу рынку, поэтому нужно хоть какое-то решение, а улучшать его можно в более спокойных условиях, например, заменить информационную систему на более полную. Как показывает практика, за годы существования оператор заменяет несколько биллинговых систем.

При росте масштабов оказания услуги, даже в условиях снижения прибыльности, нередко вместо имеющейся системы устанавливается более крупная и комплексная, которая будет поддерживать уже сложившиеся, давно используемые услуги. Продвижение же новых услуг, таких, как продажа контента, поначалу осуществляется с помощью систем, сделанных «на скорую руку». Наша система не предназначена для удовлетворения «горячих» сиюминутных потребностей. Она более проработана и адресована активно развивающимся операторам с сотнями тысяч клиентов, предлагающим новые услуги, в первую очередь услуги Internet.

LAN: Программные продукты Naumen полностью оригинальны или в качестве основы берутся уже имеющиеся?

Давыдов: Что касается прикладных программ, то они разрабатываются с нуля. При этом — в соответствии с общей идеологией — все продукты базируются на одной платформе, за исключением, возможно, операторского call-центра, поскольку помимо бизнес-составляющей в Naumen Phone имеется раздел, связанный с телефонией. Принцип общей платформы облегчает и ускоряет разработку приложений и функционала. Кроме того, мы используем платформы Java и различные открытые библиотеки, серверы приложений, базы данных и т.д. Это позволяет снизить стоимость конечного продукта и предоставить клиенту выбор — использовать бесплатную СУБД PostgreSQL или лицензионную Oracle.

В результате мы не привязаны ни к одному поставщику, ни к их платформам, придерживаясь, так сказать, FOSS-центричного подхода. Иначе говоря, в своей деятельности мы ориентируемся на бесплатное программное обеспечение с открытыми кодами (Free Open Source Software, FOSS), но сами выпускаем закрытое ПО с частными лицензиями. Иной подход в реальных экономических условиях невозможен, если компания хочет не зависеть от какого-либо вендора и его платформы и иметь возможность для конкуренции с вендорами. Например, Microsoft предлагает и системы CRM, и (в скором времени) продукты VoIP, и справочную систему Service Desk. Если бы у нас были партнерские отношения с этой компанией, предполагавшие обязательное использование ее платформы, то наш бизнес мог бы пострадать. Аналогично нужна независимость и от других глобальных вендоров, поэтому мы и делаем ставку на Open Source.

LAN: У каждого предприятия своя специфика. Предлагаемые Naumen решения подлежат тиражированию или речь идет только о заказных разработках?

Давыдов: Разные продукты находятся на разных стадиях тиражируемости. Naumen Phone, Naumen Service Desk и NauDoc по сути стали тиражируемыми. Naumen CRM тоже подошел к этой стадии. В других продуктах доля заказной разработки в проектах выше, но тоже постоянно уменьшается. В принципе все наши продукты начинались с заказных разработок, и каждый за несколько лет прошел полный цикл — от заказной программы до тиражируемого продукта. Если мы видим, что направление перспективно, то готовы пойти на дополнительные затраты для превращения решения в продукт. В конечном итоге время и стоимость их внедрения снижаются, акцент смещается на бизнес-аналитику, а настройку — с использованием богатой функциональности продукта — осуществляют специалисты-внедренцы.

LAN: Какова лицензионная политика компании? На каких условиях осуществляется обновление программного обеспечения?

Давыдов: Мы применяем либо собственные компоненты, либо открытые, поэтому можем вести любую лицензионную политику, а стоимость решения определяется нашими затратами. Для государственных структур или крупных компаний лицензия может быть предоставлена на индивидуальных условиях, например, без ограничения числа пользователей.

Если заказчик оплатит работу, мы готовы создать систему с открытыми кодами. Например, для МЭРТ была сделана система управления государственными закупками с лицензией FOSS. По сути, ею может воспользоваться любой и на ее основе выполнить собственные разработки без каких-либо отчислений в нашу пользу.

Что касается обновлений, то заключаемый с заказчиком контракт на техническую поддержку предусматривает и обновление версий. Все продукты поддерживают миграцию с версии на версию.

LAN: Развитие программного обеспечения происходит планово или от случая к случаю, в зависимости от запросов рынка?

Давыдов: Все зависит от стадии развития продукта. Условно стадий всего пять, плановый подход применяется начиная с третьей. До тех пор развитие происходит достаточно случайным образом в русле выбранного общего направления. Третья стадия характеризуется увеличением числа заказов, в результате возникает нечто вроде мультипроекта — все запросы клиентов выстраиваются в конвейер и включаются в основную редакцию системы в зависимости от важности проекта. Релизы могут выпускаться раз в полгода или в квартал, в зависимости от значимости изменений. Версии прикладной платформы обновляются ежегодно.

LAN: Внедрением продуктов вы занимаетесь самостоятельно?

Давыдов: Пока, как правило, мы это делаем сами. Когда продукт достигает серийной стадии, к его внедрению можно привлекать партнеров. Как уже упоминалось, по крайней мере три таких продукта у нас есть, и мы стремимся развивать партнерские отношения. В компании имеется партнерский отдел, однако, партнерская сеть невелика. Большое количество внедрений Service Desk осуществляется силами самих клиентов — очевидно, что это могли бы делать и партнеры. Пока мы пользуемся их помощью на Украине и в Казахстане, партнеры есть и в России, но не настолько активные. Впрочем, как показывает мировой опыт, как только продукт получает признание на рынке, партнеры обязательно находятся.

LAN: Если взять для примера IP-телефонию, то программные и аппаратные решения в этой области предлагают сразу несколько российских компаний. Как строятся отношения с отечественными разработчиками однотипных или сходных решений?

Давыдов: Вполне естественно, что мы выпускаем далеко не все продукты и не можем удовлетворить все потребности клиентов. В качестве дополнения в наших проектах стараемся отдавать предпочтение именно российским продуктам и поставщикам. При пересечении функционала конкуренция неизбежна, но и в этом случае мы стремимся к сотрудничеству — отношения вполне цивилизованные. Однако по таким продуктам, как Naumen Service Desk и Naumen Phone, приходится противостоять в основном западными компаниям.

Для нас VoIP — не услуга IP-телефонии для дешевых звонков через сети IP, а технология передачи телефонного трафика для операторского (call) центра, на основе которой можно создать экономичную однородную инфраструктуру IP и реализовать интеграцию голоса и данных вместе с бизнес-системами. Такие системы постепенно превращаются в стандарт де-факто, а когда мы начинали, они были своего рода экзотикой.

LAN: На рынке имеются полностью открытые системы, например IP УАТС Asterisk. Почему бы заказчику не предпочесть их вашему решению, тем более что оно базируется на общедоступном коде?

Давыдов: В определенных случаях это действительно имеет смысл. Если бы в 2001-02 гг. Asterisk обладал приемлемым уровнем проработанности, то мы взяли бы его в качестве основы для операторского центра. Вместе с тем такой центр обладает более широкой функциональностью, чем обычная IP УАТС с ее минимальным набором возможностей. В случае крупных центров обработки вызовов предъявляются совершенно другие требования в отношении как масштаба системы, так и ее надежности. Доведение продукта до нужной кондиции требует немалых усилий.

В свое время мы начинали с открытой библиотеки OpenH.323 в области решений VoIP, но к настоящему времени от нее почти ничего не осталось. Она обеспечила быстрый старт, получение первых продуктов и начало продаж, но пришлось изрядно потрудиться, чтобы исправить все ошибки и повысить надежность. При этом разработчики библиотеки исправление ошибок не принимали, рассматривая ее как учебный вариант, не предназначенный для промышленной эксплуатации. Насколько мне известно, схожий путь прошли и другие российские разработчики, в результате у них появились собственные библиотеки для работы с VoIP. А поддержку протокола SIP мы написали полностью самостоятельно.

Если обобщить, очень много времени и труда уходит не на приведение системы в работоспособное состояние, а на достижение ее устойчивости, производительности и т.д. Это могут обеспечить далеко не все продукты с открытыми исходными кодами. Ради справедливости стоит отметить, что со временем они становятся более совершенными и надежными. Тот же Open Office используется у нас в компании повсеместно, между тем еще три года назад он был непригоден для работы. Уже упоминавшийся Asterisk тоже значительно усовершенствован, и, если у нас появятся время и ресурсы, мы включим его в наш продукт в качестве телефонного решения.

Но как бы то ни было, профессиональная поддержка пятидесяти и более операторов предполагает наличие профессионального решения.

LAN: По опубликованным в прессе данным со ссылкой на Callcenterworld утверждается, что в 2005 г. Naumen реализовала в России наибольшее число проектов по развертыванию операторских центров. Как вы оцениваете положение компании на этом сегменте рынка?

Давыдов: Условно все операторские центры можно разделить на два класса — корпоративные решения и аутсорсинговые. В первом сегменте мы работаем давно и выполняем большое количество проектов, в том числе и по заказу операторов связи. Рынок аутсорсинговых проектов для нас относительно новый и, замечу, весьма перспективный, причем преимущества и особенности нашей компании проявляются на нем особенно отчетливо. С одной стороны, у нас есть отлаженное решение VoIP, недавно модернизированное с целью повышения его масштабируемости. Теперь оно может применяться в крупных аутсорсинговых операторских центрах как платформа VoIP. С другой стороны, имеется хорошая бизнес-платформа, на которой можно реализовать любые процессы управления проектами центра и оказания услуг. В этой области нам опыта не занимать, поскольку, как уже упоминалось, компания специализируется на разработке систем обслуживания клиентов, автоматизации процессов обслуживания и т.д. В частности, благодаря этому нам удалось достаточно быстро выполнить проект для «Комкор».

LAN: Не боитесь ли вы, что в результате активных маркетинговых усилий западных вендоров по продвижению собственных операторских центров компания будет вытеснена в нишевые сегменты?

Давыдов: Загадывать не буду, а текущий 5-летний опыт говорит, что наши продукты вполне конкурентоспособны с продуктами известных вендоров, и российский рынок услуг кастомизации проектных решений достаточно защищен от импорта услуг. Кроме самой телефонной системы, для аутсорсингового центра обработки вызовов важна правильная автоматизация бизнес-процессов — она играет такую же важную роль, как и платформа телефонии, а это одна из наших сильных сторон. У разных центров имеются не только общие бизнес-процессы, но и собственные, специфические. Естественно, им нужны бизнес-системы, которые поддерживали бы их специализацию. Мы способны реализовать их в достаточно короткие сроки с требуемым уровнем качества.

Если сравнивать с российскими поставщиками продукции западных вендоров, наше положение несколько выгоднее, поскольку у них есть определенный порог риска, ограничивающий объем инвестиций в продвижение решения, которое, как правило, для них не является жизненной необходимостью. Мы же вкладываем столько, сколько нужно, это же наши активы, а не чужие. К тому же наша конкурентоспособность повышается вместе с ростом квалификации сотрудников по мере реализации все большего числа проектов. Например, в прошлом году реализовано свыше 35 проектов по Service Desk. Что касается операторских центров, то за тот же период введено в эксплуатацию более 15 проектов. В результате накапливается значительный опыт внедрения, развертывание систем осуществляется быстрее, качественнее и с меньшими затратами. Подчеркну: ни один из поставщиков решений западного вендора не выполняет и трети такого числа заказов. Поэтому мы можем соперничать не только по качеству продуктов, но и по квалификации персонала. Это позволяет не бояться конкуренции с западными вендорами и по Call Center, и по Service Desk.

LAN: В таком случае, нет ли опасений, что ваших сотрудников просто переманят?

Давыдов: Кто же этого не боится!? Единственная гарантия — быстрое развитие. С одной стороны, вот уже третий год оборот увеличивается в среднем на сто процентов. Зарплаты растут, растут и сотрудники, они видят результаты и перспективу роста. С другой стороны, когда есть возможность влиять на развитие продукта, возникает чувство сопричастности — они формулируют задачи для новых версий продукта, а это совсем другая мотивация, чем внедрять чужой продукт.

LAN: Можно ли утверждать, что в современных российских условиях деятельность по внедрению не отделима от разработческой?

Давыдов: На определенном этапе, несомненно. При готовности тиражируемого продукта имеет смысл привлекать партнеров. Им надо предоставить возможность формирования функционала будущих версий, чтобы они могли участвовать в его развитии.

LAN: Не окажется ли так, что накопленная экспертиза распылится между партнерами, и вы потеряете одно из ключевых преимуществ?

Давыдов: Я думаю, московский регион при начале развития нового продукта мы оставим за собой — как правило, рынок новых решений начинает формироваться именно здесь. Соответственно, не исчезнет обратная связь, столь необходимая для дальнейшего развития продуктов: совсем отказываться от внедрений силами наших специалистов мы не собираемся. По уже зрелым продуктам у нас появляются партнеры, мы не станем с ними конкурировать и передадим им полный цикл продаж и внедрения.

LAN: Naumen предлагает решения и для операторских центров, и для контакт-центров. Чем они различаются?

Давыдов: Вообще говоря, особых различий нет. В контакт-центрах кроме телефонных каналов имеются еще и почтовые, ICQ, SMS и т.д. Они же поддерживаются и в операторском центре. Разделение скорее маркетинговое, чем продуктовое: одни компании ищут центры обработки вызовов, другие — центры обслуживания контактов. Как правило, в случае аутсорсинговых проектов речь идет о контакт-центрах, поскольку в этом случае необходима поддержка различных каналов доставки сообщений. При этом существенная роль отводится бизнес-системе, которая помимо телефонных звонков распределяет все входящие сообщения и организует процессы исходящего обзвона. К тому же значительная часть стоимости решения приходится именно на нее. В случае же корпоративного центра обработки вызовов степень интеграции с другими информационными системами относительно невелика. В результате корпоративные решения чаще именуются операторскими центрами (call center), аутсорсинговые — контакт-центрами (contact center).

Таким образом, аутсорсинговые контакт-центры представляют собой крупные бизнес-системы, что позволяет конкурировать с западными вендорами, поскольку состязаться с ними в качестве реализации IP-телефонии бессмысленно. Платформа у всех по сути одинаковая, цена не слишком высокая, поэтому и добавленная стоимость оказывается небольшой. Основной доход обеспечивает автоматизация обслуживания контакт-центров.

LAN: Телекоммуникационные решения продвигаются отдельно или в комплекте с другими продуктами?

Давыдов: Naumen отличает то, что у компании имеется широкий, причем постоянно увеличивающийся, набор продуктов. Зачастую клиент приобретает сразу несколько смежных, например, Naumen Service Desk и Naumen Phone. К тому же в соответствии с принятой политикой все решения переводятся на сервис-ориентированную архитектуру (Service-Oriented Architecture, SOA). Позднее будут использоваться необходимые комбинации продуктов (причем не только наших) в рамках общей архитектуры. Такой подход — взаимодействие и интеграция посредством сервисов — правильнее и перспективнее, чем опора на какую-либо платформу. Это позволит интегрировать лучшие в своем классе продукты.

LAN: В свое время большие надежды возлагались на страховые компании как на одного из наиболее перспективных заказчиков. Можно ли нарисовать портрет типового заказчика операторского центра?

Давыдов: Подвести всех под одну черту вряд ли возможно. В корпоративном секторе это, например, Internet-магазины, для которых Call Center на базе IP естественное решение, поскольку все системы поддерживают IP. Когда число операторов небольшое — от двух до пяти человек, вполне достаточно такой системы, как Asterisk. Решения же, подобные нашему, предназначены для компаний, где работают более десяти операторов. Что касается отраслей, то банковский сектор, например, не рискует использовать российские решения. Без предубеждения к отечественной продукции относятся телекоммуникационные компании, поскольку сами глубоко разбираются в предмете. Впрочем, с увеличением масштабов проектов и финансовые институты неизбежно изменят свой подход: когда в центре работает свыше сотни операторов, вдвое сократить расходы всего лишь для одного автоматизированного рабочего места — довод весьма убедительный. В случае аутсорсинговых центров экономия также имеет существенное значение. Там процесс идет активно, о чем свидетельствует их перенос за пределы Москвы. Вообще говоря, основные перспективы рынка связаны именно с аутсорсинговыми проектами.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями