Optima Services предоставляет услуги и решения по эксплуатации и управлению ИТ-инфраструктурой и ИТ-аутсорсингом. Новая система автоматизации позволяет специалистам Optima Services оперативно вносить изменения в свои сервисы в соответствии с текущими требованиями закачиков.

При выборе нового продукта специалисты Optima Services сравнивали ключевые решения крупнейших поставщиков на российском рынке. Платформа должна была прежде всего автоматизировать процессы управления обращениями и конфигурациями, при этом переход на нее необходимо было выполнить в минимальные сроки.

Проект по внедрению CleverENGINE прошел в четыре этапа. На первом в течение трех месяцев проводились аудит и оптимизация процессов; второй этап — настройка системы — занял столько же времени; этап пилотной эксплуатации был проведен за месяц; на финальном этапе выполнено тиражирование системы. Общий срок проекта от начала работ до первого зарегистрированного обращения в промышленной среде занял около полугода. Внедрение реализовано без внешнего консалтинга, собственными ресурсами Optima Services.

В настоящее время на новом ПО работают первая линия поддержки клиентов в режиме 24/7 (4 сотрудника в дневной смене), вторая и третья линии поддержки (около 60 групп), сотрудники компаний-подрядчиков и порядка 12 тыс. сотрудников компаний-заказчиков.

В результате внедрения нового ПО ускорилось время подготовки отчетности, процессы стали более управляемыми. Платформа позволяет в короткий срок организовать предоставление ИТ-услуг новым заказчикам и обеспечивает прозрачную интеграцию систем Service Desk компании и ее клиентов.