Network World, США

Если IBM удастся найти способы повышения эффективности работы сервисного подразделения, корпорация заметно выиграет и в целом

Исследование рынка услуг в IBM считается весьма насущной задачей, ведь подразделение профессиональных ИТ-сервисов приносит корпорации немалую прибыль. Цель этого исследования заключается в том, чтобы сформулировать на основе новых и существующих информационных технологий IBM устойчивые предложения клиентам, обеспечивающие реализацию определенных функций. Путем структурирования сервисов — анализируя обращения клиентов и минимизируя трудозатраты на основе проведенного анализа — в IBM рассчитывают упростить процедуру предоставления сервисов и одновременно повысить их качество.

Возглавляет это направление в Голубом Гиганте Роберт Моррис, отказавшийся в 2004 году от своей яркой карьеры исследователя ради перехода в «сферу услуг». Моррис возглавлял исследовательский центр IBM Almaden Research Center, когда ему предложили двухлетний контракт с подразделением IBM Global Services. Сегодня он вновь вернулся к исследовательской деятельности и теперь участвует в совершенствовании технологий предоставления сервисов, добиваясь снижения зависимости от опыта отдельных консультантов и повышения значимости использования стандартных технологий и процедур.

Роберт Моррис: «Сегодня значительная часть сотрудников исследовательского подразделения занята тематикой, связанной с сервисами. Это весьма увлекательно. Перед нами открывается просто необъятный простор для применения технологий. Мы можем оказать огромное воздействие на бизнес»

У IBM, к примеру, имеется технология противодействия мошенничеству, которую сегодня без особого труда можно было бы интегрировать в проект предоставления страховым компаниям системы управления претензиями.

«Вот вам пример готового технологического компонента, который в противном случае пришлось бы разрабатывать для отрасли страхования отдельно», — пояснил Моррис.

В последние два года IBM создает в различных странах проектные лаборатории, занимающиеся исключительно сервисами и разработкой соответствующего набора стандартных процедур и методов. В сентябре IBM анонсировала первые продукты на основе соответствующих стандартных средств. В числе подобных средств был инструментарий, позволяющий клиентам оценить степень своей готовности к использованию конвергентных сетевых технологий, а также программное обеспечение для проектирования и развертывания инфраструктуры IP-телефонии и управления ею.

Сервисные продукты включают в себя шаблоны элементов проекта, позволяющие сформулировать требования, определить методологию реализации и разработать планы тестирования. Благодаря этому сотрудники корпорации могут использовать стандартную тактику при общении с клиентами, снижая таким образом трудозатраты на адаптацию к особенностям каждого.

В настоящее время Моррис занят попытками понять, каким образом уже существующие технологии можно приспособить к деятельности сервисного подразделения IBM, с тем чтобы обеспечить более быстрое предоставление необходимых сервисов клиентам за приемлемую цену. Это предполагает не только установление прямых контактов с клиентами, но и внутреннюю трансформацию подразделений IBM. Ключевой частью такой работы является интеграция различных подразделений, занимающихся оборудованием, программным обеспечением, исследованиями и консультациями, и налаживание взаимодействия между ними. «У IBM имеется множество механизмов, которые можно было бы использовать в сфере предоставления сервисов, но такой большой компании нужны люди, способные установить необходимые связи между этими механизмами, — отметил Моррис. — На организацию таких связей и направлена значительная часть моей работы».

Новые задачи

IBM Research исполнилось уже 60 лет. В лабораториях исследовательского подразделения корпорации, расположенных в шести странах, работает около 3200 ученых. Исследователи традиционно снабжают технологическими новинками подразделения аппаратного и программного обеспечения IBM. Использованию научно-исследовательских разработок для улучшения выполнения сервисных операций уделяется все более серьезное внимание по мере того, как сервисное подразделение IBM укрепляется в роли одного из основных источников дохода корпорации. Сегодня продажа сервисов приносит IBM больше денег, чем бизнес, связанный с аппаратным и программным обеспечением. Так, в 2005 году оборот IBM Global Services достиг 47,4 млрд. долл., или 52% от общего оборота, равного 91,1 млрд. долл.

Но если больше половины оборота приходится на сервисы, то с прибылью дела обстоят по-иному. Норма прибыли при поставках аппаратного и программного обеспечения оказывается гораздо выше, чем при продаже сервисов. В завершившемся квартале норма прибыли сервисного подразделения составила 28%, подразделения аппаратных средств — 38%, а подразделения программного обеспечения — 85%.

Если IBM удастся найти способы повышения эффективности работы сервисного подразделения, корпорация заметно выиграет и в целом. Именно поэтому Моррис возглавил исследования путей повышения эффективности в области предоставления сервисов.

Сегодня значительная часть сотрудников исследовательского подразделения занята тематикой, связанной с сервисами. «Это весьма увлекательно, — заметил Моррис. — Перед нами открывается просто необъятный простор для применения технологий. Мы можем оказать огромное воздействие на бизнес».

Конечно, далеко не каждый новый исследовательский проект сразу находит отражение в сервисах. Но, тем не менее, Моррис и его команда пытаются расширять область действия проектов. В качестве примера здесь можно привести системы управления пожарными командами, которые разрабатываются для властей западных штатов США. Математики IBM разработали алгоритмы, помогающие оптимизировать развертывание пожарных автомобилей, самолетов и пожарных расчетов в зависимости от дорожной обстановки и изменения других условий.

«Мы учимся быстро решать сложные математические задачи, — сообщил Моррис. — В конечном итоге, IBM предстоит определить, имеет ли смысл использовать данные алгоритмы при разработке информационных систем, помогающих при ликвидации последствий стихийных бедствий и катастроф».

Реализация проектов в сфере услуг требует нового стиля работы. Ранее исследователи трудились в изоляции от всех в своих лабораториях, теперь же исследователям все чаще приходится вступать в контакт с клиентами и проводить время на выезде.

«Возникают весьма интересные задачи, — говорит Моррис. — Нужно быстро вникнуть в ситуацию клиента и понять, чего ему не хватает для повышения своей конкурентоспособности. Требуется иной менталитет, но практически любой из нас, кому довелось столкнуться с этим, не смог равнодушно пройти мимо».

Разработчикам приходится думать об улучшении обратной связи, которая позволит оперативно получать отзывы о своей работе. В прошлом на то, чтобы превратить исследовательский проект в коммерческий продукт, требовалось не менее двух лет. Еще год или больше уходило на сбор информации об использовании нового продукта первыми клиентами и о путях его дальнейшего совершенствования.

«Цикл обратной связи занимал очень продолжительное время, — отметил Моррис. — Сегодня все происходит незамедлительно. Мы выезжаем на место, оперативно обсуждаем с клиентами все вопросы и прямо там предлагаем решение. Благодаря Web, инновационным программным технологиям и росту популярности сервис-ориентированных архитектур у нас появилась возможность внедрять подобные решения очень быстро. Все вопросы при таком подходе решаются намного оперативнее. А столкнувшись с этим однажды, возвращаться обратно — туда, где конечного результата приходится ждать три-четыре года — совсем не хочется». 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями