Служба новостей IDG, Лондон

Компании передающие обслуживание клиентов на аутсорсинг, рискуют их лишиться

Согласно прогнозам Gartner, к 2007 году около 80% предприятий, передающих обслуживание клиентов внешним организациям с целью сокращения расходов, понесут убытки. Это объясняется тем, что для центров аутсорсинга характерна высокая текучесть кадров (меняется до 80% персонала), а многие предприятия не уделяют должного внимания операциям, передаваемым на аутсорсинг.

«Не видеть происходящего с позиций клиентов очень рискованно, — отметила ведущий аналитик Gartner Алекса Бона. — Компании, передающие на аутсорсинг свои внутренние функции (например, работу с кадрами и финансами), защищены все-таки в большей степени, потому что в случае возникновения каких-то осложнений им приходится иметь дело с собственными сотрудниками. Что же касается процессов, в которых участвуют клиенты (организация работы контакт-центра или службы технической поддержки), управление ими требует специального обучения и дополнительной подготовки. В противном случае вы рискуете растерять клиентов».

По прогнозам Gartner, к 2008 году 60% организаций, передающих функции обслуживания клиентов на аутсорсинг, столкнутся с недовольством клиентов и скрытыми затратами, которые перевесят потенциальную экономию. Да и сокращение расходов здесь вовсе не гарантировано.

И тем не менее в Gartner считают, что рынок аутсорсинга обслуживания клиентов будет расти. К 2007 году его оборот увеличится до 12,2 млрд. долл., тогда как в 2004 году общая сумма продаж соответствующих услуг оценивалась в 8,4 млрд. долл. При этом данный сектор занимает лишь небольшую часть совокупного рынка аутсорсинга. В нынешнем году на его долю будет приходиться 2%, а к 2007 году — чуть меньше 5%.

«Следует осуществлять тщательный подбор поставщиков услуг аутсорсинга, особенно в свете многочисленных слияний и поглощений, — указала Бона. — К примеру, по прогнозам Gartner, 70% из 15 ведущих индийских компаний, предлагающих услуги контакт-центров, будут куплены или начнут контролироваться иностранными конкурентами».

Стремительный рост негативно отражается на качестве, поэтому заказчикам имеет смысл поискать более стабильные аутсорсинговые организации.

Между тем, если передача внешним организациям ключевых функций обслуживания клиентов сопряжена с очень высоким риском, то аутсорсинг менее важных операций при благоприятном исходе позволит компаниям сократить расходы на 25-30%.

Чтобы заставить аутсорсинг работать, сквозное и индивидуальное управление обслуживанием клиентов необходимо перевести на проектную основу. Рекомендуется также пересмотреть условия договоров и привязать уровень оплаты к качеству обслуживания.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями