Настало время переопределить политику компании в отношении сервиса

Наида Крюкова: «Двухуровневая модель сервисного обслуживания — веление времени»
В ходе глобальной перестройки бизнеса основные усилия Xerox сосредоточены на четырех направлениях: создании конкурентоспособной продукции, ее продвижении с помощью эффективных маркетинговых программ, сервисном обслуживании и обучении партнеров. После достижения реальных результатов на первых двух направлениях настало время определить ориентацию третьего вектора — сервисной политики. Необходимость внесения в нее изменений возникла, прежде всего, в связи с выходом Xerox на рынок малой офисной техники и созданием в структуре компании в марте 1997 года группы по развитию партнерских отношений — Channels Group.

Существовавшая до сих пор схема обслуживания оборудования Xerox была рассчитана на большие копировальные аппараты и требовала от их владельцев немалых финансовых затрат.

Использование же традиционной для Xerox модели сервиса применительно к малой офисной технике оказалось неэффективным и для самой компании, и для пользователей ее продукции (сервисные услуги компании оказывались дорогими и малодоступными в регионах).

Между тем обеспечение качественного технического обслуживания является одним из ключевых факторов, определяющих успех в борьбе за потребителя. Согласно результатам исследований рынка, ежегодно проводимых по заказу Xerox, критерий «доступность и качество сервиса» занимает третье место в системе приоритетов российских потребителей, которыми они руководствуются при выборе той или иной торговой марки, и имеет тенденцию к перемещению вверх. (На первых двух позициях находятся критерии «соотношение цены и качества» и «постоянное наличие в продаже».)

В конце августа Xerox объявила своим партнерам о новой сервисной политике, сдержав в итоге обещание президента Channels Group Пьера Данона, которое он дал еще в апреле прошлого года. (По оценке Данона, на тот момент проблемы сервисного обслуживания продукции Xerox в России были решены лишь на 30%, и потому он пообещал, что компания выработает сервисную политику для российского рынка «в ближайшее время».)

Готовясь к реализации нового подхода к сервису, компания запустила «пробный шар»: в ноябре прошлого года был заключен «пилотный» договор об авторизации сервисного центра R-Style Service на ремонт продукции Xerox, независимо от места ее приобретения. По словам менеджера по развитию сервиса и расходным материалам Наиды Крюковой, «после первых месяцев совместной работы стало ясно, что выбранная схема нам подходит».

В отличие от Xerox, принятая в рамках договора модель сервисного обслуживания для компании R-Style Service не стала чем-то новым. Как заметил ее генеральный директор Сергей Касаткин, подобный подход R-Style Service уже использует при обслуживаниb оборудования других поставщиков. Он добавил, что почти год убеждал руководство Xerox в необходимости изменения традиционных подходов, использовавшихся этой компанией в отношении сервиса, при переходе к обслуживанию малой офисной техники.

Корректировка сервисной политики Xerox затронула в первую очередь выполнение гарантийных обязательств компании. Суть нововведений в этой области состоит в организации двухуровневой системы сервисного обслуживания, аналогичной стандартной схеме дистрибуции. Партнеры первого уровня — авторизованные сервисные центры Xerox — будут обеспечивать гарантийное обслуживание как собственными силами, так и через сеть региональных сервисных агентов — партнеров второго уровня.

По словам Крюковой, Xerox предполагает иметь полтора десятка авторизованных сервисных центров. Причем к их отбору компания подошла с более жесткими, чем прежде, требованиями, в числе которых наличие расширенного склада запчастей, готовность к обучению сервисных инженеров из компаний-агентов и участие в проведении технической экспертизы сложных случаев неисправности.

Примерно 100 компаний, которым будет присвоен статус сервисных агентов, смогут получать все необходимые для ремонта запчасти непосредственно в ближайших авторизованных сервисных центрах. Кроме того, им предоставлена возможность выбирать для сервисного обслуживании только определенные виды оборудования Xerox.

Для партнеров Xerox изменится и схема компенсации за гарантийное обслуживание. Раньше предстоящие гарантийные расходы партнеров компании учитывались в виде предоплаты, величина которой определялась из расчета, что доля вышедшего из строя оборудования за период гарантии не превышает 2%.

Для сервисных центров эта схема компенсации была не всегда выгодной: в отдельных случаях требовался весьма дорогостоящий ремонт. Поэтому риски, связанные с гарантийным обслуживанием, старались учесть заранее, завышая конечную цену продукции.

Как считает Касаткин, при таком подходе сумма возмещения сервисным центрам не зависела ни от объема проведенных работ, ни от их качества. Он уверен, что заинтересовать сервисные центры в качественном обслуживании может только оплата по факту гарантийного ремонта.

Подобная модель теперь принята на вооружение и в Xerox: компенсация будет осуществляться по двухуровневой схеме, а обязанность администрирования взаиморасчетов по гарантии также возложена на авторизованные сервисные центры. Они будут выплачивать возмещение своим сервисным агентам (примерно в течение месяца после предоставления отчета о выполненных работах) и в свою очередь получать суммарную компенсацию от Xerox.

Двухуровневая схема сервисных служб дает преимущества и пользователям, поскольку за счет более плотного охвата регионов сетью авторизованных партнеров делает сервис более доступным. В некоторых случаях пользователь даже сможет выбирать между различными сервисными агентами, что в конечном счете скажется и на цене их услуг. Кроме того, теоретически используемая схема возмещения затрат на гарантийный ремонт может также привести к некоторому снижению розничной цены самой продукции.

Не останется внакладе и сама Xerox, получая, в частности, возможность сбора информации об отказах устройств. Раньше — при отсутствии отчетов за выполненный ремонт — о получении какой-либо статистики не было и речи.

Помимо перестройки схемы гарантийного обслуживания, другим важным элементом новой сервисной политики является горячая телефонная линия, цель которой состоит в обеспечении технической поддержки для пользователей и инженеров авторизованных сервисных служб — партнеров Xerox. По данным Xerox, в прошлом году с помощью телефонных консультаций удавалось решать до 73% возникающих у пользователей проблем.

Как рассчитывают в Xerox, корректировка сервисной политики с целью обеспечения более качественного и оперативного обслуживания малой офисной техники должна привести и к более успешному продвижению этой категории оборудования компании в России. Тем не менее в Xerox осознают, что значительных успехов невозможно добиться без привлечения грамотных специалистов. А значит, необходимо определиться и с четвертым вектором стратегии. Как сообщил менеджер Xerox Геннадий Герман, компания намерена вплотную заняться обучением партнеров еще до конца года.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями