Здесь его могут подстерегать все те ловушки, о которых говорится в материале...

Возможно, так бы оценил ситуацию наш великий Пушкин, живи он в нынешнее время и будь он пользователем компьютера где-нибудь "за Уралом". Хотя позиция потребителя, по-видимому, сильно отличается от отношения к проблеме сервиса со стороны фирм, занимающихся продажей компьютерной техники и ПО.

Если поговорить с представителями компаний - поставщиков или дистрибьюторами, вырисовывается прямо-таки пасторальная картина. Дистрибьюторы выбирают только тех производителей, которые славятся качеством своих продуктов и обеспечивают им хорошую поддержку. В свою очередь, поставщики делают ставки на серьезных партнеров, которые ограничиваются дистрибуцией продуктов лишь нескольких производителей и, следовательно, могут уделять большее внимание каждому отдельному продукту.

Здесь его могут подстерегать все те ловушки, о которых говорится в материале...

Это и элементарная возможность не дозвониться туда, куда тебе нужно, и отсутствие человека на месте, и некомпетентность специалистов, и... Иногда сотрудники московских офисов не могут ответить на технические вопросы просто потому, что являются не разработчиками соответствующего оборудования или программ, а всего-навсего пользователями, хотя и весьма продвинутыми. В этом случае они сами вынуждены обращаться в центральные офисы компаний-поставщиков, расположенные где-то в Европе или Америке. Клиенту могут предложить сделать это самому, однако в этом случае ему потребуется хорошее знание английского языка, а кроме того, совсем не исключена возможность, что он получит счет на оплату телефонного разговора.

Тем не менее потребитель тоже не без греха. Дистрибьюторы жалуются, что большой процент телефонных звонков (некоторые из них утверждают, что доля таких обращений составляет до 90%) связан не с вопросами, касающимися приобретенного оборудования или программ, а c элементарной компьютерной неграмотностью или нежеланием читать прилагаемые к продуктам технические описания и руководства. По данным дистрибьюторов, встречаются также попытки использования профессиональной техники "кустарями-одиночками".

Однако на самом деле проблема сложнее. Есть объективные трудности, например неумение сформулировать проблему при телефонном разговоре. В настоящее время интеграция аппаратных и программных средств достигла такого уровня, что даже достаточно грамотный пользователь в случае возникновения неполадок с компьютерной техникой зачастую не в состоянии самостоятельно определить, какой из ее компонентов мог вызвать "аварию".

С технической документацией также имеются проблемы. Поскольку основная часть продуктов и технологий импортируется в Россию, и в самих продуктах, и в сопроводительных материалах используется английский язык. Конечно, многие "читают и говорят со словарем", однако вряд ли кто станет спорить, что чтение на родном языке - занятие менее утомительное. Однако до сих пор многие зарубежные производители, предлагающие продукты на российский рынок, не помышляют не только о локализации самих продуктов, но даже о переводе сопровождающей их технической документации.

В последнее время среди компьютерных компаний намечается тенденция "прирастания Сибирью", поскольку в центре России конкуренты стали ощущать локоть соседа. Это вынуждает компании более серьезно задуматься в том числе и о вопросах поддержки пользователей. Недаром неожиданным для многих оказался успех в 1996 году российских сборщиков ПК: по некоторым данным, до 70% проданных в России компьютеров было произведено местными фирмами. Очевидно, не последнюю роль здесь сыграла и более разветвленная (по сравнению с зарубежными фирмами) сервисная сеть, которую создали российские фирмы для обслуживания собственной техники.

Для зарубежных фирм и дистрибьюторов их продукции пока легче застолбить еще неосвоенные регионы России. При этом стратегия всех компаний выглядит примерно одинаково: в первую очередь, они стремятся создавать сети региональных дилеров. Собственных сил (а может быть, и желания) организовать поддержку пользователей в регионах у них нет. Перекладывая проблему обслуживания на плечи дилеров, поставщики и дистрибьюторы предлагают им различные курсы обучения, в том числе и технического характера.

Пока же во многих районах России проблема сервиса компьютерной техники может быть отнесена к категории "сам себе сервис-центр". Если пользователь живет, скажем, во Владивостоке, то решение проблемы очевидно. Если, к примеру, у него сломался монитор, а билет на самолет до Москвы и обратно стоит больше самого монитора, то разумный человек вряд ли откажется от покупки нового дисплея.

Говорить о поддержке пользователей отдаленных регионов по телефону или, тем более, по Internet вообще смешно: соответствующая инфрастуктура практически отстутствует (как раз применительно к России с полным основанием можно использовать термин "виртуальная поддержка"). А если телефонные каналы все же имеются, то об обеспечиваемом ими качестве связи уже успели рассказать многие.

Что касается специализированных сервисных компаний, о которых говорится в материале... то, по нашим данным, в России их просто нет. Пока есть только сервисные центры отдельных компаний, обслуживающих, как правило, технику только одного или нескольких производителей. Но несмотря на постоянные декларации производителей о простоте использования их продукции, без технической поддержки и сервиса потребители еще долго не смогут обходиться.

В заключение - два замечания. Во-первых, в данной заметке умышленно не названа ни одна компания. Просто потому, что положение с сервисом и отношение к нему на деле у всех примерно одинаково. И, во-вторых, легко рассуждать о проблемах сервиса, сидя в Москве. Хотелось бы узнать от читателей Computerworld Россия о реальной ситуации с сервисной поддержкой пользователей в регионах. Тема взаимоотношений между продавцом и покупателем - вечная, и Computerworld будет обязательно к ней возвращаться.


Производители находят все новые способы оставить вас без поддержки

Разве не забавно наблюдать, как компьютерная индустрия использует собственные технологии для решения своих проблем? В ответ на жалобы клиентов по поводу перегруженности телефонных линий технической поддержки все больше производителей теперь используют электронную почту, серверы Web, интерактивные службы. Это делается, по всей видимости, для того, чтобы игнорировать вопросы пользователей, связанные с поддержкой. Это не только дает им возможность за меньшее время успеть не помочь большему числу людей, но и позволяет снизить стоимость поддержки, которую они не предоставляют.

Правда, встречаются компании, которые старательно отвечают на запросы по поддержке, передаваемые по электронной почте, или предоставляют клиентам доступ к подробной информации о решении тех или иных вопросов на своем Web-сервере. Вероятно, читатели могут назвать несколько подобных компаний, но возможно также и то, что они вспомнят много таких, которые этого не делают.

Конечно, неадекватность электронной поддержки вряд ли является новостью, но за последние месяцы жалобы клиентов часто относятся именнно к этому. Очевидно, что ожидания читателей InfoWorld по поводу поддержки, которая предоставляется с помощью электронной почты, интерактивных служб и Internet, не оправдываются.

Чтобы избежать нескончаемого потока слов по этому поводу, я изобрел даже термин для обозначения проблемы в целом: "виртуальная поддержка". Что такое виртуальная поддержка? Здесь затрагиваются многие аспекты, но можно определить ее так: виртуальная поддержка - это обозначение воображаемых электронных сервисов и содержание реальной технической поддержки и сервисов или, в некоторых случаях, даже реальных продуктов.

Возможно, наиболее распространенная претензия к виртуальной поддержке - то, что на переданный по электронной почте вопрос дается либо заранее подготовленный бесполезный ответ, либо вообще никакого.

"Подавляющее большинство посланных мной сообщений с запросами технической поддержки или продажи оставались совершенно безответными или даже неподтвержденными, - сетует один из читателей. - Были исключения, но некоторым компаниям я посылал десятки сообщений и ни разу не получил ни единого байта в ответ".

Читатель отмечает, что за это приходится платить двойную цену.

"Тратить время на составление сообщения означает идти на определенный риск - не пропадает ли мое время зря? - пишет он. - По крайней мере, если я жду ответа по телефону, в это время можно заняться чем-нибудь еще".

Хотя со стороны пользователей было бы, возможно, и чересчур самонадеянно рассчитывать, что они получат ответ на просьбу о поддержке, переданную по электронной почте, все же его отсутствие огорчает в тех случаях, когда производитель открыто предлагает им электронную помощь.

"Когда вы покупали продукт Х, перед вами размахивали бумагой с перечислением возможностей технической поддержки, - пишет еще один читатель. - Одна из них приглашает на Web-страницу, и вы немедленно запускаете браузер, чтобы взглянуть на нее. Но увы, единственный адрес, который вам удается найти, это адрес Web-мастера, по которому можно сообщить, что вы думаете по поводу их организации. Но никаких технических вопросов, ответа на них вы не получите!"

Привлекательные на вид Web-узлы, которые не обеспечивают реальной помощи, вызывают недовольство.

"Мне была нужна техническая поддержка компании, выпускающей программные продукты, и продавец настойчиво рекламировал все те замечательные документы по поддержке, которые можно найти на их Web-сервере, поэтому я решил попробовать, - написал недавно наш корреспондент. - Однако единственным "документом" по поддержке оказалась страница с наиболее распространенными вопросами, но даже и они в основном касались проблем маркетинга. Хорошая альтернатива телефонному звонку!"

Если вам повезло, и кто-то ответил на ваш вопрос, то, как и в случае телефонного обращения, по-прежнему есть вероятность, что этот человек в данном вопросе некомпетентен. Есть мнение, что со специалистами интерактивных служб дела обстоят даже хуже.

"Почему во многих компаниях отвечать на вопросы по поддержке поручают самым неопытным сотрудникам? - удивляется другой читатель. - Некоторые из их заявлений просто нелепы".

С другой стороны, есть компании, сотрудники которых не виноваты в трудностях, связанных с виртуальной поддержкой. Но обычно это часть общей проблемы, к обсуждению которой мы намерены вернуться.

- Эд Фостер,

InfoWorld, США

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями