Как заявил Стивен А.Кон, руководитель отдела маркетинга Keycorp Bank, в статье, опубликованной в одном из последних номеров Wall Street Journal: "Необходимо переходить к индивидуальному обслуживанию. По иронии судьбы, в Компьютерный Век мы можем это сделать. Мы можем сделать то, что делали еще в обычных старых лавках".

Банки, розничные магазины, медицинские и фармацевтические учреждения, гостиничные и транспортные фирмы - вот неполный перечень компаний, с которыми я имела дело, и которые фокусируют свои усилия на создании лояльных отношений с клиентами. Все они сталкиваются с почти непреодолимыми препятствиями по части интеграции приложений и баз данных в динамическую, точную и полную систему, отражающую их взаимоотношения с каждым клиентом.

Будучи профессионалами в области информационных технологий, мы предпринимаем определенные усилия для решения этой проблемы. Мы внедрили системы рабочих мест продавцов (point-of-sale system), создали базы данных для обеспечения торговли по телекоммуникационным каналам, автоматизировали выездную торговлю, разработали и внедрили систему поддержки операций клиентов, установили звуковую систему ответов на вопросы. Сейчас мы подключаемся к электронной почте и создаем информационную систему World Wide Web с тем, чтобы обеспечить клиентам возможность получить информацию об их счетах и наших продуктах и сервисе.

Таким образом, мы разработали массу способов поддержки клиентов, а также накопления и ведения информации о них: их особенностях, потребностях, пожеланиях. Сейчас администраторы хотят иметь комбинированную, синтезированную и хорошо организованную информацию, обеспечивающую им возможность индивидуального качественного обслуживания каждого клиента.

Как это можно сделать?

Во-первых, нам нужно динамически моделировать поведение и атрибуты клиентов. Это можно делать, используя моделирование объектов бизнеса.

Во-вторых, необходимо разрабатывать, и постоянно совершенствовать все процессы взаимодействия с клиентами путем моделирования и внедрения бизнес-процессов на основе анализа бизнес-ситуаций.

В-третьих, мы должны иметь возможность четко представлять себе в любой момент времени состояние каждого клиента и наше взаимодействие с ним. Объектные базы данных создают возможности отображения всего этого комплекса взаимоотношений.

И, наконец, в-четвертых, нам необходимо иметь модели наших типичных клиентов различных географических регионов и демографических групп. Для этого у нас должны быть активные агенты, работающие от нашего имени и собирающие такую информацию.

Чтобы сделать все это, нужно интегрировать все существующие приложения и базы данных, имеющие отношение к клиентам, а затем дополнить интегрированную базу данных большими объемами информации, которую мы раньше даже не пытались собирать.

Объектная архитектура динамики бизнеса, замыкающая эту инфраструктуру, позволит нам поддерживать и обновлять модель по мере развития нашего понимания потребностей клиентов.


Сейболд - президент Patricia Seybold Group (Бостон). Ее адрес в Internet - pseybold@psgroup.com.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями