В этом году клиенты будут добиваться максимальной отдачи от своих контрактов на предоставление ИТ-сервисов, опробуют модель интеграции сервисов и продолжат стремиться к тому, чтобы минимизировать переходы от одной аутсорсинговой компании к другой. Сотрудники CIO.com опросили обозревателей рынка аутсорсинга, чтобы выяснить, каков будет расклад на текущий год. Если их мнение верно, то 2014 год может стать годом клиентов — и отчасти роботов, берущих сферу аутсорсинга под более жесткий контроль.

1. Умные машины поднимают голову

Встречайте: специалист новой генерации в области ИТ-сервисов — робот. «В 2014 году мы будем наблюдать существенный рост темпов развития и внедрения роботоподобных технологий, во многом автоматизирующих подготовку и исполнение контрактов на аутсорсинг, — прогнозирует Шон Си Хелмс, партнер компании K&L Gates по аутсорсинговым и технологическим транзакциям. — Учитывая, как успешно роботы заменяют людей в производстве и логистике, нетрудно предположить, что по мере совершенствования систем искусственного интеллекта они начнут включаться и в интеллектуальные операции создания добавочной стоимости».

«Распространение умных машин будет иметь мощный эффект в сфере ИТ и аутсорсинга, — отмечает Джонатан Крейн, коммерческий директор компании IPsoft. — Пока неясно только, как каждая из этих отраслей будет выглядеть в конце концов. И будет ли продолжительным влияние этих бурных изменений? Может ли происходящее сейчас означать конец рынка труда?»

Как минимум следует ожидать роста автоматизации в целом. «Возможности экономии за счет тех или иных особенностей рынка труда исчерпываются, и затраты на оплату труда неизбежно будут расти. В этой ситуации ИТ-директорам нужно искать альтернативные способы по сокращению текущих расходов или поддержке их на приемлемом уровне, — напоминает Джой Нэш, директор группы глобального сорсинга Pillsbury. — Это значит, что больше внимания получат различные способы автоматизации, которые сокращают объем работ, требуемых для выполнения тех или иных ИТ-функций или сервисов, чтобы не платить за них заработную плату».

В 2014 году произойдет интеграция систем автоматизации процессов с решениями провайдеров сервисов, как полагает Чип Вагнер, генеральный директор аутсорсингового консалтингового агенства Alsbridge.

2. Активизация гибридного аутсорсинга

«В 2014 году передача тех или иных функций офшорным поставщикам не будет чем-то само собой разумеющимся», — отмечает Атул Васитхша, председатель аутсорсингового консалтингового агентства NeoGroup. Скорее всего, в качестве альтернативы получит распространение гибридная модель, предполагающая объединение выполняемых в компаниях и передаваемых на аутсорсинг офшорных сервисов.

Все чаще инвестиции связаны с глобальной моделью бизнес-сервисов, когда в рамках единой модели управления объединяются лучшие из совместно используемых сервисов и аутсорсинг. В офшоры процессы начнут передавать отрасли, прежде традиционно сопротивлявшиеся новым веяниям, такие как СМИ и индустрия развлечений.

Действительно, в целом в наступившем году можно будет наблюдать сочетание моделей аутсорсинга. «Большинству компаний необходимо добиться нужного сочетания отдачи от потенциала и экономичности ИТ-сервисов, — подчеркивает Скотт Степлс, президент провайдера ИТ-сервисов Mindtree в США. — Лучшими стратегиями будут те, что предусматривают взаимодополнение аутсорсинга и внутренних ресурсов компании, а также работу на площадке компании, в ее родной стране и за рубежом, в том числе в ближнем зарубежье».

3. Рост использования собственных ресурсов

«От 20 до 30% ИТ-сервисов, которые традиционно передавались на аутсорсинг, вернутся в родные ИТ-пенаты, поскольку пользователям удобнее создавать устойчивые организации, которые не только управляют сервисами, но и больше участвуют в операционном контроле за сервисами», — отметил Стен Лепек, директор по глобальным исследованиями компании KPMG Advisory. Компании будут использовать оболочки управления ИТ-сервисами, такие как дерево версий Information Technology Infrastructure Library (ITIL) для более активного использования собственных ресурсов.

В то же время отраслевая пресса будет придавать этому движению назад от аутсорсинга куда большее значение, чем оно того заслуживает.

4. Интеграция сервисов возвращается «домой»

В последние годы ИТ-руководители не уделяли «чрезмерного» внимания тому, как независимые компании управляют их средами, объединяющими различные ресурсы. В 2014 году компании возьмут интеграцию сервисов в свои руки. «После периода экспериментов с различными моделями аутсорсинга клиенты будут все больше сосредоточиваться на интеграции сервисов как на своей основной неотъемлемой задаче и забирать себе основные функции, — отмечает Луис Котни, директор аутсорсинговой консалтинговой компании Information Services Group (ISG). — Клиенты, пользующиеся той или иной моделью аутсорсинга, обнаруживают, что управление сервисами теряет прозрачность и выходит из-под непосредственного контроля, кроме того, обслуживающие их компании становятся слишком удаленными и не могут исполнять всех обязательств, возложенных на них контрактом. Клиенты приходят к осознанию того, что интеграция надежных внутренних сервисов обеспечивает большую гибкость и помогает лучше разобраться в особенностях бизнеса, облегчая тем самым предоставление новых и специализированных сервисов».

5. Облака получают обоснованную оценку

В том, что облака пришли всерьез и надолго, сейчас мало сомнений, но компании упорно работают над тем, чтобы максимально эффективно управлять облачными сервисами. «Есть основания ожидать, что в 2014 году клиенты и провайдеры сервисов продолжат формировать стратегические задачи для облачных сервисов, применяя рациональные оценки для определения отдачи от инвестиций и ориентации на переговорном поле, ситуация на котором меняется очень быстро, — отмечают в ISG. — Одним из основных критериев будет прогресс в продвижении к согласованным измерительным оболочкам, позволяющим получать осмысленные сравнения альтернативных решений».

В конечном итоге компании научатся выполнять детализированное сравнение различных облачных опций, а также сравнивать облачные решения с традиционными. В результате компании станут с существенно большей эффективностью извлекать преимущества из облачных сервисов, поскольку смогут избежать ошибок первых пользователей. Провайдеры сервисов будут адаптировать свои предложения для удовлетворения условий этого более требовательного и информированного рынка.

6. Контракты вынудят провайдеров кооперироваться

Разве они не могут просто обходиться друг без друга? В этом году от них официально потребуют взаимодействия. Организации будут все шире внедрять оптимальные стратегии, основанные на использовании разнообразных ресурсов, и вынудят таким образом конкурирующих провайдеров сервисов работать совместно для достижения общих результатов. В 2013 году некоторые клиенты, пользующиеся услугами аутсорсинга, реализовали «соглашения о кооперации» в части аутсорсинга. Их провайдеры сервисов были по условиям контрактов обязаны сотрудничать друг с другом на операционном уровне. В 2014 году мы увидим более широкое распространение соглашений о кооперации в области аутсорсинга.

7. Формируется более дешевая модель консалтинга

В 2014 году все больше опытных клиентов, пользующихся аутсорсинговыми ИТ-услугами, примут решение отказаться от дорогостоящего консалтинга, предоставляемого третьими сторонами, и будут заключать контракты на ИТ-сервисы самостоятельно. Консалтинговым компаниям, специализирующимся на аутсорсинге, придется пересмотреть подход к своей работе. «В наступившем году все больше консультантов будут предлагать «облегченные» услуги, часто на условиях годовой подписки, чтобы обслуживать клиентов в текущий момент и за меньшие деньги», — предполагает Фил Фершт, генеральный директор аутсорсинговой аналитической фирмы HfS Research.

8. Индия выйдет на рынок инфраструктурных услуг

Гигантская компания под названием «Индия Инкорпорейтед» создала себе имя на разработке приложений и аутсорсинге бизнес-процессов. В 2014 году здесь сосредоточатся на инфраструктурных контрактах. Еще 10 лет назад было невозможно себе представить, чтобы индийский провайдер обошел IBM, EDS или CSC по части инфраструктурных контрактов в США или Европе. В начавшемся году провайдеры с индийским багажом опыта и знаний будут представлять самую серьезную угрозу традиционным провайдерам инфраструктурных сервисов, находящимся в США.

По прогнозам Фершта, 2014 год станет удачным для индийских провайдеров в целом: «Многие клиенты предпочитают гибкость, высокие этические принципы в работе, инновации и «дружелюбные» цены, которые могут предложить индийские провайдеры ИТ-сервисов стагнирующим сервисам западных компаний, многие из котоых начнут терять рынок в 2014 году. Можно ожидать, что эта тенденция будет нарастать быстрыми темпами».

9. Крупные сделки становятся меньше, а мелкие — больше

Наступивший год пройдет под знаком стратегий использования различных ресурсов. Заключенные ранее мегасделки будут фрагментироваться и разделяться на небольшие составляющие. В то же время многие мелкие контракты вырастут до среднего уровня, поскольку клиенты будут стремиться извлечь максимальную пользу от сотрудничества с поставщиком.

10. Контроль станет жестче

В ситуации освоения глобальных бизнес-сервисов и растущей сложности и разнообразия портфелей услуг функции контроля и управления станут критически важными, позволяющими организациям управлять производительностью, рисками и обеспечивать соответствие нормативным требованиям. Однако перед многими организациями встанет сложная задача подбора и найма опытных специалистов, поскольку на рынке наблюдается дефицит талантов.

- Stephanie Overby. 10 IT Outsourcing Trends to Watch in 2014. CIO Magazine. January 17, 2014

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF