Отсутствие опыта работы за рубежом порождает неверное представление об уникальности проблем в отечественных организациях. Выступая на прошедшей в сентябре 1-ой Всероссийской конференции ITSM-Форума, Шэрон Тэйлор, главный архитектор третьей версии библиотеки ITIL, и Пол Вилкинсон, разработчик первой и второй версий библиотек ITIL, с успехом разрушили этот миф. Уже более 20 лет библиотека ITIL претендует на роль компаса руководителей ИТ-подразделений. Сформирована разветвленная коммерческая система обучения и сертификации специалистов по управлению ИТ-услугами, но до сих пор, например, в Великобритании, на родине ITIL, по данным ComputerWorld UK, только 51% ИТ-подразделений рассматривают их как стратегически важный ресурс. Несложно представить ситуацию в России, которая пока только пытается перенять зарубежный опыт.
До сих пор консультанты уровня Тэйлор и Вилкинсона полагают, что целесообразно включать в свои рекомендации руководителям ИТ-подразделений совет смещать фокус внимания с поддержки технологий на оптимизацию поддержки бизнеса, чтобы больше способствовать увеличению его производительности. (В частности, Вилкинсон отметил, что с успехом может использовать слайды десятилетней давности — они до сих пор актуальны.) На эти рекомендации следует обратить особое внимание именно сейчас, когда экономическая неопределенность заставляет бизнес пересматривать стратегические приоритеты и более внимательно относиться к своим инвестициям, в частности в ИТ-поддержку. Тэйлор отметила, что для получения поддержки руководства ИТ-подразделениям необходимо гармонизировать свои проекты с приоритетами бизнеса и только после этого обсуждать их возможную отдачу.
До некоторой степени в сложившейся ситуации виноваты, на мой взгляд, сами создатели первой и второй версий ITIL. В те годы ажиотажный интерес к ИТ-поддержке отвлекал специалистов от обсуждения ее ценности, в результате у ИТ-менеджеров создавалось впечатление, что хорошо отлаженные процессы внутри ИТ-подразделения являются залогом его успешной работы. Только третья версия библиотеки обратилась к этой теме, но время уже было упущено.
Пренебрежение анализом ценности ИТ-поддержки породило другую крайность: отношение к ИТ-подразделению как к чисто затратному, обслуживающему. Процессы, реализуемые им, были признаны вспомогательными, то есть не участвующими непосредственно в создании ценности для клиентов компании. Это повлияло на формирование ИТ-бюджета. Хуже всего то, что многие ИТ-руководители поверили в это и стали позиционировать себя соответствующим образом. Возможно, 20 лет назад, когда реальная зависимость бизнеса от ИТ-поддержки была не столь велика, подобная позиция была оправданна (и, как следствие, ИТ-бюджет во многом определялся модой), но в наши дни она явно вредна для обеих сторон.
Примерно в то же время, когда формировалась первая версия ITIL, в работах Роберта Нортона и Дейвида Каплана был обобщен лучший опыт управления организациями. Он получил название методологии сбалансированной системы показателей. Авторы показали, что устойчивого, долговременного успеха добиваются организации, которые заботятся об управлении и развитии нематериального капитала — организационного, информационного и человеческого. Необходимо только постоянно учитывать причинно-следственные связи при формировании стратегических целей и путей их достижения.
Таким образом, во-первых, необходимо планировать свою деятельность «сверху вниз», подчиняя планы развития ИТ-поддержки определенным финансовым целям компании через цепочку клиентских и процессных целей. Во-вторых, следует отказаться от попыток изолированно подсчитать возврат на инвестиции в ИТ-поддержку и начать оценивать этот показатель только для всей совокупности издержек, связанных с достижением финансовых целей. Иной путь либо будет обречен на провал, либо будет иметь характер чисто политический и не обеспечит получения реальных данных, полезных для принятия управленческих решений.