На какие разделы готовящихся договоров об уровне качества предоставляемых услуг ИТ-руководители должны обратить особое внимание? Какие аспекты следует при этом учесть? Вот что думают об этом эксперты.

На какие разделы готовящихся договоров об уровне качества предоставляемых услуг ИТ-руководители должны обратить особое внимание? Какие аспекты следует при этом учесть? Вот что думают об этом эксперты.

Учесть многое

Целесообразно выстроить типовую иерархию рабочих документов жизненного цикла аутсорсинга, которая должна выглядеть примерно таким образом:

Что касается подготовки комплекта договорной документации, то вся специфика, касающаяся услуг, как правило, выносится в специальные приложения «Соглашения об уровне обслуживания» (Service Level Agreement, SLA), каждый раздел которых по-своему важен.

Следует помнить о том, что договорная документация регламентирует только узкую область договорных взаимоотношений сторон. В процессе аутсорсинга есть также и другие виды информационного взаимодействия (по сервисам, моделям сопровождения, различным финансовым аспектам, управлению аутсорсингом). Для каждого из них должен быть свой набор документов. Так, основополагающим документом, в котором закладывается качество услуги, является ее спецификация, входящая в состав каталога услуг. Спецификация используется при подготовке и SLA, и эксплуатационной документации на услугу.

В конечном счете, для успеха использования внешней услуги пакет документов, подписываемый сторонами, должен, так или иначе, учесть не только «традиционные» аспекты, но и не всегда хорошо формализуемые:

  • ожидания сторон;
  • адекватность затрат преимуществам;
  • соответствие затрат рыночному уровню;
  • открытая бухгалтерия исполнителя;
  • прозрачная организация предоставления услуг;
  • мотивирующая исполнителя оплата услуг;
  • планирование и осуществление мероприятий по улучшению обслуживания;
  • контроль над персоналом, поставщиками и подрядчиками;
  • измерения оказываемых услуг по согласованной системе показателей;
  • использование исполнителем адекватных стандартов;
  • гарантии осуществления ожиданий;
  • адекватный пересмотр оплаты в случае изменения нагрузки;
  • своевременная информация об ожидаемых изменениях;
  • адекватные меры за невыполнение сторонами обязательств;
  • сохранность собственности сторон, в том числе интеллектуальной.

В противном случае неучтенный аспект рано или поздно скажется на качестве услуги.

Валерий Гущин, генеральный директор компании ITG Group, gushchinva@itg-group.ru

SLA — лишь первый шаг

Формальный сервисный подход является серьезным вызовом как для службы ИТ, так и для ее бизнес-заказчиков. Можно выделить несколько аспектов.

  1. Измеримость. ИТ-служба должна «дорасти» до SLA. Заключить SLA проще всего, сложнее его выполнить. Его реализация требует определенного уровня развития управления процессами и сервисами службы ИТ в компании. Для этого процессы и сервисы должны быть в первую очередь измеримы. Думаю, что их измеримость является важнейшим шагом на пути к SLA.
  2. Зрелость бизнеса. Бизнес-процессы компании, да и сознание бизнес-заказчиков должны выйти на определенный уровень. Бизнес должен быть готов воспринимать некоторые «стандартные услуги» службы ИТ как набор управляемых сервисов, выдвигать адекватные требования к уровню качества их предоставления, участвовать в повышении их качества и т. д.
  3. Прозрачность ценообразования. Мне не раз приходилось сталкиваться с ситуациями, когда бизнес требует обеспечить определенный уровень сервиса, но считает, что «это столько не стоит». Служба ИТ должна объяснить, как была рассчитана цена и за счет чего ее можно уменьшить.
  4. Исключительные ситуации. Как бы мы ни пытались предусмотреть все случаи жизни, она все равно оказывается богаче на всевозможные сюрпризы. В любой момент может произойти то, на что и не рассчитываешь. К этому надо быть готовым. Очень важно, чтобы все участники процесса понимали, как решать исключительные ситуации, куда эскалировать непредусмотренный договором случай. Ну и, конечно, участники процесса должны быть ориентированы на общий результат компании, а не вступать в перепалки, выяснения отношений и поиски «крайнего». Это важный аспект, на который должен обратить внимание, в первую очередь, топ-менеджмент.
  5. Процесс изменений. Процессы, люди, взгляды — все меняется. SLA, как и бизнес, должен быть живым документом. Это не значит, что он должен меняться каждый день, но необходимо определить порядок и процедуры его изменения.

Теймур Штернлиб, директор по ИТ консорциума «Альфа-Групп»

Обеспечить доступность

Следует изначально различать технологические характеристики услуги и соглашение о гарантии доступности (SLA): в первом случае определяются параметры, во втором — методика обеспечения заявленного уровня доступности услуги. Следовательно, при заключении SLA нужно обращать внимание на те требования, при которых будет действовать коэффициент доступности.

Так, для обеспечения значения 99,9999% на стороне абонента требуется целый ряд специальных технологических мероприятий, они регламентируются в соглашении.

Среди них с большой долей вероятности встретится закупка дорогостоящего оборудования для оптимизации сетевой инфраструктуры и построение резервированных каналов передачи данных.

Кроме того, распределенную сеть и ряд межоператорских соглашений с подтвержденным коэффициентом доступности 99.9999% должен иметь оператор связи. Только при соблюдении этих условий соглашение об уровне качества услуг будет реальной гарантией, а не плодом амбиций.

Алексей Мисюренко, технический директор телекоммуникационной компании «Караван»

Штрафы — инструмент обоюдоострый

Особое внимание следует обратить на состав и значения показателей доступности конкретных сервисов и показателей качества услуг по ним.

В первую очередь, следует определить последствия для бизнеса заказчика и исполнителя (сервисной структуры) при невыполнении тех или иных услуг. Штрафы — очень сильный и обоюдоострый инструмент, к которому надо прибегать в крайних случаях. Необходимо предусмотреть возможность квантования услуги на временном интервале предоставления (год, месяц, интервал календарных дат) с дифференцированием показателей доступности сервисов, значений показателей качества услуг и стоимости услуг на этих интервалах.

Если такая работа проведена, то при проведении расчетов за фактически предоставленные услуги с заданными в обязательствах характеристиками качества можно оперировать не категорией «штрафы за ненадлежащее качество», а понятием «неделимой услуги» (которая оказана и оплачивается либо наоборот).

При этом штрафные санкции не исключаются, но применяются в экстремальных ситуациях.

Владимир Солощев, заместитель генерального директора по производству компании ISG, v.soloshchev@isgr.ru

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями