Анатолий Костин: «Мы анализируем не то, куда смотрит человек, а пытаемся оценить степень субъективных сложностей»До недавних пор неведомое слово «юзабилити» (usability) сегодня все чаще оказывается на слуху. Следуя заложенному западными коллегами курсу на удовлетворение пользователя, одни российские компании, такие как «1С» и «ВымпелКом», начали открывать лаборатории для оценки простоты и удобства своих продуктов, другие обращаются в фирмы, выполняющие тестирования на заказ. И хотя последних еще очень немного, их появление говорит о формировании нового рынка. Научный руководитель одной из них, UsabilityLab, ведущий научный сотрудник Института психологии РАН Анатолий Костин рассказал, как развиваются отечественные исследования в области юзабилити.

Что вы понимаете под «юзабилити»?

Некий русскоязычный аналог этого термина — это «удобство использования». В международных стандартах выделяется четыре компонента юзабилити: эффективность, экономичность, надежность и удовлетворенность продуктом.

Сотрудничаете ли вы с другими коллективами, специализирующимися на исследованиях юзабилити?

Такие компании можно пересчитать по пальцам. Каждая работает над своими проектами, а взаимодействие строится на уровне общественных организаций. Прежде всего, это российское отделение Ассоциации по человеко-компьютерному взаимодействию — Russian CHI. Второе сообщество — Профессиональная ассоциация юзабилистов, UPA. Наш генеральный директор Дмитрий Сатин возглавляет российское отделение ассоциации.

Какие методы используются в UsabilityLab?

UsabilityLab уникальна тем, что ее руководство понимает важность исследовательских работ. Скажем, моя задача — реализовать наработки, концепции и методы, которые мы создали в Институте психологии РАН и применяли при проведении инженерно-психологических исследований, в частности в космонавтике, авиации, автотранспорте.

Одна из этих концепций связана с нетрадиционным анализом движения глаз. UsabilityLab взяла на себя финансирование работ. Мы только что сделали новый прибор, и сейчас начинаем его отладку и разработку специализированного программного обеспечения.

Что это за прибор?

Если делать исторический экскурс, вначале для регистрации движения глаз использовался оптический метод. На глаз с помощью присоски крепилось зеркальце, и блик от него фиксировался на фотокимографе. Присоска вызывает дискомфорт, но этот метод до сих пор иногда используют в академических целях, потому что он очень точный.

Приборы, называемые «ай-трекерами» (eye tracker), построены по принципу видеоокулографии. Дистанционная видеоокулография появилась лет пять-семь назад. Перед человеком в специальном блоке монтируются две видеокамеры и инфракрасные источники света. Они светят на глаз, и отраженный блик фиксируется видеокамерами.

Более старые ай-трекеры, чьи модификации существуют до сих пор, — это устройства вроде шлема. На них крепится видеокамера, которая смотрит вперед, и с помощью системы оптических световодов фиксируется блик от глаза. В итоге на видекартинке внешней обстановки прыгает метка, которая показывает, куда смотрит человек. Первый вариант комфортнее, поскольку не надо ничего надевать, но нельзя поворачивать голову, приближаться или удаляться от экрана, иначе прибор теряет глаза человека.

Мы используем третий метод, электроокулографию. Дело в том, что роговица, передняя часть глаза, всегда несет положительный заряд, а сетчатка — отрицательный. То есть глаз представляет собой электрический диполь. Движение глаза — это его вращение. При этом меняется положение зарядов. Значит, если мы рядом с глазом прикрепим электроды, которые подсоединим к усилителю, то сможем зафиксировать изменение электрического потенциала во время поворота глаза пропорционально углу поворота. Этот метод удобнее, чем предыдущий. Про датчики на лице человек забывает минут через пять-семь после того, как их закрепят.

Есть ли в вашем приборе какие-либо нововведения?

Да, и на этапе регистрации сигнала, и при анализе движения глаза. При регистрации используется не традиционная четырехэлектродная, а трехэлектродная схема электроокулографии, которую мы изобрели в 1985 году.

В четырехэлектродной схеме два электрода крепятся сбоку от глаз, а два — в вертикальной плоскости. Движения глаза раскладываются в ортогональной системе координат. В трехэлектродной схеме один электрод располагается на пересечении бровных дуг и два — по бокам. То же движение получается в косоугольной системе координат. Данная схема не только удобнее для человека, так как электродов меньше. Четырехэлектродная схема не симметрична относительно центра лица, а в нем проходят дыхательные пути. Возникает перекос сигнала, который надо как-то ликвидировать. А трехэлектродная схема симметрична, и дополнительных настроек не требуется, это более точный способ.

И кроме вас никто не применяет трехэлектродную схему?

Нет. Дело в том, что электроокулографию никто сейчас не использует. На смену пришли ай-трекеры. И тут начинаются различия нашего и классического подходов к анализу движений глаз, на фоне которых разница в электродах несущественна.

Цель тех, кто использует видеоокулографию, — отследить направление взгляда. Предполагается, что, если человек смотрит на что-то, значит он об этом и думает. На этом базируются способы анализа: помимо зрительных маршрутов, анализируются зоны внимания и строятся тепловые карты. Скажем, участок монитора, который человек рассматривал много, выделяется светлым пятном, а тот, куда он смотрел мало, — темным.

Такой подход имеет серьезные недостатки из-за основного посыла, что человек думает о том, на что смотрит. Действительно, когда мы рассматриваем картинку, перемещения взгляда связаны с пониманием ее элементов. Но когда мы решаем задачи или сталкиваемся с трудностями, происходит отстранение от внешнего мира.

Поэтому мы не анализируем не то, куда смотрит человек, а пытаемся оценить степень возникающих у него затруднений. Для этого нужен другой, фазовый анализ движения глаз, который мы и используем. Основан он на свойстве быстрых скачкообразных движений глаз — саккад. В 70-х годах ряд исследователей, в частности наши отечественные психологи и психофизиологи из МГУ — профессора Юлия Гиппенрейтер и Василий Филин, другие ученые, доказали, что интервалы между саккадами тесно связаны со степенью трудностей, преодолеваемых человеком.

Наш вклад в развитие этого подхода заключается вот в чем. Если межсаккадический интервал указывает на степень субъективной сложности, то максимальный диапазон его изменения можно рассматривать как шкалу оценки этой сложности. Проблема состоит в том, чтобы указать на этой шкале промежуточные точки, обозначающие разные уровни психических процессов и тип возникающих трудностей. Или, как мы их называем, «проблемностей».

В понятии «проблемность» мы обобщили три компонента: «неопределенность», то есть неизвестность, «неоднозначность», когда стоит неоднозначный выбор, и «затруднения», когда трудно что-то сообразить, вспомнить, разглядеть или услышать.

Проблемности мы делим на проблемные моменты, проблемные ситуации и проблемы. Проблемные моменты — это проблемности непосредственного реагирования. В проблемной ситуации я не могу просто так реагировать, я должен осмыслить ее — получается как раз эффект отстранения. Проблема же настолько долгосрочна, что она часто от внешней обстановки не зависит. Начинается сильное абстрагирование от ситуации.

Мы детализируем проблемности, сопоставляем их с психическими процессами, и на первичную шкалу изменения межсаккадических интервалов накладывается эта теоретическая канва.

Если человек решил задачу парой кликов, значит, он ее реализовал на уровне проблемных моментов, межсаккадические интервалы будут маленькими. Но если какой-то элемент ему непонятен….

Он будет смотреть в одно место?

В том-то и дело, что нет. Глаз человека движется всегда, но движения бывают медленные и скачкообразные. Скачки возникают при переходе с одной точки на другую. Когда нам все понятно, саккады идут часто, интервалы между ними составляют десятые и даже сотые доли секунды. И вдруг мы увидели что-то непонятное — глаз движется, но медленно, саккады исчезли, интервалы между ними возрастают. Если я сообразил, я возвращаюсь к частым интервалам. А если нет, а задача важная, я задумываюсь. Со стороны кажется, что я сижу и держусь за мышку, а процессы идут серьезные. При этом межсаккадические интервалы могут достигать 10, 20 и даже 30 секунд.

В сложных видах профессиональной деятельности основные проблемы связаны с аварийными ситуациями. Еще это применимо в обучении. Как только начинается усвоение предмета, сокращаются величины межсаккадических интервалов.

Кстати, саккады сохраняются с закрытыми глазами, и даже у слепых, когда слепота не врожденная.

Для людей с ослабленным зрением ай-трекер использовать бесполезно, результат получится неадекватным, а наш метод окажется эффективным: проблемы у зрячих и слепых при решении одних и тех же задач во многом схожи.

Оказывается, не нужно знать, куда смотрит человек. Подходит гораздо более простой и дешевый способ, ведь ай-трекинговая аппаратура стоит не менее 30 тыс. долл., а наша как минимум в десять раз дешевле.

И вы собираетесь ее продавать?

Да, более того, уже есть заказчик из отрасли автотранспорта, которому нужна эта аппаратура для оценки уровня подготовленности водителей-дальнобойщиков.

А еще кто-нибудь в России выпускает оборудование для тестирования юзабилити?

Насколько я знаю — нет. Да и разработка нашего прибора тоже затянулась. В Москве сейчас трудности со специалистами такого профиля, компании, создающие такую аппаратуру в России, можно пересчитать по пальцам одной руки.

У некоторых университетов и исследовательских институтов есть оборудование ай-трекинга. Коммерческие же фирмы пока не решаются на соответствующие вложения. Ведь проблемы юзабилити можно решать на разном уровне точности. Можно наблюдать, как человек выполняет задачи, фиксировать возникающие проблемы, опрашивать его и делать выводы. Это самый грубый уровень, но он все равно в какой-то степени продуктивен. Для увеличения точности нужно дорогостоящее оборудование. Но, как я говорил, даже оно имеет серьезные ограничения.

У нас в Институте психологии наработки были давно, а возможности по реализации их не было, так как на прибор деньги были, но не было программистов. Разработка прибора заняла чуть больше месяца, а написание программы — длительный процесс, потому что нужна отладка, появляются идеи по доработке. Если нет программиста, с которым ты работаешь долгосрочно, это бесполезно. А в UsabilityLab есть возможность такого сотрудничества.

В UsabilityLab ведутся еще какие-нибудь научные проекты?

Сейчас мы работаем над проектом по метрикам юзабилити. Мы разработали свой подход к этим метрикам, который назвали «деятельностным», и предлагаем достаточно строгий и реализуемый вариант. Каждая наша метрика имеет четкое психологическое содержание.

Существующие метрики привязываются к продукту: «эффективность продукта», «трудоемкость продукта» и тому подобное. Это неправильно. Надо говорить об эффективности деятельности человека с продуктом, продуктивности деятельности, степени ошибочности, удовлетворенности. Мы разрабатываем новый стандарт юзабилити и руководства по его использованию. По крайней мере, вначале это будет наш внутрифирменный стандарт.


Сайт для незрячих

К юзабилити тесно примыкает другая тематика — удобство продуктов для людей с ограниченными возможностями. Год назад в UsabilityLab обратилось российское представительство ООН с просьбой адаптировать его сайт для незрячих пользователей. По словам генерального директора UsabilityLab Дмитрия Сатина, проделанная работа заставила компанию серьезнее заняться этим вопросом. UsabilityLab подала заявку во Всемирный банк на финансирование некоммерческого портала accessablity.ru, на котором планируется рассказывать о проблемах доступности программных продуктов для инвалидов и выкладывать полезную информацию для разработчиков.

Используя опыт, накопленный на поприще юзабилити, Сатин надеется придать заботе о пользователях с ограниченными возможностями статус моды. Правда, на пути к достижению цели он видит два серьезных препятствия. С одной стороны, российское общество привыкло игнорировать сам факт существования таких людей. С другой — нет законодательства, которое заставляло бы учитывать эти права при разработке компьютерных программ.

По мнению Сатина, следует последовать опыту Запада и для начала хотя бы ввести такие требования в контексте электронного правительства. На основе зарубежного опыта UsabilityLab сформулировала стандарты качества для государственных Web-сайтов.

«Совет Федерации нас поддержал и послал письмо Минсвязи, с которым у нас должна произойти встреча. Мы хотим предать этим стандартам статус некоего технического регламента, хотя бы пока не запретительного, а направляющего», — рассказал Сатин. В стандартах еще не учтены потребности инвалидов, но Сатин уверен, что, как только государство «признает проблемы удобства для широких масс», внимание будет уделено и этому вопросу.

Купить номер с этой статьей в PDF