01.06.2012 14:23 Автор: Роберт Митчелл Источник: Computerworld, США

2116 прочтений

Консьюмеризация — ведущая тенденция в управлении ИТ-сервисами

Консьюмеризация — ведущая тенденция в управлении ИТ-сервисамиКомпания ServiceNow провела пользовательскую конференцию Knowledge12, участники которой в первую очередь говорили о перспективах совместной работы на базе инструментов социальных сетей, а также поддержки мобильности в предлагаемых компанией инструментах управления сервисами. В то же время многие организации по-прежнему пытаются справиться с вопросами управления ИТ-сервисами (IT service management, ITSM) базового уровня.

Задача ITSM — автоматизация, насколько это возможно, рутинных ИТ-процессов, включая управление инцидентами, активами, изменениями и др. Однако во многих компаниях процессы, которые должны быть автоматизированы, недостаточно зрелые или вообще носят хаотичный характер. Бросаться автоматизировать процессы, полные изъянов, значит только усугублять проблемы.

ServiceNow предлагает по модели SaaS решение, в котором многочисленные ITSM-процессы интегрированы в единую консоль. По заявлению компании, у нее около 1200 клиентов; конференцию посетило около 2 тыс. человек.

Зрелость сервисных процессов: каков ваш уровень?

В компании Gartner выделяют три уровня зрелости управления ИТ-сервисами.

Уровень 1. В ИТ-службе реализуется управление инцидентами, управление проблемами, управление инвентаризацией и базовая отчетность — регистрация и отслеживание проблем. Этот уровень освоило большинство организаций.

Уровень 2. ИТ-служба использует инструменты для управления изменениями, самообслуживания пользователей, управления запросами на получение сервисов и соглашений об уровне обслуживания для инцидентов и запросов на сервисы. Большинство организаций начинают осваивать этот уровень. По оценкам Gartner, средний уровень компаний — 2.3.

Уровень 3. ИТ-служба начинает обращаться к визуализации сервисов, управлению релизами, аналитике, отчетности и социальным средствам ИТ-управления. «Чтобы достичь зрелости, необходимо избавиться от изолированных «силосов» в инфраструктуре и операционных группах и получить действительно интегрированные процессы. Для получения качественных сервисов нужна стандартизация, разработка политик, руководящая структура и внедрение проактивных процессов, охватывающих множество подразделений, таких как управление изменениями и релизами», — отметил аналитик компании Gartner Джефф Брукс.

Фрэнк Уандер, бывший генеральный директор страховой компании The Guardian Life Insurance (недавно он уволился из этой фирмы и теперь является независимым консультантом по вопросам ИТ-управления), рассказал, что его компания пользовалась услугами ServiceNow потому, что ей требовалось улучшить собственные сервисы. По его словам, ИТ-служба отлично справляется с автоматизацией бизнеса компании, но когда дело доходит до автоматизации ее собственных операций, то, образно говоря, сапожник оказывается без сапог.

В компании Уандера не только внутренние процессы управления ИТ-сервисами были недостаточно надежны, но и используемые инструменты ITSM отличались слишком высокой сложностью. Поэтому он начал искать совместимое с ITIL решение, которое должно было быть намного проще того, что уже пытались использовать в компании. Предложение ServiceNow соответствовало всем требованиям.

«ServiceNow взяла за основу модель сервисов ITIL и автоматизировала ее, — пояснил Уандер. — У них очень простой пользовательский интерфейс, позволяющий конфигурировать сервисы».

Интеграция инструментария, эволюция процессов

Венд Уайлз, директор по управлению ИТ-проектами в офисе ИТ-директора Министерства энергетики США, стала клиентом ServiceNow совсем недавно.

«Мы находимся в той же ситуации, что и Guardian, — сказала она. — Уровень зрелости наших процессов еще недостаточно высок Предпочтение было отдано ServiceNow, поскольку компания продемонстрировала, что реализация ITSM на базе облака даст 40-процентную экономию по сравнению с модернизацией программного обеспечения BMC Remedy, которое использовалось до сих пор. Дополнительным преимуществом стало то, что в ServiceNow интегрирован модуль управления проектами, и система предлагает пакет других возможностей, которые разрабатывались с нуля для модели SaaS. Составные части системы могли работать совместно без серьезных усилий по интеграции и расходов на услуги консультантов".

Ряд других производителей, напротив, адаптировали традиционное программное обеспечение для работы в облаке или брали отдельные компоненты своего программного обеспечения ITSM и «сшивали» их, вместо того чтобы с самого начала проектировать целостное, хорошо интегрированное облачное решение.

С подобной проблемой столкнулся, например, Адам Мейсон, менеджер по обслуживанию клиентов в университете Loyola Marymount University в Лос-Анджелесе. Год назад университет был клиентом компании Altiris. Мейсон планировал модернизацию до очередной версии Altiris и пригласил консультантов для работы над двумя процессами, связанными с реализацией каталога сервисов в соответствии с ITIL. Но когда стало ясно, что работа займет полтора года, он решил рассмотреть другие варианты.

«Нам пришлось остановиться, потому что цена выходила за рамки разумного, — рассказал он. — В этом смысле несомненным преимуществом ServiceNow являлось предоставление SaaS-платформы. Вместо полутора лет, которые заняли бы два проекта на базе Altiris, мы реализовали инструменты управления событиями, проблемами, изменениями и сервисными запросами за четыре месяца и начали работу над базой управления знаниями».

В Altiris использовались зрелые процессы управления событиями, и они были просто перенесены на ServiceNow, но процедуры управления изменениями, разработанные для сервера SharePoint, работали недостаточно хорошо. «Мы перепроектировали их для ServiceNow, и теперь все действует гораздо лучше», — отметил Мейсон.

Микаэль Порко, менеджер по разработке приложений в страховой компании Pacific Life Insurance, рассказал, что его компания перешла с BMC Remedy на ServiceNow для управления событиями, изменениями и конфигурациями в августе 2011 года. «Мы перенесли в новую систему процессы, которые у нас были. Но мы не просто взяли управление событиями из Remedy и поставили его в ServiceNow. Мы пересмотрели процессы перед миграцией и отказались от лишних модулей или процессов».

Уайлз подчеркнула, что ни один процесс управления ИТ-сервисами не может быть автоматизирован, пока у нее не будет полной уверенности в его достаточной зрелости. «Есть модули, которые мы автоматизируем. За другие мы браться не будем, пока процесс не будет нами полностью освоен. В противном случае это означало бы, что средства вкладываются во что-то, что вскоре должно измениться», — пояснила она.

Френк Слутман, генеральный директор ServiceNow, всецело поддерживает эту стратегию. «Не нужно реализовывать унаследованные процессы на новых платформах», — сказал он. Вместо этого следует уделить время тому, чтобы вернуться к ним, оптимизировать и упростить их.

Инструментарий не проблема

«Люди в большинстве своем уверены, что, если они купят хороший инструмент, он поможет им реализовать наиболее эффективные методы», — отметил аналитик компании Gartner Джефф Брукс. Но это совсем не так.

По оценкам Gartner, компания ServiceNow относится к числу более чем 150 производителей, предлагающих инструменты управления сервисами, и является одной из 50, располагающих SaaS-решениями для ITSM. «Все эти производители обеспечивают реализацию одних и тех же лучших практик, — отметил Брукс. — Это фактически потребительский рынок, и явных лидеров здесь нет».

Однако Слутмана задевает высказывание, что управление сервисами можно считать потребительским продуктом. Потребительский рынок, по его мнению, — это нечто давным-давно сложившееся, и он не растет, тогда как на рынке управления сервисами удалось добиться 100-процентного роста за год, возразил он. Слутман позиционирует ServiceNow как высокоинтегрированную, исключительно гибкую платформу управления потоками работ, развитие которой началось с ИТ-сектора, но теперь ее применение расширяется в другие сферы, особенно в управление коммунальными услугами и человеческими ресурсами. «Мы предлагаем универсальное средство автоматизации потоков работ», — подчеркнул он.

Но управление ИТ-сервисами внутри организаций не сможет совершенствоваться, полагает Брукс, до тех пор, пока ИТ не будет уделять должного внимания людям и процессам. «Все зависит от того, насколько хорошо в компании документированы требования к исполнению процессов, и от наличия налаженного руководства ими», — отметил Брукс.

Университет Loyola осваивает социальные средства и планирует добавить поддержку мобильности

Получив определенный опыт после использования частного сервиса социальной сети Yammer для организации взаимодействия внутри ИТ-групп, Мейсон решил подключить функцию обмена новостями, которая реализована в социальной сети, поставляемой вместе с ServiceNow.

«Краудсорсинг в ИТ может быть очень продуктивен, поскольку при такой схеме учитывается опыт многих людей», — пояснил он. В Yammer нет ничего плохого, подчеркнул он, просто функции социальной сети уже встроены в инструментарий ServiceNow, который университет использует уже около года.

Этим летом университет предложил каталог ИТ-сервисов из 126 пунктов, в котором будет поддержка самообслуживания пользователей, и планирует провести интеграцию ITSM-пакета ServiceNow с системой поддержки закупок на платформе Oracle. Эта платформа будет поддерживать обмен информацией с ServiceNow, в которой реализован каталог, на всем протяжении процесса закупки новых продуктов.

Например, если пользователь хочет заказать какие-либо принадлежности для персонального компьютера, он может выбрать их в каталоге сервисов, положить в корзину и послать заказ. На этом этапе заказ переводится в веб-форму Oracle Application Express, которая передается в базу данных Oracle, содержащую заказ на закупку.

Агент, поддерживающий процесс закупки, добавит другие детали для окончательного завершения заказа. Oracle направит запрос на веб-сервис у ServiceNow, чтобы передать пользователю сообщение, что заказ размещен, когда он будет получен и поставлен в график на установку или доставку. «Все взаимодействие будет проходить внутри системы», — отметил Мейсон.

Мейсон уже использует веб-интерфейс с поддержкой мобильности для ServiceNow. Его можно настроить таким образом, чтобы пользователь видел только те поля, которые ему нужны. Мейсону также хотелось бы, чтобы каталог ИТ-сервисов был доступен пользователям в формате мобильного приложения. «У меня есть пара идей, как это должно быть», — признался он, но заметил, что прежде всего университету придется переработать сервисный портал, который сейчас не слишком нравится пользователям.

В его представлении портал должен быть чем-то средним между FaceBook и iPhone/iTunes. С одной стороны, социальная сеть будет поддерживать обратную связь пользователей, предоставлять возможность размещать анонсы и новости, с другой — должна выглядеть как экран iPhone, чтобы можно было загружать необходимое, просто нажимая на легко узнаваемые иконки. По его словам, «это ни много ни мало как консьюмеризация портала».

«Очень важно предложить стратегию поддержки мобильности», — отметил он. Но все это действует только в том случае, если перед тем, как научиться бегать, человек научился ходить. «Мы проводим большую работу по пересмотру внутренних процессов. Это позволит сделать процессы правильными, и, если у вас есть эффективный инструментарий, вы добьетесь своей цели», — подчеркнул он.

Роберт Митчелл, Computerworld, США

 

blog comments powered by Disqus