Аналитики считают, что внедрение BSM-решений требует от корпоративных ИТ-служб внесения изменений в организацию труда
Все больше разработчиков средств управления сетями пополняют свои продукты функциями управления приложениями и качеством обслуживания. В частности, недавно представленные продукты таких компаний, как Aprisma Management Technologies, BMC Software, Concord Communications, Euclid Network Solutions и Magnum Technologies, позволяют системным администраторам находить причины проблем и устранять их с учетом предварительно расставленных приоритетов и правил взаимодействия ИТ- и бизнес-подразделений компании.
Программное обеспечение управления бизнес-услугами (Business Service Management, BSM), появление которого, по словам аналитиков Forrester Research, обусловлено эволюционным развитием систем управления уровнем сервиса, должно помочь в оценке качества ИТ-услуг и результатов конкретных проектов, при этом не допуская снижения показателей эффективности и выхода их за пределы заранее оговоренных значений.
Моделирование или отображение?
От представителей BMC, Hewlett-Packard и IBM мы уже в течение года (если не больше) слышим о том, какие преимущества дает более тесное взаимодействие ИТ-служб и бизнес-поздразделений. В последнее время к этой тройке присоединяется все больше разработчиков ПО управления сетевыми средами. Например, компания Aprisma в середине октября анонсировала пакет под названием Spectrum Business Service Intelligence (BSI). Пользовательский интерфейс продукта реализован так, чтобы показывать связь между работой бизнес-служб и тем, что происходит с корпоративной информационной сетью.
Разумеется, для того, чтобы обеспечить полный контроля за положением дел с той или иной службой, разработчикам требуется грамотно отразить в своем решении все стадии ИТ- и бизнес-процессов, от получения запроса до его удовлетворения.
В BSM-системе Business Service Console компании Concord присутствует специальный набор инструментальных средств моделирования работы бизнес-служб, позволяющий осуществлять эту процедуру в пошаговом диалоговом режиме. Недавно Concord представила версию 5.7 пакета EHealth Suite (фактически это фундамент, на котором построена и работает система Business Service Console), в ней, в частности, реализованы механизмы запроса и получения информации как от стандартных Windows-, Java- и Web-приложений, так и от видоизмененных с учетом пожеланий конкретных заказчиков. Представители Concord сообщили также о заключении партнерского соглашения с компанией Siebel Systems. В рамках этого технологического партнерства в ПО Concord планируется реализовать механизмы получения дополнительной управляющей информации от ПО Siebel.
EHealth не только снабжает данными Business Service Console, но и сравнивает в реальном времени параметры эффективности работы ИТ-систем (например, время отклика приложений, сетевые задержки или коэффициент использования сервера) с заранее определенными критериями эффективности (для разных бизнес-задач и подразделений могут быть заданы разные значения). Если события, происходящие в сети или на каком-то из серверов, могут отрицательным образом сказаться на эффективности работы приложения, обслуживающий персонал получает соответствующее предупреждение.
В компании BMC, выпустившей в середине октября пакет Service Impact Manager 5.0, для формирования визуальной картины процесса функционирования приложений также используют технологию моделирования. А представители Aprisma со своей стороны утверждают, что в пакете BSI для определения взаимосвязей между сетевыми компонентами, серверами и приложениями, с одной стороны, и логическими службами, бизнес-процессами и клиентскими подразделениями — с другой применяется технология, которую правильнее всего называть технологией отображения.
Моделирование служб, как правило, предполагает обращение к агентам, которые могут быть установлены на промежуточных устройствах сети и осуществлять контроль за временем реакции серверов, сетевого оборудования, клиентских компонентов и даже самих приложений. В BMC для конкретных конфигураций корпоративных сетей предлагают средства мониторинга как с использованием, так и без использования агентов. Информация о времени отклика компонентов собирается, анализируется и пересылается в центральное хранилище, находящееся на выделенном сервере. Здесь параметры эффективности функционирования системы в режиме реального времени сравниваются с заранее определенными значениями.
Что думают заказчики
Пользовательский интерфейс BSM-продуктов может отличаться в зависимости от целевой аудитории. К примеру, людям, не являющимся специалистами в области ИТ, адресуются так называемые бизнес-консоли, позволяющие получать информацию о функционировании приложения, даже не зная особенностей технологии, базовой инфраструктуры и программных компонентов, поддерживающих работу той или иной службы.
Многим заказчикам такой подход очень импонирует. К примеру, в ИТ-службе операционного центра корпорации Goodrich поначалу установили управляющие системы Concord, HP и Mercury Interactive, с помощью которых отслеживалось состояние сетевых компонентов и приложений. Но, как оказалось, ни одна из этих систем не позволяла оценивать эффективность функционирования одного из критически важных приложений — системы заказа запасных частей для авиационной техники.
«Поначалу никто из нашего подразделения не уделял состоянию Web-сайта запчастей требуемого внимания, — вспоминает специалист ИТ-службы Goodrich Скотт Брэкен. — Но стоящий на земле самолет обходится авиакомпании слишком дорого, а руководство хочет иметь возможность быстро и без труда закупать необходимые запчасти. Благодаря Web-сайту и прикладной программе производитель запчастей в течение часа получает заказы на сумму, которая достигает 100 тыс. долл. Естественно, простои подобной службы совершенно недопустимы».
С помощью ПО Concord в Goodrich создали собственное интерфейсное решение, с помощью которого вся необходимая информация в удобном виде представлялась руководителям заинтересованных служб компании. Конечно, это стало своеобразным доказательством того, что персонал ИТ-службы в состоянии успешно справиться со своими обязанностями, отметил Брэкен. Но главное: новые средства помогли подразделению по работе с клиентами и службе технической поддержки совместными усилиями улучшить процесс обработки заказов. «Теперь если люди, обслуживающие клиентов, видят, что сайт неработоспособен или отвечает слишком медленно, они связываются с наиболее важными клиентами и предлагают им сделать заказ по телефону, — говорит Брэкен. — Таким образом, создаются условия для того, чтобы избежать возможных потерь заказов из-за сбоев в работе приложения».
Культурная эволюция?
Разумеется, при внедрении продуктов BSM следует точно знать, кому и какая информация требуется, а также определить способ ее представления. Поэтому, перед тем как приступить к такому проекту, сотрудникам ИТ-службы полезно организовать предварительную встречу с руководителями основных подразделений компании, с тем чтобы сформулировать требования, предъявляемые к приложениям, и утвердить порядок выдачи уведомлений о возникающих осложнениях.
По мнению специалистов исследовательской компании Summit Strategies, при внедрении инициатив, связанных с улучшением управления качеством сервиса в корпоративных ИТ-службах, основные препятствия скорее обусловлены вопросами культуры, чем техническими моментами. Многие ИТ-службы работают независимо от основных подразделений, которые они должны поддерживать, а уровень взаимодействия между двумя этими группами не позволяет получить информацию, объема которой оказалось бы достаточно для того, чтобы представить желаемые показатели эффективности с помощью ПО мониторинга.