Искусственный интеллект шаг за шагом завоевывает мир, и службы ИТ не стали исключением. Внедрений пока немного, но уже сейчас в компаниях пользуются средствами искусственного интеллекта для улучшения технической поддержки и управления инфраструктурой. В частности, ощутимую пользу приносят системы обработки естественного языка и машинное обучение.

Техническая поддержка

Будучи основой чат-ботов, применяемых в службах поддержки клиентов, системы обработки естественного языка также внедряются в отделах ИТ, в том числе в качестве более удобного пользовательского интерфейса.

В Credit Suisse Group начали использовать чат-боты для типовых задач, таких как сброс паролей и перезагрузка компьютеров. Прежде в банке техническая поддержка осуществлялась только людьми по телефону и эффективность обработки обращений оставляла желать лучшего.

Сотрудники, которые звонили в центр поддержки, вынуждены были ждать, пока освободится специалист. Чтобы покончить с потерей времени, решено было создать еще один канал связи в форме чат-системы, способной быстро отвечать на вопросы пользователей.

Над планом перемен в Credit Suisse начали работать в конце 2016 года. В начале 2017-го решили остановить выбор на чат-боте Amelia компании IPSoft.

Как признаются в компании, сперва интеллект чат-бота был на уровне новорожденного, а сейчас — как у годовалого ребенка, и процесс обучения продолжается. Если чат-бот не способен обработать запрос, то он переадресуется человеку. Чат-бот обучается в процессе разговора, а затем специалисты проверяют его на системные ошибки перед вводом в рабочий режим.

Новая система обслуживает 76 тыс. пользователей в 40 странах. Благодаря ей в Credit Suisse около 80 сотрудников телефонного центра переведены на поддержку, требующую более высокой квалификации. В компании надеются к концу нынешнего года автоматизировать обработку 25% обращений, поступающих в службу, а в конечном счете — освободить для другой работы около трети всех специалистов центра.

 

Чат-бот, или виртуальный цифровой помощник

Как искусственный интеллект меняет работу ИТ-службы

Обычно боты предназначаются для выполнения однообразной и повторяемой работы с максимально возможной скоростью. Боты находят также применение в условиях, когда требуется лучшая реакция по сравнению с возможностями человека (игровые боты), или для имитации действий человека (боты для чатов).

Управляемые запрограммированными правилами или искусственным интеллектом, чат-боты позволяют взаимодействовать и общаться с ними через платформу.

 

Безопасность и мотивация

В сети техасских университетов A&M внедряют Artemis — интеллектуального ассистента, разработанного компанией Endgame, который будет помогать недавно нанятым сотрудникам защищать учебные заведения от кибератак. Отдел информационной безопасности осуществляет мониторинг сетей 11 университетов и 7 ведомств штата. В службе трудятся 9 штатных сотрудников, а еще подрабатывают 8 студентов, пока еще не обладающих достаточным опытом разрешения инцидентов безопасности.

Системе искусственного интеллекта можно задавать вопросы в произвольной форме на английском языке. Как отмечают в отделе безопасности, она помогает не только в поиске ответов, но и в обучении новичков. В январе были наняты новые сотрудники, и благодаря Artemis они освоили свои обязанности буквально за пару часов.

Кроме того,...

Это не вся статья. Полная версия доступна только подписчикам журнала. Пожалуйста, авторизуйтесь либо оформите подписку.
Купить номер с этой статьей в PDF