В условиях дефицита рынка труда многим компаниям не удается удерживать на работе лучших специалистов. В некоторых организациях вводят строгие и тщательные процессы отбора и обучения, чтобы найти нужных кандидатов, остающихся надолго.

Vitalyst (ранее — PCHelp) — это существующая уже 22 года служба технической поддержки программного и аппаратного обеспечения, имеющая около 450 клиентов. По словам Лори Зелко, старшего вице-президента по маркетингу, компании прежде всего требуются люди с определенным характером, не обязательно с техническими и административными навыками, и поэтому процессы найма и обучения в Vitalyst имеют свою специфику. «Еще ни разу не было, чтобы к нам сразу пришел кто-то с полным набором навыков, необходимых для работы у нас», — признается Джо Пакетт, директор по найму и обучению компании Vitalyst.

Нанимайте подходящих, затем обучайте

«Интервьюируя кандидата, мы знаем, что его еще предстоит обучить, — отмечает Зелко. — Это для нас само собой разумеется. Поэтому в самом начале мы не особенно сосредоточиваемся на навыках. Мы стараемся подобрать человека с определенным типом личности, найти того, кто сможет пройти нашу программу обучения и выполнять все возложенные на него обязанности. Важно также оценить моральную готовность самого человека к этому».

«Мы прежде всего ищем людей, которые смогут обеспечить нам и нашим клиентам безупречный сервис, — указывает Пакетт. — То есть нужен человек с определенным типом личности. Мы проводим серию тестов и даем ряд учебных заданий, составленных по определенному шаблону».

Помимо полной проверки послужного списка, претенденты на работу в Vitalyst должны пройти тест на оценку умственных способностей по Уандерлику и серию из четырех интервью.

Напряженные интервью окупаются сполна

«Первое интервью у нас проводит консультант по продуктивности, — рассказывает Пакетт. — Он объясняет азы предстоящей работы. Затем проводится собеседование с будущим прямым начальником претендента, после этого — групповая встреча с сотрудниками отделов найма и обучения и, наконец, — собеседование, на котором будущая работа обсуждается в деталях. После серии интервью у нас уже есть полное представление о кандидате и о том, подходит ли он нам. Если пройдены все этапы, можно быть вполне уверенным в том, что человек отвечает нашим требованиям. Но и сам кандидат к этому моменту должен решить, нужны ли мы ему, хочет ли он здесь работать, — если ему не нравится место и то, чем нужно будет заниматься, смысла продолжать нет».

Дальше претендента ждет трехмесячная программа обучения техническим навыкам и мастерству обслуживания клиентов. Задача — углубить технические знания, развить навыки межличностного общения и критического мышления, а также способность решать проблемы.

«Нам нужен человек, которого полностью устраивает работа, связанная с помощью другим, — продолжает Пакетт. — В процессе учебы предстоит осваивать комплексные программы, которые нужны будут в ходе работы, но, помимо этого, обучение нацелено на то, чтобы обнаружить и восполнить пробелы в знаниях, объяснить, где можно получить недостающую информацию и как применять навыки критического мышления для решения клиентских проблем».

По словам Пакетта, из тех кандидатов, кто проходит учебную программу, мало кто отказывается от работы в компании. В среднем обучение занимает три месяца, но в зависимости от потребностей и способностей кандидата курс может меняться.

«Три месяца — это стандартный период, но бывает, что обучение длится дольше, а иногда — может пройти быстрее, — отмечает он. — Если мы чувствуем, что человек будет превосходно справляться, но ему нужно больше подготовки, мы даем дополнительное время. Мы понимаем, что вкладываться в своих сотрудников — это лучшее, что мы можем сделать для своего бизнеса и клиентов».

Нанимайте тех, кто обеспечит качество сервиса

Строгий процесс отбора кандидатов подойдет практически для любой отрасли, но особенно важен он для компаний, чья деятельность пре­дусматривает большой объем работы с клиентами, уверена Марен Донован, генеральный директор компании Zirtual, которая занимается поиском кандидатов на должность виртуального консультанта.

«Обычный процесс найма, на наш взгляд, имеет свои недостатки, — продолжает она. — Нередко в компаниях не хотят тратить деньги на тщательный предварительный отбор и обучение, но это неправильно. Если вы постоянно будете нанимать работников, с которыми придется расстаться через несколько месяцев, то в итоге израсходуете гораздо больше денег, чем если бы с самого начала организовали прием на работу как следует».

Не позволяйте себя провести

«На традиционных интервью кандидаты нередко блефуют, чтобы пройти собеседование, — продолжает Донован. — Лишь через пару месяцев выясняется, что человек не справляется с работой или не вписывается в коллектив. Придирчивый процесс найма и отсеивания позволит свести к минимуму ошибки и уменьшить текучку».

В Zirtual заранее стараются определить, насколько хорошо кандидат будет выполнять повседневные обязанности. Интервью начинается с задания записать минутное сообщение голосовой почты, в котором нужно объяснить, чем человек будет полезен для компании и ее клиентов, почему он хочет работать в Zirtual и почему идеально подойдет для нее.

«Чтобы работать виртуальным консультантом, кандидат должен быть готов четко следовать инструкциям — именно в этом мы стараемся удостовериться на данном этапе, — сообщает Донован. — После проверки голосового сообщения мы отправляем претенденту по электронной почте письмо с подробными указаниями, их необходимо выполнить предельно точно. Если что-то упущено, кандидат «забраковывается». Может, это жестковато, но зато на этом этапе кандидат постарается показать все, на что способен. Если же не прибегнуть к таким строгостям, то в дальнейшем будет только хуже».

Нанять и удержать

«Если на этапе отбора допустить какие-то мелкие ошибки, то потом почти наверняка будут совершаться более серьезные, так что отделяйте зерна от плевел как можно раньше», — подчеркивает Донован.

Если кандидат успешно преодолел этот этап, ему дают задание, которое он должен выполнить для «клиента». На этой стадии снова оценивается способность следовать инструкциям, а также выясняются основные сильные стороны кандидата и способность их использовать в будущей работе. Одно и то же задание выдается всем претендентам: это может быть бронирование тура, проведение исследования для клиентской презентации или выбор мест, где можно поужинать в том или ином городе.

На этом этапе выставляются оценки в баллах, и лишь те, кто из 100 баллов получают 85 или больше, попадают на следующую стадию — телефонные собеседования. Финальная стадия — собеседование претендента с самой Донован.

Стресс-тест поможет выявить проблемы

«Второе телефонное интервью провожу лично я, ставлю, так сказать, свою утверждающую печать, — объясняет Донован. — Это своего рода стресс-тест. Кандидату не говорят, что в конце ему надо будет пообщаться с генеральным директором, — это хороший способ определить, насколько претендент справляется с непредвиденной стрессовой ситуацией».

Люди — самый важный актив предприятия, подчеркивает Донован. Если уделить побольше внимания начальным стадиям найма, то принятые на работу потом будут трудиться с гораздо большей отдачей, с пониманием миссии и ценностей компании.

«Если вы вкладываетесь в ваших людей с самого начала, демонстрируя стремление помочь им проявиться лучшим образом, они начнут ощущать себя избранными и будут в ответ стараться приложить больше усилий, у них появится личная заинтересованность в успехе компании», — заключает Донован.

- Sharon Florentine / Intensive Interview Process Ensures You Hire Top Tech Talent. CIO. July 10, 2014

 

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF