Все больше организаций стремятся выстроить свою деятельность исходя из интересов и вкусов своих клиентов. Следствием клиентоориентированности становится тесное взаимодействие подразделений маркетинга и ИТ. Особенно тесным оно становится в массовых сегментах — телекоммуникационном, финансовом, розничном секторах и пр, причем не только на развитых западных рынках, но и в России. Почему такое взаимодействие выгодно маркетингу — понятно: он активно применяет ИТ для реализации своих задач и планов. Почему сотрудничество с маркетингом выгодно ИТ-службе и как оно трансформирует ее работу?

Сотрудничество с маркетинговыми подразделениями клиентоориентированных организаций явно выгодно их ИТ-службам: маркетинговые отделы — весьма благодатные заказчики, они готовы приобретать у ИТ-службы (или с ее помощью) передовые услуги и новейшие технологии, помогающие лучше понять имеющихся клиентов, повысить прибыльность работы с ними и одновременно их лояльность, а также привлечь новых потребителей. Среди технологий, востребованных сегодня маркетингом, — мобильные, облачные приложения, средства, позволяющие обеспечить многоканальное взаимодействие с клиентами, инструменты Больших Данных, аналитики реального времени и пр. Опирающийся на «цифру», маркетинг становится инновационным подразделением современного предприятия — едва ли другие его структуры будут проявлять в ближайшее время столь же живой интерес к новейшим технологиям.

Подразделение маркетинга — благодатный заказчик еще и потому, что правильно выбранные и внедренные в нем технологии быстро окупаются, следовательно, есть возможность за короткий период продемонстрировать бизнесу пользу ИТ и укрепить доверие к ИТ-службе как к подразделению, расходующему свои бюджеты с ощутимой выгодой и для отдельных «вертикалей власти», и для организации в целом.

Вместе с тем маркетинг — заказчик весьма и весьма требовательный и к срокам, и к качеству внедрения ИТ-инноваций, и к гибкости ИТ-служб (жизнь заставляет маркетинг быстро адаптироваться к изменениям, поэтому он требует того же от своих партнеров по бизнесу, в том числе от ИТ). И не всегда ИТ-службы при взаимодействии с маркетингом демонстрируют достаточно высокий уровень своей работы. Так, согласно результатам недавнего исследования, проведенного компанией Accenture, 43% директоров по маркетингу сегодня сетуют на то, что технологии разрабатываются слишком медленно и существующих темпов явно недостаточно для цифрового маркетинга. В свою очередь, 43% ИТ-директоров отметили, что маркетинговые цели и приоритеты меняются чересчур часто и ИТ-службы просто не поспевают за этими изменениями.

Как удовлетворить требования маркетологов, которые они предъявляют к ИТ-службам? Думаю, что для этого ИТ-подразделения должны прежде всего стать клиентоориентированными и для внутренних бизнес-заказчиков (включая, конечно, маркетинг), и для внешних. Другими словами, ИТ-службам следует привыкать делать именно то, чего хотят их пользователи и клиенты, причем именно так, как им нравится или, по крайней мере, удобно.

Очень показательно в этом плане внедрение подхода BYOD с его приоритетами, расставляемыми пользователями в отношении не только устройств, которые они приобретают, но и приложений, выбираемых для выполнения должностных функций, и методов удаленной и мобильной работы, которые практикуют пользователи. Реализация BYOD помогает ИТ-подразделениям адаптироваться к клиентоориентированности, подготовиться к новым условиям работы, когда бизнес, исходя из своего понимания и видения того, что нужно клиентам компании и что нужно компании для эффективной работы с клиентами, будет всецело управлять приоритетами ИТ-службы.

Новые условия наверняка заставят ИТ-службы прикладывать еще больше усилий для обеспечения требуемой бизнесу поддержки. Вместе с тем у ИТ-служб появится возможность максимально раскрыть свой творческий потенциал: поиск, отбор и реализация новых перспективных идей не только в области маркетинга, но и в части создания новых продуктов и услуг для клиентов и усовершенствования имеющихся могут стать ключевой функцией ИТ-служб — именно этого будет ждать от них бизнес. Ну разве не об этом мечтали ИТ-руководители: поменьше заниматься рутинной поддержкой имеющихся систем и побольше — новыми интересными проектами?

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF