Оценка эффективности ИТ-проектов — непростое дело, а их влияние на эффективность компаний до сих пор неочевидно. Одним из основных подходов к оценке проектов является совокупная стоимость владения (Total Cost of Ownership, ТСО). Но далеко не все считают необходимым ее рассчитывать, ограничиваясь лишь учетом затрат на проект. Если оценивать только затраты на технологии, значение показателей экономической эффективности будет существенно завышено. Следует учитывать, что любой проект внедрения информационной системы — как прикладного, так и инфраструктурного характера — неотделим от подготовки персонала и структурных преобразований. Они могут затронуть и функциональные подразделения, и ИТ-департамент. Известны случаи, когда внедрение интеграционных решений приводило к созданию специальных отделов для урегулирования возникающих проблем. Поэтому при оценке эффективности нужно учитывать три составляющие — человеческий капитал, организационную составляющую и собственно ИТ.

Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров
«Оценивая влияние ИТ на финансовые результаты, компании необходимо использовать интегральный подход. Считать сиюминутные затраты бессмысленно — выгода от ИТ обычно распределена во времени», Марина Аншина, председатель Комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров

Термин «эффективность» в последнее время приобрел, по мнению Марины Аншиной, председателя комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров, философский смысл и стал означать некую нематериальную, но всеми принимаемую субстанцию «чтобы все было хорошо». Хорошую организацию просто называют эффективной, не всегда сознавая, что за этим скрывается. Будем понимать под эффективностью превышение выгод над затратами, и ИТ, несомненно, оказывают на обе составляющие существенное влияние. Прямые затраты на ИТ у многих российских предприятий составляют незначительную часть в общих затратах организации, и далеко не все и не всегда умеют правильно их учитывать. Кроме того, по-прежнему при внедрении ИС многие рассчитывают только прямые проектные затраты и не учитывают затрат на обслуживание и эксплуатацию этой системы, тем более на вывод ее из эксплуатации.

Организация и человеческий фактор

Сегодня большинство компаний стали включать затраты на персонал в затраты на проект внедрения ИС, но обы­чно не задумываются над дополнительными затратами, связанными с необходимостью нанимать квалифицированный персонал и обучать новых сотрудников работе с системой. Кроме того, особенность проектов внедрения ИС такова, что, будучи инструментами коллективной работы, они требуют организационных изменений. Делов том, что с помощью ИТ работу можно организовать совершенно по-новому, и именно это позволяет организации получить выгоды от ИТ. Однако по-прежнему достаточно часто такие проекты остаются внутренним делом подраз­деления ИТ, которому, естественно, не хватает прав для инициации необходимых изменений. Именно поэтому полезность и эффективность проектов внедрения ИС оставляют желать лучшего, и именно поэтому успешность таких проектов напрямую связана со степенью заинтересованности и участия в них первых лиц компании.

Необходимость организационных изменений при внедрении информационных систем очевидна хотя бы потому, что до их внедрения основную роль практически в любом процессе играли сотрудники, обладающие информацией и раздающие ее. Внедрение ИС при грамотном подходе позволяет наладить совершенно новый уровень коллективной работы. Такие изменения требуют существенных изменений в кадровой политике — в частности, в положениях о подразделениях, работающих с ИС, и в должностных инструкциях, в системах найма, мотивации и развития персонала. Требования к персоналу меняются. А ведь новые требования могут означать, что платить таким сотрудникам придется больше, что также является косвенными затратами на внедрение ИС. (Однако это не всегда так: если считать, что за принятие решений и за риск приходится платить больше, то ИС может позволить сократить фонд оплаты труда.)

Иногда наличие автоматизированной системы при подборе персонала учитывается слишком прямолинейно, прямо-таки анекдотическим образом — например, как требование знания определенной версии конкретной информационной системы. Во-первых, в большинстве случаев это не особенно помогает, так как в конкретной компании всегда есть особенности внедрения. И во-вторых, приводит к тому, что найти нужного сотрудника не удается месяцами. При внедрении новой системы стоит сразу сформулировать с помощью специалистов предпочтения и требования к сотрудникам, которым предстоит с ней работать.

Обучение работе с ИТ часто ошибочно понимают как часть проекта внедрения, забывая, что сотрудники меняются и вновь прибывших надо также научить работе с ИС. Кроме того, любая система подвержена изменениям, а все функциональные изменения требуют обучения сотрудников. Таким образом, обучение работе с системой — это процесс, сопровождающий ее на всем жизненном цикле. И соответственно, затраты на обучение не являются разовыми. Освоение современных систем — непростая задача. Современные приемы обучения очень богаты: от дистанционных курсов до коучинга или близкого к нему почти забытого наставничества. Их использование — основной путь повысить эффективность внедрения ИС.

Бизнес-процессы

Иногда внедрение ИС может повлечь существенную реструктуризацию организации. Например, внедрение в рамках ERP-проекта модуля планирования может привести к исчезновению планового отдела. Планирование с помощью ИС становится делом соответствующих функциональных под­разделений. Внедрение системы бюджетирования позволяет существенно сократить отдел, занимающийся управлением бюджетом организации.

Конечно, есть немало примеров, когда внедрение ИС только увеличивало штат соответствующих подразделений. Обычно такая ситуация объясняется тем, что компании пытаются автоматизировать процессы организации «как есть» и неэффективно используют внедряемые системы.

Внедрение современных крупномасштабных ИС, кроме собственных сотрудников, затрагивает и партнеров компании. Более того, иногда именно их требования становятся двигателями таких внедрений. В современном мире внедрение ИС имеет еще и явно выраженную имиджевую составляющую. Серьезный клиент обязательно поинтересуется, как обстоят дела с автоматизацией у потенциального партнера и какую информацию какого качества и какой свежести он сможет получать. Узнав о компании, мы читаем про нее в Интернете, а отсутствие у компании сайта обычно отрицательно влияет на наш выбор. Современные клиенты давно поняли важность качественной и оперативной информации и зачастую включают соответствующие требования в тендеры и конкурсы при выборе поставщика.

Общепризнано, что ИТ являются важнейшей инновационной составляющей современного общества. В частности, ИТ могут предоставить клиенту круглосуточный доступ к любой необходимой информации — и это только надводная часть айсберга возможностей, которые ИТ несут для клиентов. С помощью информационных систем можно сделать клиентов участниками процессов и при этом — необыкновенно полезными и заинтересованными. С их помощью качество можно встраивать в процесс и существенно сократить затраты на его обеспечение и проверку, можно улучшить обслуживание и получить столь необходимую обратную связь. Информация становится и важнейшим маркетинговым оружием. Все это, несомненно, требует соответствующих действий, затраты на которые тоже стоит предусмотреть.

Алексей Ларин, технический директор «Ласнет»
«Без ИТ не может обойтись ни одна компания, и любой проект прямо или косвенно влияет на отношения с клиентами», Алексей Ларин, технический директор «Ласнет»

Оценивание

Вряд ли можно дать универсальный совет организациям, что именно надо внедрять, чтобы увеличить продажи и клиентскую базу. Оценка эффективности ИТ для этих целей с трудом поддается расчету. Например, оценку эффективности систем CRM трудно сделать потому, что рост продаж или увеличение клиентской базы с тем же успехом можно объяснить организационными изменениями, сопровождающими внедрение ИС. Кроме того, такая оценка также требует затрат, и притом немалых, а еще нужно подумать о том, как определить, достигли ли рассчитанного результата. Впрочем, одним из показателей может служить оценка удовлетворенности клиентов до и после внедрения ИС: качеством и своевременностью поставки, полнотой и оперативностью информации, доступом к ней. Объективным и весьма значимым показателем является частота использования соответствующей информации клиентами, из чего можно сделать вывод об уровне использования вашей системы клиентом.

Подсчитав затраты на проект внедрения ИС, стоит подумать и о том, что дало это внедрение, задуматься о полезности внедрения для работодателя, для сотрудников, партнеров, имиджа, положения на рынке (а иногда просто самого существования компании на рынке), открывшихся возможностей. А затем соотнести эти выгоды с понесенными затратами.

Чтобы оценить влияние ИТ на финансовые результаты компании, необходим также интегральный подход: степень влияния существенно зависит от периода оценки — горизонта планирования. Считать сиюминутные затраты бессмысленно.

Опять же нельзя дать универсальные рекомендации, что надо внедрять, чтобы сократить затраты и увеличить доход. Например, в относительно крупной компании к увеличению прибыли может привести внедрение внутреннего портала, с помощью которого сотрудники «всего лишь» смогут оперативно взаимодействовать друг с другом. Или, в отсутствие инструментов анализа деятельности компании при условии функционирующей системы сбора данных, хороший результат по сокращению затрат может дать аналитическая система. При этом надо помнить, что выбор системы сам по себе не даст желаемого результата. Важно ее правильно настроить, внедрить и научить ею пользоваться сотрудников.

По мнению Алексея Ларина, технического директора «Ласнет», большое значение имеет предварительная подготовка сотрудников к работе над конкретными ИТ-проектами: скорее всего, часть сотрудников нужно дообучить, часть — сертифицировать, но в каждом проекте будет свой подход. После обу­чения и повышения квалификации сотрудника руководство должно замотивировать его. И это не только повышение заработной платы. Можно предложить сотруднику новые интересные задания и проекты, карьерный рост и возможность развиваться дальше.

ИТ-проект, как и любой другой проект, — это временное предприятие, поэтому наем новых сотрудников на постоянной основе не всегда обязателен — это экономически невыгодно и не всегда целесообразно. Привлечение новых сотрудников на период проекта возможно только на основе аутсорсинга для определенных частей проекта или для конкретных областей — к примеру, аутсорсинг аналитической части или инженерной. Для увеличения эффективности работы можно привлечь внешних аудиторов. Так или иначе, внедрение какого-либо ИТ-проекта сказывается на отношении пользователей к ИТ-службе и к проектной группе.

На результат

Внедрение информационной системы способно обеспечить инновации в отношениях с клиентами: рост качества обслуживания, предложение новых товаров и услуг. Если взять ИТ-проект по оптимизации бизнес-процессов, то, например, с внедрением CRM может вырасти качество обслуживания и качество взаимоотношений с клиентами, а использование систем ERP может улучшить обслуживание клиентов и заказчиков, но уже за счет своевременного исполнения поставок. Без ИТ не может обойтись ни одна компания, и любой проект прямо или косвенно влияет на отношения с клиентами.

Оптимизация

Работа ИТ-службы любой компании не направлена на увеличение прибыли, но косвенно на нее влияет. С каждым годом информационная структура растет, а стоимость ее использования становится выше (оборудование требует модернизации, специалисты нуждаются в повышении квалификации). Чтобы сократить или хотя бы не увеличивать бюджет на ИТ, некоторые сервисы можно отдать на аутсорсинг либо в «облако», переложив часть проблем по обслуживанию информационной системы на плечи сервис-провайдера или компании, которая осущест­вляет аутсорсинг.

Любой бизнес направлен на получение прибыли, и проекты, которые реализуются, в том числе и ИТ-проекты, также направлены на то, чтобы заработать больше денег. Оптимизация бизнес-процессов, внедрение новых систем, автоматизация — это ведет к увеличению производительности, сокращению сроков выполнения задач, повышению качества работы. В свою очередь, все это прямо или косвенно способствует увеличению прибыли компании.

Сегодня существует много моделей оценки эффективности ИТ, считают эксперты. Но не стоит ограничиваться только экономической составляющей. Как минимум стоит оценить влияние ИС на клиентов и партнеров, на имидж компании, рассмотреть новые перспективы компании на рынке (например, расширение) и внутри — для сотрудников (очень важно — новые способы коллективной работы), рост прозрачности деятельности компании, повышение качества ее продуктов и услуг. Но нужно учитывать, что любой метод оценки эффективности требует затрат, а результаты оценки — качественного анализа.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF