Компании, для которых массовое розничное обслуживание является стратегическим направлением бизнеса, сегодня испытывают ощутимый прессинг со стороны цифрового мира. И дело не только в необходимости поддерживать разные способы взаимодействия с продвинутыми клиентами, но и в том, что, подстраиваясь под новые требования рынка, приходится радикально пересмотреть свои модели ведения бизнеса, а значит — и свои бизнес-процессы. В частности, это касается финансового, страхового, розничного и логистического секторов, а также СМИ и индустрии развлечений.
Продвинутые клиенты не просто хотят взаимодействовать с компаниями через множество каналов, выбирая то один, то другой, то третий, но и предъявляют иные, нежели традиционные клиенты, требования. Это требования к скорости реакции на свои запросы, к срокам их исполнения, к информации, которой они готовы делиться со своими сервисными компаниями, к умению этих компаний понимать их потребности, к доступности услуг вне зависимости от времени и местонахождения клиента, к быстроте появления новых полезных и удобных продуктов и услуг, к возможностям приобретения и оплаты и пр. Такие клиенты не любят ждать и не намерены тратить много времени на объяснение того, что им нужно, и на приобретение того, что им понравилось. Если компания, с которой они работали прежде, слишком «тупая», «тормозная» или чем-то неудобная, то эти клиенты скорее перейдут к другой, нежели будут терпеть прежнюю только потому, что их связывает долгая история отношений.
Согласно данным компании A.T. Kearney, в банковском бизнесе уменьшается значение привычных анкет при оформлении заявок на кредиты, растет значимость аналитической обработки данных из различных источников с целью выявить потребности клиентов, а работа в круглосуточном режиме и моментальные транзакции становятся стандартом де-факто. Эксперты уверены в том, что банки столкнутся с необходимостью полностью трансформировать ряд прежних методов работы и будут вынуждены внедрять новые формы управления, обеспечивающие быстрое принятие решений по клиентам независимо от того, по каким каналам они с ними общаются. Иначе жить в условиях острой конкуренции не получится.
Судя по данным глобального исследования, проведенного компанией EY, в страховом бизнесе отношения с цифровым миром еще более сложные. Только 11% опрошенных компаний анализируют информацию о предыдущих контактах с клиентами, когда предлагают им новые услуги через Интернет. Всего лишь 1% компаний предлагает поощрения, скидки, приложения или поддержку на своей интернет-странице в режиме реального времени, стимулируя клиентов. Как отмечают аналитики, серьезным препятствием к расширению использования цифровых технологий оказываются агенты и посредники — рудимент традиционных моделей страхового бизнеса. Впрочем, почти в половине (точнее, у 47%) компаний сектора нет четкого экономического обоснования стратегии развития цифровых технологий — это к вопросу о качестве управления страховщиками.
Немного лучше, похоже, складывается ситуация в индустрии развлечений и СМИ. Аналитики PwC, в частности, отмечают, что компании этого сектора «стремятся занять позиции в развивающейся экосистеме, в центре которой стоит современный потребитель». И приводят свое видение перспектив этого сектора: «Каждый игрок рынка должен будет непрерывно инвестировать в инновационные идеи, связанные с его продуктами и услугами, операционными и бизнес-моделями и — самое важное — с его опытом взаимодействия, понимания и привлечения потребителей».
В большинстве компаний, работающих с розничными клиентами, серьезные изменения, вероятнее всего, будут происходить под воздействием внутренних движущих сил: их собственники и руководство заинтересованы в поступательном развитии бизнеса, ищут для этого новые возможности и осуществляют необходимые перемены. Трансформация бизнеса в этих компаниях будет неразрывна с их технологической трансформацией. Думается, что ИТ-руководитель здесь имеет все шансы стать ключевым экспертом в изучении «цифровых» потребностей рынка и одним из лидеров трансформации бизнеса с целью удовлетворения этих потребностей. Разумеется, если ИТ-руководителю хватит для этого компетенции в бизнесе и если его лидерские качества окажутся на высоте.