При изменившихся условиях ведения бизнеса требуется пересмотреть некоторые принципы ITSM

Почему привычные методы поддержки ИТ, такие как ITSM в его привычном для нас устоявшемся обличье, перестают работать

В мире ИТ, а значит, и во всем мире наступают большие перемены. С одной стороны, стремительно развивающиеся технологии охватывают все новые области, привлекают все больше пользователей, предлагают новые формы своего применения и организации ИТ-рынка. С другой — ясно видно массовое недовольство как качеством используемых технологий, так и способами их предоставления, в частности уровнем поддержки. В обстановке повсеместной и всеобщей зависимости граждан, государства, экономики в целом и отдельных организаций от ИТ это особенно опасно.

Перечислим особенности описанной ситуации.

Кардинальное увеличение количества пользователей ИТ-сервисов

Одну программную систему, одну базу данных, один сервер начинают использовать на порядки больше людей, чем раньше. Это объясняется, в частности, активным развитием электронных правительств, когда все граждане страны становятся пользователями одной системы. В нашей стране таким всероссийским проектом стал портал gosuslugi.ru. Свой вклад вносят и облачные технологии, когда один сервис предоставляется пользователям различных организаций — клиентов провайдера сервиса. Нельзя не упомянуть и об активном распространении ИТ внутри предприятий, о централизации и консолидации ИТ.

Растущее разнообразие пользователей

В ИТ вовлечена масса людей, поэтому уже трудно игнорировать столь огромное разнообразие пользователей: среди них есть те, кто очень плохо владеют компьютером, а есть искусные специалисты. Невозможно обслуживать их по одним и тем же правилам. Надо учитывать и их психологические особенности. Примитивное деление пользователей на VIP и остальных уже не спасает. Классификация разных групп пользователей и методы взаимодействия с ними должны стать более избирательными. Кроме того, перед специалистами, непосредственно предоставляющими сервисы ИТ, встает задача по развитию ИТ-грамотности пользователей. В противном случае пользователи просто не смогут воспользоваться этими сервисами. А научить правильно использовать инструменты способны только те, кто их создает и предоставляет, — то есть специалисты ИТ. Сотрудники службы персонала смогут им в этом разве что помочь, так как не вполне понимают, чему и как учить.

Мобильность, консьюмеризация, BYOD

В ИТ активно проникают новые устройства, с помощью которых пользователи получают доступ к ИТ-сервисам. Если раньше ИТ-специалисты сами настраивали и контролировали точки доступа сотрудников, то теперь они могут даже не знать, каким именно образом пользователи обращаются к тому или иному ИТ-сервису. Рабочие места выходят из-под контроля! Бороться с этим бессмысленно хотя бы потому, что наиболее активно используют такие устройства руководители компаний, и они все настойчивей будут требовать от ИТ-подразделений дать им возможность работать так, как им удобно.

Из этого, в частности, следует, что пользователь становится полноправным и активным участником процесса эксплуатации, к нему предъявляется больше требований, он должен быть ИТ-грамотным. А развитие ИТ-грамотности сотрудников компании находится на стыке ИТ и управления персоналом. Возможно, в будущем эту функцию целиком сможет освоить подразделение, занимающееся корпоративным обучением.

ИТ-активы перестают быть собственностью компании-пользователя

ИТ-активы (серверное и сетевое оборудование, хранилища данных, платформы разработки и даже сами программные системы) перестают быть собственностью компании-пользователя. Они, наряду с рабочими местами, выходят из-под оперативного контроля подразделения ИТ и все чаще не покупаются, а арендуются. Поддержка таких активов осуществляется теми, кто их покупает, обновляет, сдает в аренду и имеет на них имущественные права, то есть провайдерами, а вовсе не теми, кто их использует.

Растущее разнообразие ролей на ИТ-рынке

В предоставлении конкретного ИТ-сервиса принимает участие множество компаний:

? провайдер сервиса, у которого потребитель арендует сервис;

? оператор связи, который обеспечивает доставку сервиса;

? брокер, который помогает потребителю найти на рынке подходящие сервисы;

? аудитор, который контролирует соответствие провайдера сервиса и оператора связи требованиям потребителя;

? интегратор, который интегрирует сервисы между собой;

? учебный центр, где пользователей обучают работать с сервисами.

Такое количество «нянек» повышает риск неработоспособности ИТ-сервиса. А значит, очень остро встает вопрос построения эффективного, на­дежного и гибкого взаимодействия всех этих компаний. Необходимы развитая законодательная система и, возможно, включение в цепочку компании-страховщика.

Объективное усложнение компонентов ИТ-архитектуры

Новых технологий становится все больше, и они усложняются. На их освоение требуется все больше времени и усилий. Объем информации огромен и постоянно увеличивается. Принципы работы с ней кардинально изменяются — проблема Больших Данных вызывает растущую обеспокоенность не только у специалистов, но и у потребителей. Ощущается необходимость в более эффективной и качественной ИТ-поддержке, что не под силу подчас не только малым и средним компаниям, но и крупным и даже очень крупным. Компании, не относящейся к отрасли ИТ, трудно найти и потом удержать высококлассных специалистов, способных такую поддержку предоставлять. Нужен аутсорсинг, хотя бы частичный, который предполагает новые формы поддержки и сопровождения.

Привычные, хорошо изученные и популярные стандарты ИТ, например ITSM и ITIL, теперь уже не покрывают всех потребностей, не в полной мере и не впрямую могут быть использованы.

Появилась нужда в новых методах, средствах, инструментах поддержки. Необходимо пересмотреть ITSM, чтобы эффективно управлять сервисами ИТ в новых условиях. Пересмотр не означает революционного перехода на совершенно новую технологию и полного отказа от прежнего опыта. Это, скорее, эволюционное развитие к новому уровню поддержки и сопровождения, в котором ITSM или его отдельные компоненты будут занимать отведенное им по праву место. Так зачастую происходит и с самими ИТ, когда новая технология включает в себя стандарты предыдущей, перерабатывая и дополняя их, обеспечивая новый уровень возможностей. (В пример можно привести технологию CORBA, которая присутствует и в J2EE, и в веб-сервисах, и в SOA).

Организация как система

Особенности современных организаций в системном контексте

«Система — конечное множество функциональных элементов и отношений между ними, выделенное из среды в соответствии с определенной целью» — такое определение дает «Википедия».

Если исходить из этого определения, то организация является системой, а ИТ-поддержка бизнеса — ее подсистема. Назовем ее «подсистема ИТ». Общие подходы к управлению системами будут полезны для управления ИТ-поддержкой бизнеса.

До сих пор классический подход к управлению организацией предполагал наличие «вертикали власти», которая обеспечивала жесткий контроль деятельности на всех уровнях управления. Регламентация деятельности возрастала сверху вниз. Деятельность подразделений и сотрудников на нижних уровнях иерархии была жестко стандартизована и детально подотчетна. Эффективность гарантировалась относительно небольшим разнообразием подразделений и сотрудников, а во многих случаях даже относительно небольшим их количеством, что давало возможность добиться желаемого эффекта за приемлемое время и с приемлемыми затратами. Организации такого типа относились к простым системам, их элементы было несложно перечислить и индивидуализировать, а связи между элементами были регламентированы и предсказуемы.

Характерная особенность нашего времени в том, что и «организация», и «ИТ-поддержка бизнеса» теперь нередко относятся к категории систем средней сложности, то есть образованы очень большим количеством разнообразных составляющих, а взаимодействия между ними сложные и не всегда предсказуемые. Из-за такого разнообразия и количества элементов, постоянно меняющегося их состава и типологии становится неэффективной регламентация деятельности, поскольку требует значительно больше затрат.

С другой стороны, количество элементов данных систем все же недостаточно велико, чтобы можно было использовать различные упрощающие предположения. В нашем случае отказ от индивидуализации объектов управления, переход к усредненному подходу, когда не учитываются их характерные особенности, в системах такого типа приводит к существенному снижению качества управления, к усреднению результатов деятельности.

Марина Аншина, председатель комитета по стандартам
Марина Аншина, председатель комитета по стандартам

Российского cоюза

ИТ-директоров;

Anshina@mail.ru

 

Декомпозиция как основной инструмент. Муравейник vs конвейер

Основным методом анализа таких систем является декомпозиция, позволяющая путем разбиения системы на подсистемы дойти до приемлемого уровня сложности, который поддается исследованию и управлению.

Если раньше поведение элементов «организации» жестко регламентировалось для тех или иных условий и работа этой системы описывалась «моделью конвейера», то теперь все более популярной становится «модель муравейника», когда каждая компонента (подразделение в организации, функциональная группа в «муравейнике») действует самостоятельно для достижения общей цели в рамках своей ответственности. Именно такая модель позволяет добиться выдающихся результатов и достичь синергетического эффекта.

Организация — это объединение людей, совместно работающих для достижения ее целей. Простые методы управления современной организацией, основанные на системном подходе, предлагают определить цели и принципы работы этой системы, выделить функциональные элементы (компоненты системы) и определить отношения между ними (интерфейсы). А в остальном — дать компонентам полную свободу в самоорганизации для достижения целей с учетом общих принципов, ограничений и разработанных интерфейсов.

Аналогично может быть выстроено управление ИТ-поддержкой бизнеса как подсистемой системы «организация». Необходимо описать принципы ее работы и цели, ее интерфейсы с внешним миром. На основании этого можно будет выделить образующие ее элементы. Такие описания должны пересматриваться и могут существенно изменяться в зависимости от поставленных целей. Подобный подход к организации работы «подсистемы ИТ» наделяет ее всеми признаками систем:

? синергичностью — максимальный эффект деятельности системы достигается только в случае максимальной эффективности совместного функционирования ее элементов для достижения общей цели;

? эмерджентностью — появление у системы свойств, не присущих элементам системы; принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее компонентов (неаддитивность);

? целенаправленностью — наличие у системы цели (целей) и приоритет целей системы перед целями ее элементов;

? альтернативностью путей функционирования и развития, способностью к самоорганизации.

В классификации Генри Минцберга (Минцберг Г. «Структура в кулаке: создание эффективной организации». СПб.: Питер, 2004), профессора факультета менеджмента Университета МакГилл, подобный подход ближе всего к организации адхократического типа, которая наилучшим образом подходит для инновационной деятельности. Такая структура ориентирована на максимально эффективное использование новых технологий и характеризуется максимальной гибкостью, за что приходится расплачиваться более высокими по сравнению с другими организационными формами затратами. Однако условия рынка таковы, что выгоды, которые может дать гибкость, зачастую существенно большие, чем затраты на ее обеспечение.

Подсистема ИТ как функциональная группа муравейника

Подсистема ИТ отвечает за то, чтобы ИТ наилучшим образом соответствовали целям организации. Причем наличие этой подсистемы вовсе не подразумевает наличия ИТ-департамента. ИТ-департамент может даже отсутствовать в организации. Часть ответственности за ИТ передается внешним исполнителям (аутсорсерам, провайдерам, консультантам, экспертам), а часть может либо возлагаться на ключевых сотрудников других подразделений, либо на ту структуру, что сейчас чаще всего называют службой заказчика. Возможно, в недалеком будущем появятся и еще какие-то организационные формы подсистемы ИТ.

Декомпозиция на подсистемы и право подсистем на самоорганизацию в обязательном порядке подразумевают делегирование полномочий по выбору методов достижения цели с уровня системы на уровень подсистем. Делегирование, к сожалению, плохо приживается на российской почве. Однако без этого просто невозможно управлять системами средней сложности. Делегирование зачастую понимают как возможность полностью снять с себя ответственность за то или иное направление. Это вовсе не так.

Во-первых, до подсистемы ИТ надо постоянно доводить актуальные цели организации и показывать перспективы их изменения. В противном случае подсистема ИТ будет на полных парах развиваться в давно устаревшем и никому не нужном направлении.

Во-вторых, необходимо поддерживать тесные связи между подсистемами, актуализировать их по мере изменения целей системы, развивать и укреплять их, что можно сделать только на уровне всей системы.

Подсистема ИТ слишком сложна, чтобы строиться из стандартных кирпичиков — регламентированных процессов. Набор инструментов (в частности, стандартов, которыми можно оперировать уже сейчас) очень богат. И он постоянно расширяется. Ограниченность многих организаций, которые используют только то, что привыкли использовать, может сыграть с ними злую шутку.

Впрочем, для описания внутренней модели системы ИТ прекрасно подойдут те методы, стандарты и технологии, которые уже эффективно применяются во всем мире: процессный подход, ITSM как система управления сервисами ИТ, ITIL, COBIT, стандарты ISO/IEC 15288, ISO/IEC 12207, ISO/IEC 14764 и другие. Однако не исключено, что будут появляться и новые методы.

Применение традиционных методов управления подсистемой ИТ, да и организацией в целом, грешит двумя существенными недостатками, которых лишен системный подход к управлению.

Во-первых, компоненты системы (подразделения организации) зачастую даже не знают общей цели и редко мотивированы на ее достижение. Модные нынче методы мотивации на основе системы KPI часто приводят к соревнованию между подразделениями в ущерб общим целям. Ключевое понятие синергии — «совместное функционирование» — уходит на задний план.

Во-вторых, стремление жестко регламентировать деятельность сотрудников не позволяет им проявлять инициативу, творческий подход и самостоятельность. Отношение к человеку как к автомату обедняет деятельность организации и обычно делает ее беспомощной перед быстро меняющимся миром и, в частности, потребностями рынка.

Однако виноваты вовсе не методы и стандарты, а способы их применения. Новые технологии должны больше внимания уделять вопросам внедрения и использования, включать в себя принципы и рекомендации по применению стандартов на практике, оговаривать методы распространения и популяризации. Любой современный стандарт предоставляет широкие возможности для адаптации и приспособления его к потребностям конкретной организации. Однако зачастую те, кто его использует, идут по пути наименьшего сопротивления, недостаточно учитывая среду, культуру организации и ее актуальные потребности.

В подсистеме ИТ это усугубляется стремительным развитием новых технологий. Конкуренция в бизнесе становится все более острой, клиенты становятся все более разборчивыми и легко меняют поставщиков.

Кроме того, известные методы управления подсистемой ИТ обычно рассматривают ее относительно независимо и от других частей организации, и от окружающей среды. Связи подсистемы ИТ с системой «Организация» описываются исключительно в контексте обработки заявок пользователей, а это только один из вариантов взаимодействия. Взаимодействия же с другими важными группами заинтересованных лиц описываются недостаточно или вовсе игнорируются.

Таким образом, новое время диктует необходимость переходить к новым методам управления подсистемой ИТ.

Перечислим их.

1. Сформулировать цели, принципы и ограничения функционирования подсистемы ИТ в организации.

2. Определить интерфейсы подсистемы ИТ с внешней средой, то есть с теми, кто каким бы то ни было образом от нее зависит, — например, использует ИТ в своей деятельности.

3. На основании целей и интерфейсов выделить компоненты подсистемы ИТ и определить интерфейсы между ними в соответствии с известными стандартами.

4. Дать этим компонентам свободно развиваться, используя наработанные за предыдущие годы стандарты, регламенты и лучший опыт.

Ощущается настоятельная потребность обсудить эти вопросы на страницах журнала.

Пока существует спрос на новое, в частности на информационные технологии, способ их организации будет постоянно развиваться и совершенствоваться, а рынок в лице потребителей будет выбирать из палитры возможностей наиболее эффективные и удобные инструменты. Существующие методы управления ИТ по мере развития объекта управления стали тесны и теряют эффективность. На смену им придет что-то новое, а оно, в свою очередь, когда-нибудь сменится чем-то другим. Однако в каждой следующей технологии можно увидеть части и принципы предыдущей. И у технологий можно наблюдать смену поколений.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF