На первый взгляд взаимодействие с новым поставщиком услуг всегда сулит одни только преимущества. Обещания льются рекой, и при подписании контракта ваши глаза лучатся радостью. Перспективы представляются совершенно безоблачными.

Однако на поверку все оказывается далеко не так лучезарно. Многократно согласованные сроки выполнения работ не соблюдаются. Дорогостоящие приложения внезапно перестают работать, а поставщик облачных услуг постепенно теряет энтузиазм.

Но прежде чем решиться на окончательный разрыв и приступить к поиску кого-то нового, рекомендуем ознакомиться с поучительной историей одной биотехнической компании из города Роки-Маунтин, решившей избавиться от своего консультанта по ИТ. Почувствовав, что его собираются уволить, консультант установил скрипт, пересылавший ему входящую и исходящую электронную почту высшего руководства компании. Довольно быстро он понял, что у ведущего научного сотрудника организации в самом разгаре роман на стороне. В день своего увольнения консультант отобрал 500 наиболее пикантных писем и переслал их жене ученого с почтового ящика другого сотрудника компании.

«События закрутились быстрее, чем в мыльной опере, и имели весьма трагичные последствия для клиента, — рассказывает Пэтти Лаушман, генеральный директор компании Uptime Group, приглашенной для сбора доказательств того, что за всеми указанными событиями стоял поставщик ИТ-услуг. — Если бы мы знали, что клиент недоволен своим консультантом, можно было бы заранее дать рекомендации по безопасному расставанию с ним».

Конечно, не все отвергнутые поставщики услуг действуют подобным образом. Большинство из тех, кто чувствует себя обманутым, просто подают судебные иски. Тем не менее при наличии у поставщика услуг доступа к конфиденциальной информации и основным бизнес-системам риск получить неприятности особенно высок. По мере того как сервисы перемещаются в облако, взаимоотношения все чаще носят краткосрочный характер и не предусматривают персональной ответственности. И если критически важные системы и данные находятся уже не на вашей территории, а поставщик услуг перестает отвечать на звонки, последствия могут быть весьма печальными.

Специалисты часто вспоминают ужасные истории, когда компании, которые прервали отношения с поставщиками услуг, оказывались отрезанными от своих собственных сетей, а их системы ERP внезапно прекращали работать. Некоторые обнаруживали, что у них даже нет программного кода, использовавшегося при ведении бизнеса, и им приходилось идти на поклон к разработчику, чтобы получить его обратно.

Впрочем, при грамотном поведении развод не должен привести к печальным последствиям. И мы надеемся, что советы людей, уже успевших набить себе шишки и познать горечь потерь на собственном опыте, помогут вам.

 

1. Действуйте с холодной головой

«Если вы решили прекратить отношения с поставщиком, не делайте это в пылу гнева», — рекомендует Джефф Хаккаби, генеральный директор компании RackAid, предоставляющей своим клиентам услуги управления серверами. Если ваш поставщик услуг совершил серьезную ошибку, посмотрите, как он на нее отреагирует. Если с его стороны видно искреннее стремление устранить проблему или, по крайней мере, он пытается вас успокоить, подумайте, стоит ли идти на разрыв. Если же вы все-таки решитесь на это, тщательно спланируйте и взвесьте свои действия.

«Попытка сменить поставщиков в середине сложного процесса зачастую приводит к невозможности выполнять необходимые процедуры, — предупреждает Хаккаби. — Я видел, как бывшие поставщики хостинговой инфраструктуры, почувствовав недоброжелательное отношение к себе, отказывались отвечать даже на простейшие вопросы».

Хаккаби рекомендует подробно проинформировать поставщика о том, какие именно причины побудили вас искать ему замену. «Остерегайтесь отвергнутых поставщиков, которые в отместку могут оставить у себя в заложниках ваши данные или выдвинуть заведомо неприемлемые требования, — отметил Норман Харбер, генеральный директор компании Leverage, разрабатывающей ИТ-стратегии для предприятий малого и среднего бизнеса. — Даже после расторжения договора клиент может оставаться для поставщика хорошей рекламой или же, напротив, превратиться в сильный раздражитель. В последнем случае заключить мировое соглашение в достаточно короткие сроки будет непросто. Поэтому ищите способы избежать требований компенсации за прекращение сотрудничества еще до окончательного разрыва. Можно даже согласиться на выплату поставщику небольшого бонуса за «мирный» переход к другой компании».

 

2. Расширяйте контакты еще до начала обострения

Не стоит сжигать мосты до окончательного разрешения всех вопросов. Чтобы переход прошел гладко, какое-то время вам придется пользоваться услугами как старого, так и нового поставщиков.

«Планируйте операции таким образом, чтобы в процессе перехода от одного поставщика к другому не остаться без поддержки, — указывает Хаккаби. — Управлять этой процедурой нужно очень аккуратно, с тем чтобы сервисы продолжали работать, а поставщики услуг не пересекались и не мешали друг другу. С другой стороны, на переходном этапе дублировать нужно далеко не все. Предоставляя своим клиентам услуги управления ИТ, мы не собираемся отслеживать действия конкурентов и отвечать за простой, если другая группа занимается тем же самым. Чем больше у одной и той же операции исполнителей, тем больше возникает проблем».

«Рекомендуется не отказываться от услуг поставщика, пока ему не найдена подходящая замена, — добавил Эрик Лелан, партнер компании FivePaths, отвечающий за техническую стратегию и веб-разработки. — Это стоит немалых денег, но в итоге позволит сэкономить значительно большие средства благодаря исключению простоев, нахождению обходных путей, оперативному переключению систем и грамотному управлению изменениями».

«Переход пройдет гораздо более гладко, если старый и новый поставщики услуг напрямую договорятся друг с другом, — подчеркнул Харбер. — В этом случае новый поставщик услуг сможет получить полное представление о той среде и сервисах, которые ему предстоит заменить».

Ну а потом нужно сжечь все мосты.

«Попытки поддерживать остаточные отношения (аналог предложения «останемся друзьями») в перспективе могут привести к дополнительным осложнениям, — предупреждает Харбер.

 

3. Не потеряйтесь в облаке

Предоставление услуг в облаке отнюдь не упрощает процесс отказа от них и перехода к другому поставщику. В некоторых случаях разрыв отношений с поставщиком услуг в облаке протекает даже более сложно и болезненно.

«Если приложения находятся в облаке, стратегия смены поставщика меняется, — констатирует Лелан. — Риск потерять не только сервис, но и данные возрастает. Компаниям следует изучить, какие критически важные услуги они получают и какие данные являются для них наиболее важными».

Вот что отмечает Харбер: «Компании зачастую ошибочно полагают, что достаточно просто переключиться с одного поставщика услуг на другого. — Сложный процесс настройки конфигураций, уникальные архитектуры данных и специфичные требования к безопасности и организации доступа в виртуальных ЦОД могут вызвать дополнительные затруднения по сравнению со сменой одного физического ЦОД на другой».

 

4. Избегайте полной зависимости от одного поставщика

Еще одна серьезная ошибка — это чрезмерная зависимость от одного поставщика услуг. Небольшие компании зачастую недооценивают последствия привязки к приложениям, контенту или системам, созданным их бывшим поставщиком услуг. В конечном итоге выясняется, что приложения нельзя обновить, системы никто другой использовать не может, а критически важные данные размещены на чужих серверах, к которым никто не имеет доступа.

«Во многих случаях компании могут попросить своих поставщиков выполнить критически важные работы по подготовке к расставанию в рамках существующих соглашений о технической поддержке, — говорит Лелан. — Например, поставщики услуг могут удостовериться, что все резервные копии актуальны и делаются в полном объеме. Важно еще раз освежить в памяти условия предоставления услуг и политики конфиденциальности, с тем чтобы четко понимать, какими правами на свои данные вы обладаете. Это поможет компании подготовиться к смене поставщика услуг».

Помимо программного кода и контента организация должна иметь представление о том, как работает ее ИТ-система. Вряд ли вам захочется оказаться в ситуации, когда знаниями о критически важной для бизнеса системе будет обладать лишь ваш бывший консультант, не оставивший после ухода никакой документации.

«Большинство сетевых и системных администраторов не любят документировать свою работу, но вам нужно настоять на этом. Впоследствии правильно составленная документация поможет вам сэкономить немало средств», — советует Лаушман.

 

5. В следующий раз заключайте «брачный контракт»

Лучше заранее продумать детали возможного расставания, прописав в договоре о предоставлении услуг пункты, которые должны будут защитить вас, пока ситуация совсем не выйдет из-под контроля. В бизнесе, как и в браке, ничто не заменит надежного контракта, описывающего все детали возможного развода.

Имеет смысл определить штрафные санкции за невыполнение обязательств (или дополнительные условия для их четкого исполнения), ситуацию, при которой любая из сторон может просто расторгнуть договор, а также все, что вам понадобится от поставщика услуг для безболезненного перехода под крыло другой компании в том случае, если события начнут накаляться. А это, в свою очередь, означает, что придется согласовывать перечень объективных критериев, позволяющих оценить эффективность работы поставщика услуг.

«Не стоит рассчитывать на то, что поставщик согласится со всеми вашими требованиями, не выторговав ничего взамен, — предупреждает Рик Бреннер, глава компании Chaco Canyon Consulting. — Одни поставщики нормально воспринимают наличие таких условий в договоре, другие, наоборот, привыкли к их отсутствию. Но учтите, что, поскольку подобная защита с вашей стороны ущемляет интересы поставщика, за нее придется платить. Если запросы поставщика будут укладываться в разумные рамки, имеет смысл их удовлетворить. Если же они выйдут за пределы разумного, это станет сигналом того, что поставщик не заинтересован в заключении справедливого соглашения.

 

6. Посмотритесь в зеркало

Прежде чем инициировать разрыв, имеет смысл, не делая резких движений, подумать, не вызваны ли проблемы вашими собственными действиями. Быть может, еще не поздно все исправить?

«Обычно обе стороны вносят в разжигание конфликта свой вклад, — отмечает Бреннер. — Прежде чем принимать окончательное решение, убедитесь в том, что вы со своей стороны сделали для урегулирования ситуации все возможное».

Например, может возникнуть конфликтная ситуация между вашим сотрудником и персоналом поставщика. Может быть, вы плохо изложили свои требования или стали заложником нереалистичных ожиданий. Небольшие поставщики услуг и индивидуальные консультанты зачастую обладают вполне достаточными знаниями и опытом, но при этом оказываются порой излишне загруженными и не в состоянии своевременно реагировать на происходящее.

Многие организации не уделяют достаточного внимания «управлению взаимоотношениями с поставщиками».

«Если взаимоотношения с поставщиками налажены у вас правильно, конфликты между вашими сотрудниками и их персоналом не станут для вас новостью, — подчеркнул Бреннер. — Эти конфликты не повлияют на отношения между организациями, потому что вы держите ситуацию под контролем и готовы вмешаться до того, как противоречия достигнут критической точки. Клиентам придется предпринимать определенные усилия, чтобы сохранить конструктивные отношения с поставщиками ИТ — особенно с теми, кто занимается разработкой заказных систем. Мало кто из клиентов закладывает в бюджет издержки, связанные с выполнением их требований в полном объеме. Но еще меньше тех, кто принимает эти факторы во внимание, выбирая поставщика услуг или принимая решение о передаче тех или иных задач на аутсорсинг».

 

7. Позаботьтесь о привлечении консультантов

Наилучшей альтернативой внезапному разрыву (и последующей подаче судебных исков) станет создание механизма, предусматривающего, например, привлечение посредников или арбитров, оценивающих соблюдение соглашений об уровне сервиса.

Роль посредника возлагается на независимую организацию, и она ищет компромисс, который устроил бы обе стороны. Другая независимая организация выступает в качестве арбитра спора и определяет, кто в нем прав. Оба участника спора обязуются уважать это решение.

«Посредничество помогает добиться существенного прогресса, потому что если выход найден, значит, он устроил обе стороны, — уверен Этан Катш, директор Национального центра технологий и разрешения споров при Массачусетском университете в Амхерсте. — При успешном посредничестве обе стороны расходятся удовлетворенными достигнутым результатом».

В случае привлечения арбитра известно, что решение в любом случае будет принято, хотя, возможно, вы не всегда будете довольны результатами. При хорошем администрировании даже в случае расторжения договора у вас остается шанс наладить с поставщиком взаимовыгодное сотрудничество в будущем.

Но рассчитывать на это не стоит.

Dan Tynan. How to divorce your tech vendor. InfoWorld (US). 01/24/2011

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF