«ВРМ-система гарантирует определенный, жестко прописанный процесс, позволяет полностью его контролировать в режиме реального времени», Сергей Ковалев, директор центра информационных систем и технологий страховой компании «РОСНО»

Страховая компания «РОСНО» смогла существенно оптимизировать работу и выстроить взаимодействие с клиентами на принципиально ином уровне, задав процессу урегулирования убытков жесткие рамки с помощью ВРМ-системы

Автострахование — самое объемное направление бизнеса страховых компаний, где обрабатывается очень большое количество убытков. От того, насколько качественно организован процесс урегулирования убытков, сегодня зависит не только эффективность деятельности самой компании, но и лояльность многочисленных клиентов. Группа компаний «РОСНО» имеет распределенную региональную сеть, состоящую из 8 дирекций, 89 филиалов и 383 агентств. При этом существует четкое географическое разделение задач по урегулированию убытков — в разных офисах сконцентрированы разные направления деятельности. Большая часть задач решается в операционном центре, расположенном в Воронеже. Прием заявлений по убыткам осуществляется по всей стране. «Необходимо было выстроить единый процесс урегулирования убытков с точками присутствия по всей стране, чтобы в одном месте вводились данные по убыткам, в другом месте группа специалистов имела возможность выполнить соответствующие действия по урегулированию и передать необходимую информацию специалистам следующего уровня», — поясняет потребности компании Сергей Ковалев, директор центра информационных систем и технологий страховой компании «РОСНО». Кроме того, необходимо было оперативно предоставлять клиентам информацию о статусе урегулирования, в том числе с использованием инструмента «личный кабинет», где пользователь, заключивший договор с компанией, имел бы возможность увидеть статус заявки об урегулировании убытка.

Для ИТ-поддержки этих задач с учетом географической распределенности в 2010 году в РОСНО была внедрена система управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM) фирмы Lombardi. В конце 2009 года Lombardi была приобретена компанией IBM, теперь ее флагманский продукт входит в программное семейство IBM WebSphere и носит название IBM WebSphere Lombardi Edition. Сегодня в этой системе реализована ИТ-поддержка процессов урегулирования убытков по ОСАГО и каско как самым объемным продуктам.

 

Централизация и интеграция

В процессе урегулирования убытков сотрудники компании используют информацию, накапливаемую в едином архиве финансовых и страховых документов. Такой архив на базе IBM Content Manager & Document Manager был создан в ходе проекта централизации, завершенного около полутора лет назад. Достаточно большое количество операций (в частности, документооборот, регистрация и администрирование полисов и т. п.) было переключено на централизованное управление либо в Москве, либо в операционном центре. На местах осталась только функция предоставления первичных документов, то есть ввод в систему образов заявлений и прочих документов, поступающих в регионы.

Сегодня в архиве централизованно хранятся образы полисов, договоров, заявлений от клиентов, финансовых и прочих документов. «До 2009 года для хранения образов документов компания использовала систему Alfresco, но при централизации мы столкнулись с существенными ограничениями по производительности и масштабируемости. Теперь вся информация вводится в централизованный архив на базе IBM CM/DM и затем обрабатывается специалистами как в Москве, так и в Воронеже», — рассказывает Ковалев. В этой системе ведется также архив договоров с поставщиками.

Доступ к необходимой информации обеспечивается благодаря тесной интеграции систем Lombardi и IBM CM/DM. Электронный архив содержит информацию по образам документов, необходимых для урегулирования, — заявлений, фотографий и др. А Lombardi имеет возможность по каждому своему «делу» обратиться к первичным документам и изображениям, которые хранятся в электронном архиве. Lombardi использует персонал всех подразделений компании, задействованных в процессе, начиная со специалистов, отвечающих за сбор полного комплекта документов по страховому случаю, до операторов контакт-центра, отвечающих на запросы клиентов и юристов, рассматривающих уже закрытые дела. Обе системы активно используются, количество пользователей Lombardi достигло 400 человек, а IBM CM/DM — около 1000, включая не только рядовых сотрудников, но и менеджеров различных уровней и направлений.

ВРМ-система тесно взаимодействует и с корпоративной информационной системой собственной разработки, отвечающей за все, что связано с администрированием полисов. «Благодаря интеграции пользователи корпоративной информационной системы знают, на каком этапе находится процесс урегулирования, чего может ожидать от нас клиент, каковы предполагаемые сроки завершения процесса урегулирования, — поясняет Ковалев. — Полная информация по статусу каждого «дела» доступна в режиме реального времени — при появлении в Lombardi изменений по какому-либо убытку автоматически обновляется его статус в корпоративной системе. Системы друг друга не заменяют, и информация не дублируется».

Интеграция с ПО аварийных комиссаров позволяет отслеживать наличие заявки на выезд аварийного комиссара и состояние, в котором заявка находится. «Данный сервис предоставляется нам внешней компанией, и в Lombardi мы всегда можем видеть статус нашей заявки», — рассказывает Ковалев.

 

ВРМ или ЭДО?

Некоторые компании для организации работ и их контроля используют системы электронного документооборота. По мнению Ковалева, системы ЭДО и BPM близки, но основные цели у них разные: у ЭДО — избавиться от бумажной работы и осуществить максимум согласований в рамках системы, у ВРМ — гарантировать определенный, жестко прописанный процесс (в данном случае — этапы урегулирования убытка). «Сотрудники, которые ведут дело, не должны иметь возможность отойти от стандартной процедуры, прописанной регламентами и процессом урегулирования. По завершении набора операций ВРМ-система, в отличие от системы ЭДО, обеспечивает переход к следующему шагу», — рассказывает Ковалев. ВРМ-система сегодня позволяет полностью контролировать весь процесс урегулирования убытков, получать полную, прозрачную картину по обработке каждого дела. Кроме того, система обеспечивает сбор статистики и расчет KPI сотрудников. Статистика по количеству убытков, обработанных в рамках нормативов, используется также для анализа необходимости увеличения или уменьшения ресурсов, задействованных на каждом этапе. В качестве KPI используются и показатели времени, в рамках которых надо осуществлять тот или иной этап урегулирования, — например, сбор дополнительных документов, вынесение решения по делу, осуществление выплаты и т. д. «На все шаги есть четкие регламентные сроки, и они отслеживаются и контролируются в Lombardi», — поясняет Ковалев.

 

ИТ-поддержка

Поддержку и развитие системы Lombardi обеспечивают пять специалистов центра информационных систем и технологий, насчитывающего более 160 сотрудников, из которых около трети отвечают за поддержку рабочих мест в регионах. Большая часть остальных функций централизована. «Расчеты показывают, что аутсорсинг в регионах сейчас не очень выгоден для нас — операции в регионах минимизированы, поэтому есть только потребность в поддержке пользовательских мест, а значит, компания несет минимальные затраты на специалистов», — рассказывает Ковалев. Централизация функций снижает требования к каналам передачи данных и дает возможность использовать каналы невысокой пропускной способности. Исключение составляет Воронеж, где находится операционный центр.

 

Достижения и перспективы

Насущной потребности использовать систему Lombardi в других видах страхования, например имущества, пока нет. В направлении «автострахование» обрабатывается самое большое количество убытков, потому и заинтересованность наблюдается в стандартизации именно этого процесса. В остальных направлениях бизнеса количество убытков не столь велико и они не столь сложны. Кроме того, подстроить или перенастроить последовательность операций в уже существующем процессе относительно легко, это проходит незаметно для пользователя, фактически в режиме реального времени. Но разработка процесса в системе с нуля, по мнению Ковалева, уже достаточно серьезная работа

Сегодня рассматривается возможность использовать продукт для стандартизации внутренних бизнес-процессов, в частности внутреннего документооборота. «Системы ЭДО используются на некоторых участках, но им не хватает четкой и жесткой структурированности бизнес-процессов. Это разные системы, и мы задумываемся над тем, чтобы их заменить на единую платформу», — рассказывает Ковалев.

Основная польза от ВРМ-систем проявляется, по мнению Ковалева, в двух случаях. Во-первых, когда необходимо обеспечить широкую географическую распределенность. Во-вторых, автоматизация и внедрение таких решений приносят выгоду только в том случае, если бизнес-процессы компании достаточно отлажены.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF