Андрей Заварзин, директор дирекции процессов BI «Альфа-Банка»; AZavarzin@alfabank.ru

Эффективность процессов напрямую зависит от качества информации. Для управления им необходимо научиться это качество измерять — используя анализ статического, прикладного и презентационного компонентов.

По мнению некоторых экспертов, от 15 до 40% бюджета в организациях тратится неэффективно из-за низкого качества информации. Как же можно его измерить?

Впервые столкнувшись в банке с проблемой качества информации, мы не имели общего видения этой проблемы. Разрозненные фрагменты, выявленные на практике, сложились в целостную картину после знакомства с мировым опытом и его адаптации. Качество информации — степень соответствия информации ожиданиям сотрудников и клиентов компании. Сотрудники с помощью качественной информации могут эффективно выполнять свою работу и вносить вклад в достижение миссии компании, а клиенты — успешно вести с компанией бизнес и наслаждаться ее продуктами, сервисами и взаимодействием (подробнее см. «Экономика качества данных», «Директор ИС» № 8 за 2011 год). Сейчас мы с уверенностью можем сказать, что понятие «качество информации» можно и нужно декомпозировать. Его образуют статическая, прикладная и презентационная компоненты.

 

Статическое качество

Эти атрибуты качества характеризуют информацию вне контекста ее использования. Они включают (по возрастанию сложности) заполненность значений, а также соответствие форматам, бизнес-правилам и реальности.

Заполненность — это наличие у объекта атрибутов, имеющих конкретные значения. Например, у объекта «клиент» должен быть заполнен адрес электронной почты, что позволит розничному банку впоследствии взаимодействовать с ним в процессах вторичных продаж и сбора просроченной задолженности по наиболее дешевому и эффективному каналу коммуникации. Другой вариант: у объекта «клиентский счет» должен быть указан код центра прибыли, что очень важно для построения управленческой отчетности в целях мотивации клиентских менеджеров корпоративного банка.

Соответствие формату требует, например, наличия символа «@» в адресе электронной почты, а также хотя бы одного символа до него и трех после, включая точку.

Соответствие бизнес-правилам позволяет проверять атрибуты на непротиворечивость, в том числе совместно с другими атрибутами. Например, в кредитном портфеле банка дата выдачи кредита должна быть более ранней, чем дата его погашения, а сектор экономики клиента не может меняться в течение периода.

Соответствие реальности — наиболее сложный атрибут статического качества. Информация имеет нечто общее с продуктами питания: она тоже портится со временем. Номер мобильного телефона клиента может присутствовать в базе и даже удовлетворять формату телефонного номера. Но он может уже не соответствовать вашему клиенту, потому что клиент сменил оператора связи. Чтобы выявить это, нужны процессы обновления и контроля данных. Например, автоматический сбор, обработка и хранение технических статусов по результатам контактов с клиентами. Другой пример — совершенно корректная с точки зрения первых трех проверок (заполненность, формат, бизнес-правила) сделка в кредитном портфеле банка, учтенная в управленческой отчетности. Однако она может быть неправильной, поскольку аллокации прибылей (убытков) на ее участников, задаваемые по умолчанию, могут не соответствовать конкретной ситуации. Выявить это можно только скрупулезной выверкой отчетности вручную.

 

Прикладное качество

Без адекватного использования в операционных и управленческих процессах информация вместо ценного актива превращается в «пожирателя» ресурсов организации. Ресурсы могут не только тратиться на сбор, преобразование и хранение данных, но и расходоваться из-за потерь в процессах, «обескровленных» отсутствием информации.

Мы в банке используем три атрибута прикладного качества информации: своевременность, доступность и используемость.

Своевременность — это наличие информации в требуемый момент времени. Например, банк ежедневно должен сдавать обязательную отчетность в различные регулирующие органы. Для нас, как одного из участников этого процесса, определены соответствующие соглашения об уровне обслуживания. Другой пример — отчетность, которую мы готовим к еженедельным заседаниям правления. Даже ежемесячная управленческая отчетность должна поставляться нами в четко определенный день.

Доступность информации ассоциируется у меня с эпизодом одной из серий хорошего советского мультфильма про обитателей деревни Простоквашино — той, в которой почтальон Печкин принес посылку, но не отдал ее. С детства смеясь над этим персонажем, год назад я оказался в похожей ситуации! Мы упорно работали над атрибутом качества «своевременность» для ежемесячной клиентской отчетности корпоративного банка, и в результате нам удалось сократить сроки ее выпуска на 20%. Клиентская отчетность очень детальна и просматривается многочисленными пользователями в различных разрезах с использованием генератора отчетов. Но генератор перестал справляться с ростом объемов данных и нагрузки. В результате отчетность в пиковые периоды было проблематично посмотреть. Другими словами, мы достаточно быстро подготовили отчетность, вся информация была в хранилище данных вовремя («привезли посылку»), но не смогли обеспечить ее доступность («не отдали посылку»).

Используемость информации могу проиллюстрировать таким примером. Через три месяца после прихода в банк я оказался в крайне тяжелой ситуации. Хранилище данных, первоначальный приоритет надзора за которым мне определили как «низкий», лавинообразно переставало справляться с возрастающей нагрузкой. Под угрозой оказался даже выпуск ежедневной обязательной отчетности. Это грозило санкциями — вплоть до отзыва лицензии. Структурировав проблему и наметив план действий, мы начали анализировать процедуры подготовки наиболее тяжелых отчетов. Один из них еженедельно готовился нами для совета директоров, и однажды из-за снижения производительности он просто не успел сформироваться. Мне предстояли тяжелые объяснения. Однако финал оказался неожиданным — я получил сообщение, что отчет уже не используется. Мы тут же перестали его выпускать, сняв часть нагрузки с хранилища и часть рисков с себя.

Эта история показывает, что даже в банке с развитой корпоративной культурой, ориентированной на эффективность и результат, возможны непродуктивные потери. Бизнес движется вперед и изменяется быстрее, чем адаптрируются внутренние вспомогательные процессы. Но это не значит, что их не нужно адаптировать.

 

Презентационное качество

Даже идеальные данные можно испортить (с умыслом или без оного) некорректным представлением. Презентационное качество особенно важно в управленческих процессах и относится преимущественно к визуализации числовой информации.

Готовя управленческие решения, я постоянно изучал мировой опыт в поисках стандартов презентационного качества. Эти поиски принесли плоды. Я познакомился с работами трех авторов: Джина Желязны, Эдварда Тафти и Стивена Фью.

Джин Желязны, работая в «МакКинзи», формализовал все многообразие идей представления числовых данных. Он разделил их на пять типов и для каждого типа порекомендовал оптимальную диаграмму. Мой многолетний опыт следования этим рекомендациям полностью подтвердил высокую эффективность методики.

Эдвард Тафти ввел несколько оригинальных количественных характеристик качества диаграмм. Стивен Фью, пересекаясь в своих идеях с первыми двумя авторами, сконцентрировался на исследовании форм оптимального представления числовых данных — не только в виде диаграмм, но и посредством таблиц.

Вот несколько примеров низкого презентационного качества информации.

• Неговорящий заголовок. Важно понимать, какую информацию несет сообщение и как эту информацию можно использовать. Поэтому заголовок типа «Динамика P&L по месяцам» над графиком, в котором не просматривается закономерность, — недопустим. Правильнее было бы озаглавить диаграмму, например, так: «Наша прибыль снижается на 10% третий месяц подряд». Или не строить график вовсе, если тренд отсутствует.

• Красивая диаграмма. Офисные пакеты позволяют создавать не просто презентации, а своего рода произведения искусства. Но в бизнесе информация нужна не для того, чтобы получать от нее эстетическое наслаждение. Важно увидеть закономерность и оценить ее количественно. Практически все трехмерные графики не только усложняют восприятие, но и искажают его.

• Лишние чернила. В Microsoft Excel многие диаграммы имеют серую подложку и линии сетки. Кто это придумал? Может быть, производители картриджей? До 99% диаграмм наследуют этот плохой шаблон, отвлекающий внимание от сути информации.

Мы считаем, что крайне важно перейти от субъективного восприятия качества информации к его формальному определению. В зависимости от бизнес-процессов, в которых потребляется информация, следует сфокусироваться на атрибутах статического, прикладного или презентационного качества. Внедрение измерений качества информации — абсолютно необходимый и реальный шаг на пути к его повышению.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF