ИТ-руководители, с одной стороны, сами организуют предоставление услуг, а с другой, нередко выступают в качестве представителей службы заказчика, приобретающей услуги у сторонних организаций. Хочу обратить внимание на дискуссию «Стандарт оценки поставщиков ИТ-услуг — каким он должен быть?», развернувшуюся на портале Global CIO по инициативе его партнера — Союза ИТ-директоров России (СоДИТ). Резонанс, который она получила, свидетельствует о том, что поднятые вопросы действительно актуальны. Надо ли создавать стандарт оценки поставщиков ИТ-услуг? Возможно ли это и что даст такое весьма ресурсоемкое мероприятие? А если даст, то кому? Судя по откликам участников дискуссии, ответы неоднозначны.

Казалось бы, наиболее заинтересованной стороной здесь являются заказчики — предприятия и организации различных отраслей. Но не все так просто. В эпоху плановой экономики, когда стандарты носили законодательный характер, действительно, опираясь на мощь государственной машины, можно было рассчитывать на поддержку определенного уровня качества. Однако теперь все по-другому — стандарт приобрел рекомендательный характер и, как ни странно, привлек пристальное внимание маркетинговых служб именно поставщиков, то есть тех, чью фантазию он ранее ограничивал.

В современных условиях стандарт выгоден прежде всего поставщику. Во-первых, наличие сертификата, даже выданного себе самому, производит впечатление на потребителя. Это, конечно, не главный аргумент, но если к нему что-нибудь добавить, то может получиться вполне убедительно. Во-вторых (и это куда важнее), наличие одобренного потребителями стандарта позволяет регулировать барьер проникновения на рынок конкурентов. «Мы не против здоровой конкуренции, но у нас есть правила игры, — говорят создатели стандарта. — Соблюдайте их и играйте с нами». А это не всегда просто.

Стандарт обладает большой инерцией. И чем солиднее выпускающая его организация, тем дольше процесс его принятия и модификации. Если исходить из опыта ISO и скорости изменений на рынке, то возникает ощущение, что создание стандарта оценки поставщиков ИТ-услуг может превратиться в непрерывный процесс. Не исключено, что скорость появления новых релизов будет меньше скорости изменения ситуации. Безусловно, в подобном документе будет существовать некоторое ядро, которое подвергается лишь незначительным изменениям, но насколько значимой окажется его практическая ценность — вопрос. Практика показывает, что стремление соблюсти теоретическую корректность приводит к снижению практической ценности определений в глобальных стандартах. Совмещение множества точек зрения чревато расплывчатостью границ. Ярчайшим примером является документ BABоK Международного института бизнес-анализа.

Примерно то же самое можно наблюдать и в ITIL. Вот определение ИТ-услуги: «Описанная совокупность средств, как относящихся к ИТ, так и нет, обслуживаемая и поддерживаемая поставщиком услуг ИТ, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей клиента, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается клиентом как согласованное единое целое». Здесь есть простор для интерпретаций.

И все же создать подобный стандарт просто необходимо. Казалось бы, это противоречит сказанному, но мир вообще противоречив. Инициированный силами СоДИТ процесс чрезвычайно полезен ИТ-директорам в силу того, что в ходе его разработки происходит обмен личным опытом, а это в выборе поставщиков, пожалуй, самое главное. Если рассматривать предлагаемый стандарт не как документ, а как процесс его формирования, то все предложения, прозвучавшие в дискуссии на Global CIO, будут реализованы практически автоматически. Это гарантирует его жизнеспособность, непрерывность и неограниченность во времени. Пишите статьи, участвуйте в дискуссиях на Global CIO и других ресурсах. Это важно для всех!

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF