То, что деятельность ИТ-службы рассматривается как сервисная и главным продуктом ее являются различные информационные и технологические услуги для бизнеса, — краеугольный камень концепции управления ИТ-услугами. Однако, если подумать, в этом постулате кроется методологическая ловушка.

Проведу параллель со здравоохранением и образованием. Согласитесь, оказывать медицинские услуги — совсем не то же самое, что спасать жизни и заботиться о здоровье людей, а оказывать образовательные услуги — это не то же, что воспитывать новое поколение и передавать накопленный опыт и знания подрастающим профессионалам. Аналогичным образом, оказание ИТ-услуг бизнесу — это совсем не то же самое, что помогать предприятию достигать бизнес-целей, повышать его конкурентоспособность, увеличивать капитализацию, усиливать бренды, расширять присутствие на рынках и пр.

Неужели постулаты ITSM неверны? Думаю, проблема в другом — в выборе миссии ИТ-службы, ее основополагающих целей и задач. Сервисная деятельность — всего лишь средство, инструмент выполнения миссии, одна из форм существования ИТ-подразделения. И было бы странно провозглашать предоставление услуг, пусть и очень качественных, главной задачей ИТ-службы — хотя бы потому, что сама по себе работа сервисного подразделения с точки зрения бизнеса является, скорее всего, вспомогательной и не воспринимается как один из решающих факторов его успеха.

Считаю, что ИТ-подразделению необходимо правильно определить свою миссию. Именно миссия способна стать фундаментом всей деятельности ИТ-службы — начиная с ИТ-стратегии, которая детализирует миссию применительно к текущим планам и потребностям бизнеса в ИТ, и заканчивая операционной деятельностью, реализованной по канонам ITSM или какой-либо иной методологии. Зная миссию своей ИТ-организации, ее руководитель гораздо быстрее поймет, что делать и куда идти. Формулировка миссии должна объяснять, ради чего ИТ-служба существует на предприятии и, самое важное, что хочет для него сделать. Одна из ключевых идей, которые должны содержаться в миссии, — нацеленность ИТ-службы на то, чтобы приносить весомую и разностороннюю пользу бизнесу.

«Как-то до сих пор ИТ-сообщество продолжает отделять себя от бизнеса, — пишет в дискуссии, посвященной управлению ИТ-услугами, на портале Global CIO (http://www.globalcio.ru/workshops/25/) Олег Лаган, директор по технологиям и процессам компании «Инэтера». — На основании безусловно великолепной концепции ITIL директор по ИТ смотрит на себя как на поставщика услуг для бизнеса... Мне кажется, современность требует большего. ИТ-руководитель должен брать на себя ответственность за развитие управления в организации и, таким образом, быть не в стороне от бизнеса, а в самом центре его. Он просто обязан трансформироваться в директора по организационному развитию или в директора по бизнес-процессам... В этом случае целенаправленное думание о потребителе будет сосредоточено уже не только и не столько на внутреннем бизнес-клиенте, сколько на клиентах компании. Эти размышления приведут к тому, что все технологии управления ИТ, как бы они ни назывались, начнут использоваться не для «продажи» услуг внутренним потребителям, а как инструменты, призванные создавать организационные системы для удовлетворения потребностей внешних клиентов».

Забота о благе и успехе компании должна стать стержнем миссии ИТ-службы и главной мыслью CIO.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF