Новое поколение клиентов

Банки должны более активно внедрять интернет-услуги, рекомендуют в Mercator Advisory Group. Именно это способно обеспечить им конкурентные преимущества среди молодых клиентов, которые станут основным источником доходов на ближайшее десятилетие.

В настоящее время постоянный доступ в Интернет имеют 74% потребителей банковских услуг. Это несколько ограничивает число пользователей онлайн-банкинга. Однако окончательная интеграция Интернета в повседневную жизнь людей — лишь вопрос времени, и востребованность банковских услуг, предоставляемых по этому каналу, будет расти.

Стоит отметить, что многие банки осуществили мощные инвестиции в развитие интернет-услуг. Результатом стало то, что удовлетворенность пользователей в последние годы значительно выросла. Более того, по показателю удовлетворенности банки иногда превосходят многие известные интернет-магазины, в свое время установившие «золотой стандарт» качества услуг.

Проводимые банками инициативы охватывают не только само внедрение интернет-банкинга, но и касаются безопасности, удобства использования, глубины взаимодействия с пользователями. Продвижение интернет-услуг в массы является ключевым фактором будущего успеха банков. Кроме того, качественный онлайн-банкинг уже сейчас существенно укрепляет бренд и повышает эффективность кросс-продаж.

В стратегии интернет-услуг важное место занимает внедрение мобильного банкинга. Оказание банковских услуг через мобильный телефон не только расширяет число потенциальных клиентов, но и обеспечивает платформу для создания инновационных продуктов и услуг в будущем. При этом, разумеется, крайне важна интеграция интернет- и мобильного каналов услуг.

Эффективный онлайн-банкинг исключает для клиентов фактор удобного территориального расположения из списка критериев при выборе банка. Финансовые организации, проводящие активную политику в области интернет-банкинга, не просто сокращают свои операционные издержки, а становятся главными объектами внимания следующего поколения клиентов, неотъемлемой частью жизни которых является Интернет.

«К 2015 году рынок банковских услуг кардинально изменится», — уверен Тонни Рабьерг, вице-президент Danske Bank по CRM-системам. Серьезные изменения претерпит поведение клиентов, на рынке появятся новые игроки, но самое главное — обязательным требованием станет круглосуточное обслуживание и удаленное консультирование. В результате банки станут больше напоминать интернет-супермаркеты. При этом пользователи будут общаться не с менеджером, а с ИТ-системой.

«К качеству обслуживания будут предъявляться совершенно новые требования, ведь конкуренты будут находиться на расстоянии одного клика мышью», — продолжает Рабьерг. Сейчас же «персонального банкинга», который станет стандартом через несколько лет, пока не существует. Банкам не хватает ни адекватности продуктов, ни персонализации, ни интеграции между каналами.

Образование — ничто, бизнес — все

Для построения карьеры в сфере ИТ совсем нет необходимости в высшем техническом образовании. Более того, профильное образование может даже затормозить карьеру специалистов, считают эксперты Silicon.com.

Например, как показало исследование Higher Education Careers Services Unit, проведенное в Великобритании, у выпускников ИТ-вузов возникает гораздо больше проблем с поиском работы, чем у других молодых специалистов. Кроме того, развитие ИТ происходит весьма стремительно. Навыки ИТ-выпускников, приобретенные за время обучения, уже к моменту окончания вуза могут стать бесполезными.

Как отмечают аналитики, бизнес-квалификация может быть даже более полезной для тех специалистов, кто ищет работу в сфере высоких технологий. Работодатели в большей степени ищут одаренность и настрой, поэтому выпускники с умением работать в команде и желанием добиваться результатов являются для них привлекательным вариантом. И уж конечно, для тех, кто надеется со временем попасть в ИТ-менеджмент, одних технических навыков недостаточно. В некоторых случаях ИТ-степень даже может говорить не в пользу сотрудника в силу сложившихся стереотипов. К тому же все большая демократизация ИТ и их ориентация на потребителя серьезно обесценили технологии как дисциплину. В результате масса современных специалистов мнит себя экспертами в технологиях.

Наконец, многие вузы уделяют больше внимания собственно технологиям, а не их применению, приносящему пользу бизнесу путем предоставления ценной коммерческой информации и создания эффективных бизнес-процессов. Кроме того, зачастую ИТ-специальности преподают люди, у которых либо вовсе нет опыта работы с бизнес-приложениями, либо он невероятно устарел.

«ИТ-директор в первую очередь является менеджером. С этой точки зрения ему совершенно необязательно иметь ИТ-образование», — полагает Виктор Евдокимов, начальник управления контроля «Барклайс Банка». Эту тенденцию только усиливает распространение аутсорсинга и то, что системные интеграторы все больше превращаются в провайдеров услуг. С другой стороны, какие бы технологии ни внедрялись, при отсутствии должного контроля проводимых изменений они не будут реализованы желаемым образом. Управление ИТ-рисками приобретает все более важную роль в работе ИТ-руководителя. Несвоевременность проектов, несоответствие систем бизнес-требованиям, ошибки в разработках, недоступность сервисов — весьма распространенные проблемы, крайне негативно сказывающиеся на отношении бизнеса к ИТ.

Ведущий рубрики — Николай Смирнов.
Блог обозревателя: blogs.osp.ru/users/nikas77

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF