Готовы ли они переходить на IP-телефонию и что дает этот переход?

IP-телефония может очень многое из того, что недоступно традиционной телефонии, однако качество IP-телефонии всегда ниже, чем у традиционной. Тем не менее в ряде случаев такое качество оказывается вполне приемлемым.

Финансовый сектор

Банк «Кольцо Урала»

«Благодаря IP-телефонии мы менее чем за полгода полностью окупим инвестиции в телекоммуникационное оборудование, устанавливаемое в новых офисах», — Михаил Цепаев, заместитель начальника управления системно-технического обеспечения КБ «Кольцо Урала»Банк «Кольцо Урала» был образован в 1989 году. Сегодня банк предлагает широкий перечень услуг физическим и юридическим лицам, имеет 35 офисов в 19 городах, 110 банкоматов, в числе его клиентов — более 120 тыс. владельцев банковских карт. В настоящее время численность персонала составляет чуть менее 1 тыс. сотрудников, почти половина из них находится в удаленных подразделениях.

«На сегодняшний день в банке создана защищенная корпоративная сеть передачи данных на основе сети IP VPN компании Orange Business Services, — рассказывает Михаил Цепаев, заместитель начальника управления системно-технического обеспечения коммерческого банка “Кольцо Урала”. — Она обеспечивает быстрое и надежное взаимодействие между структурными подразделениями, а также централизованное подключение филиалов банка посредством терминальных решений к единой автоматизированной банковской системе (АБС), развернутой в головном офисе в Екатеринбурге, здесь же находится ЦОД. Такая структура позволила обеспечить высокую надежность работы всей сетевой инфраструктуры в режиме 24x7». Для построения корпоративной телефонной сети было выбрано оборудование компании Avaya. В результате его внедрения банк получил надежную, недорогую в обслуживании, масштабируемую телефонную станцию с единым нумерационным планом.

«Использование распределенной корпоративной телефонной связи позволяет сэкономить на междугородных звонках до 40 тыс. руб. в месяц на каждый офис»,— подчеркнул Цепаев.

По его оценкам, расходы на телекоммуникации (включая обслуживание и эксплуатацию телекоммуникационного оборудования) составляют не более 30% в объеме общих затрат на ИТ. Объем средств, выделяемый на оплату междугородной связи, после внедрения IP-телефонии сократился до 5% от общего объема затрат на телекоммуникации.

В начале года в банке был запущен собственный контакт-центр на базе технологий компании Avaya, полностью основанный на IP-телефонии в части внутренних коммуникаций.

«Мы, конечно, будем и далее расширять использование IP-телефонии, — рассказывает Цепаев. — До конца года планируется открыть еще несколько офисов банка, они, естественно, будут включены в единую корпоративную сеть IP-телефонии банка».

Банк «Российский Капитал»

АКБ «Российский Капитал» — универсальное финансовое учреждение, работающее в сегменте розничных банковских услуг с 1993 года. Сегодня банк насчитывает 50 филиалов, дополнительных офисов и операционных касс в 12 регионах России.

По словам Артема Оганесяна, начальника управления системных проектов банка «Российский Капитал», IP-телефония в этом банке не отличается от той, что использует большинство других банков: филиалы и дополнительные офисы имеют выделенные каналы связи, основная часть которых сосредоточена в головном офисе. IP-телефония используется для организации внутрикорпоративной связи в основном на территории Москвы и Московской области, есть планы полностью перейти на нее во всех точках присутствия банка.

В качестве платформы для развертывания IP-телефонии специалисты банка отдали предпочтение решению Cisco Unified Call Manager. Также планируется использовать новые сервисы, предоставляемые данной платформой, в рамках концепции Unified Communications.

«Затраты на IP-телефонию в основном связаны с приобретением и развертыванием комплекса. По нашей оценке, первичные затраты окупаются примерно через год его использования. Как показывает мой опыт, благодаря IP-телефонии сокращение расходов на междугородные переговоры может достигать 70%. Оптимальным является использование городских линий в точках присутствия организации и осуществление междугородных вызовов в существующей среде передачи данных. При таком подходе достигается максимальная экономия», — поясняет Оганесян.

До III квартала 2011 года планируется внедрить смежные сервисы. «IP-телефония позволяет иметь широкий спектр смежных сервисов на базе единого решения. Такими сервисами в нашем банке являются интегрированные почтовая система, корпоративный каталог LDAP, CTI-приложения для обработки вызовов, — уточнил Оганесян. — Также в планах использование голосовой почты».

Информационные и консультационные услуги

Екатеринбургское предприятие «Информационный портал для работодателей» создано совместно со Свердловским областным союзом промышленников и предпринимателей и Свердловским областным союзом малого и среднего бизнеса. Цель портала — кооперация предприятий на всех уровнях. На «Информационном портале для работодателей» работает 20 штатных сотрудников.

Телекоммуникационные услуги предприятию предоставляет компания «Сеть цифровых каналов» (СЦК). Портал имеет собственный контакт-центр, где работают два оператора, также он пользуется услугами контакт-центра на базе СЦК.

«IP-телефония нам необходима, чтобы кооперировать и координировать эффективную работу с 5 тыс. наших постоянных клиентов», Юрий Гуськов, генеральный директор «Информационного портала для работодателей»«IP-телефония нам необходима, чтобы кооперировать и координировать эффективную работу с 5 тыс. наших предприятий-клиентов», — подчеркивает Юрий Гуськов, генеральный директор «Информационного портала для работодателей».

Портал работает на базе системы Cosmo Com, которая предоставлена СЦК. В ней собрана вся база предприятий-контрагентов, возможна прямая переадресация на контактное лицо от каждого предприятия, оперативное внесение изменений в базу. Также система обеспечивает отправку электронных факсов посредством IP-телефонии.

IP-телефония выбрана еще и потому, что в компании порядка 85–90% звонков — междугородные. Связь по IP-телефонии снизила затраты в три раза.

«Сейчас СЦК организует и поддерживает сайт компании, электронную почту, предоставляет дисковое пространство, Интернет и телефонию, — продолжает Гуськов, — На весь этот продукт в целом мы единовременно потратили около полумиллиона рублей». Основную долю в этих затратах составило создание информационного портала в Интернете. Примерно 10% от этой суммы составляют затраты на организацию IP-телефонии.

IP-телефония дает возможность порталу грамотно организовать телефонные переговоры, связать их с Интернетом и электронными носителями информации. «Не имея этих возможностей, я был бы вынужден вместо трех операторов задействовать человек пятнадцать», — признается Гуськов. Также существенно экономятся затраты на рассылку факсов.

В декабре 2010 года, когда портал заработает на полную мощность, руководство предприятия планирует создать аналитический отдел, который отвечал бы непосредственно за кооперацию предприятий, за инновационные продукты и доведение информации об этих продуктах

до конечных потребителей, которые в них заинтересованы. В связи с этим расширится использование IP-телефонии — будет добавлено 10 рабочих мест для аналитиков, каждый из которых будет заниматься одной конкретной отраслью.

Информационные технологии

Компания «Финансовые технологии» существует с 1995 года, в ней работает около 50 сотрудников. Имеется центральный офис в Новокузнецке, филиалы в Новосибирске и Кемерово. Основной вид деятельности — предоставление решений для автоматизации управленческой и хозяйственной деятельности предприятий, корпораций, холдингов. В филиалах работает 15% от общего числа сотрудников.

Для связи с удаленными офисами здесь используют программу Skype и VPN-каналы. Критериями выбора в пользу IP-телефонии, по мнению руководства компании, являются, во-первых, количество иногородних клиентов и, соответственно, объем междугородных телефонных переговоров, а также возможность и желание клиентов перейти на IP-телефонию, ну и, конечно, качество связи, обеспечиваемое IP-телефонией.

«У нас имеется негативный опыт переговоров с использованием IP-телефонии для звонков на телефонные номера в других городах, — признается Константин Судьин, директор компании “Финансовые технологии”. — Мы вынуждены были отказаться от данной услуги из-за очень низкого качества связи, хотя цены нас очень устраивали. В настоящее время компания не использует IP-телефонию для связи с внешними организациями, и мы не собираемся использовать ее в ближайшей перспективе».

Краткие выводы

Проанализировав опыт клиентов и мнения экспертов в области IP-телефонии, можно сделать следующие выводы. Во-первых, применение IP-телефонии на рынке телекоммуникационных услуг расширяется — спектр сервисов, которые она предлагает, все шире, а цены на оборудование все ниже. Во-вторых, IP-телефония дает серьезную экономию на междугородных переговорах и позволяет предприятию создать единое номерное пространство.

В-третьих, применять IP-телефонию нужно разумно. Например, есть смысл ее использовать, если компания территориально распределенная, а обмен телефонным трафиком между головным и региональным офисами велик. В-четвертых, для средних и малых предприятий закупка оборудования и построение на нем собственной IP-сети зачастую нецелесообразны — проще купить IP-телефонию и сопутствующие сервисы у провайдера IP-услуг.

Наконец, в-пятых, IP-телефония сегодня — это не замена классической телефонии, а ее дополнение. Серьезный недостаток IP-телефонии — не очень высокое качество передачи голосового сигнала.

Рекомендации экспертов

Михаил Кулаков, технический директор компании «Трек Коммуникейшн», полагает, что IP-телефония актуальна прежде всего для территориально распределенных компаний. Что касается качества IP-телефонии, то, как показывает опыт, оно, как правило, устраивает тех, кто ее применяет. Как определить, стоит ли компании использовать IP-телефонию? Все зависит от того, какие расходы идут у нее на междугородные и международные переговоры. При построении сетей IP-телефонии самую большую долю расходов составляют затраты на закупку оборудования, и если оно окупится в обозримом будущем (за один-два года), тогда ее применение в компании оправданно. Важно помнить, что задачи, которые компания хотела бы решить за счет IP-телефонии, отнюдь не сводятся только к экономии на телефонных переговорах. К примеру, предприятия сферы ЖКХ, службы которых могут быть разбросаны по городу, используют IP-телефонию в качестве учетно-дисциплинирующего фактора: создается единая сеть и централизованно записываются все телефонные переговоры, в итоге формируется единая база записей переговоров, включающая базу записей приема заявок от населения. Когда все записи этих переговоров собраны в базу с возможностью любой выборки (по дате, клиенту, месту обращения и пр.), появляется возможность анализировать качество работы как отдельных сотрудников компании, так и предприятия в целом.

По мнению Николая Петренко, руководителя направления «телефония» компании «Микротест», в компаниях, где работает менее 50 сотрудников, IP-телефонию использовать нецелесообразно. Здесь находят применение традиционные офисные мини-АТС. Вопрос о развертывании IP-телефонии встает, прежде всего, в распределенных компаниях, которым необходимо снижать затраты на связь. Вторым стимулом к внедрению IP-телефонии становится необходимость оптимизации взаимодействия между сотрудниками: потребность в новых сервисах, обеспечение работы с мобильными клиентами и т. п., а это прерогатива компаний с числом сотрудников более сотни. Наиболее активно используют IP-телефонию компании нефтяного, газового и финансового секторов экономики. Сейчас к услугам IP-телефонии начали прибегать и торговые сети, объединяющие большое число магазинов.

Павел Теплов, менеджер по продвижению технологии Cisco IP-телефонии считает, что использование IP-телефонии компаниями малого и среднего бизнеса продиктовано пятью причинами. Первая — это заметное сокращение расходов на телефонную связь. Вторая — возможность работы из дома, из командировок и во время отпуска. Третья причина — ответ на все звонки клиентов 24 часа в сутки: если в офисе нет никого, кто мог бы ответить на звонок клиента, то он автоматически переадресовывается на мобильные телефоны сотрудников, при этом звонок на мобильный будет входящий, а значит бесплатный. Четвертая причина: так как в IP-телефонии обычный звонок ничем не отличается от видеозвонка, то любая Web-камера позволяет менеджерам из одного офиса не только слышать, но и видеть своих коллег из другого офиса. Видеозвонки сплачивают коллектив, так как доверие и взаимопонимание между людьми, которые ежедневно встречаются глазами, выше, чем у тех, кто может судить о собеседнике только по его голосу. Пятая причина — сохранение городского номера при переездах. В новом офисе не требуется дополнительных расходов на телефонные линии, так как подключение к оператору связи осуществляется через Интернет.

Сергей Рохин, начальник отдела регионального инженерного развития объединенного макрорегионального центра по Уральскому федеральному округу компании Orange Business Services, считает, что у IP-телефонии, безусловно, очень хорошие перспективы. Во-первых, на ее основе можно реализовать целый ряд дополнительных сервисов — например, записывать входящие звонки, проводить их анализ, сверять с клиентской базой и т. д. Во-вторых, связь между офисами дешевле осуществлять посредством IP-телефонии.

Если компания потребляет несколько услуг — и Интернет, и телефонию, то вполне разумно взять у того же поставщика еще и услуги IP-телефонии.

По оценкам Рохина, IP-телефония, безусловно, будет развиваться, причем наиболее активно именно на рынке малого и среднего бизнеса. Сейчас на рынок телекоммуникационного оборудования поставляется все больше недорогих устройств, которые позволяют реализовать IP-телефонию, подключиться к Интернету без дополнительных расходов на мини-АТС и Ethernet-коммутатор и организовать телефонную связь.

Станислав Конторер, директор по новым продуктам QTech, считает, что однозначные критерии применимости IP-телефонии в сфере малого и среднего бизнеса сформулировать не так просто, как кажется. В первую очередь она будет полезна компаниям, имеющим территориально распределенную структуру, причем не только в целях экономии на междугородных или международных разговорах, но и даже в рамках одного города в связи с удобством организации единой телефонной сети. Также она будет полезна для взаимодействия с партнерами.

Особое мнение: IP-телефония не нужна

Вот что считает Александр Титов, генеральный директор компании «Коквест»:

Собственную систему связи выгодно иметь, пожалуй, лишь в том случае, если у вас небольшое промышленное предприятие, скажем, небольшой завод с двумя-тремя цехами.

Если же у вас офис, да еще арендуемый в бизнес-центре, то в подавляющем большинстве случаев вся телекоммуникационная инфраструктура, скорее всего, у вас уже есть, и тогда удобнее просто поставить на рабочие столы сотрудникам IP-телефоны. Естественно, в этом случае самим создавать внутреннее номерное поле тоже не потребуется — выгоднее подключиться к call-серверам крупных телекоммуникационных компаний. Стоимость IP-телефонов уже снизилась до 80–100 долл. и приближается к стоимости аппаратов для традиционной телефонии. Если вдруг потребуется функциональность IP-телефонной станции, то для ее реализации есть много бесплатных решений, например Trixbox, основанный на решении Asterisk, развернуть которое может любой системный администратор.

Все зависит от того, какой объем и вид данных идет по каналам связи. Если это только телефония, то нужна ли тогда вам IP-телефония вообще? К тому же мобильные операторы сейчас предлагают для корпоративных групп очень выгодные тарифы — вы сможете несколько лет общаться по сотовой связи за те деньги, которые вложили бы в закупку телекоммуникационного оборудования.

По моему мнению, сотовая связь постепенно вытесняет с рынка все остальные виды связи, в том числе и IP-телефонию.

Многие мини-АТС сейчас обладают широкими функциями, в частности, имеют возможность подключения к IP-cетям. Достаточно настроить такую АТС, чтобы она автоматически проводила переадресацию звонков: звонки по городу — на стандартные городские телефонные линии, а междугородные — через IP. Экономия будет видна сразу.

Экономию могут дать и так называемые карточные платформы: карточки телефонии продаются практически везде, тарифы на звонки по таким карточкам низкие. Практически любая УАТС может быть настроена таким образом, что будет звонить и набирать PIN-код карты. Станция при этом автоматически дозванивается до оператора карточной платформы, сама набирает PIN-код и устанавливает соединение.

В большинстве случаев для средних и малых предприятий, по моему опыту, приобретение собственной телекоммуникационной инфраструктуры просто не выгодно, да и не нужно. Кроме того, минимизировать свои расходы на междугородные переговоры можно и альтернативными путями — например, используя Skype.

Cейчас на рынке уже работают крупные операторы, специалисты которых на основе серверов приложений, создали серверы обработки вызовов по IP-телефонии. И они начинают предоставлять небольшим компаниям телефонный сервис. Поскольку есть много альтернативных способов организации связи, спрос на небольшие телефонные станции IP-телефонии невелик, причем настолько, что, похоже, производителям это становится уже неинтересно.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF