Некоторые ИТ-руководители склонны безоговорочно доверять стандартам де-факто, например тем же рекомендациям ITIL. Ну как же, говорят они, ITIL — это передовой опыт, это оптимальные методики ИТ-управления, их надо применять, строго соблюдая. На мой взгляд, такой подход слишком догматичен, а потому чреват многочисленными ошибками и «перегибами». Причина догматического подхода

к стандартам в том, что ИТ-менеджер, который его исповедует, скорее всего, недостаточно хорошо понимает, почему следует поступать так, а не иначе. Вероятно, подобное происходит от недостатка управленческого опыта, а значит, простительно для молодых ИТ-менеджеров. Более же опытным следует помнить, что, как говорится, не боги горшки обжигают, и постараться понять, почему их коллеги предложили именно те варианты решения различных вопросов, которые были зафиксированы в стандартах.

Другие ИТ-менеджеры, наоборот, считают, что они и так умеют управлять своими подразделениями, а потому не нуждаются ни в чьих рекомендациях. Я полагаю, что такая позиция недальновидна. Нелепо игнорировать багаж знаний, который накоплен сообществом, — вместо того чтобы изобретать свой велосипед, следует разобраться в нескольких типовых схемах и подходах, разработанных предшественниками или коллегами.

Нередко энтузиазма ИТ-менеджеров хватает на то, чтобы реализовать только часть стандарта, например той же библиотеки ITIL: они внедряют несколько ИТ-процессов, решая с их помощью наиболее серьезные проблемы ИТ-подразделения, а остальное откладывают

«в долгий ящик». Конечно, они излечивают самые наболевшие участки, но в результате ИТ-служба может оказаться в неустойчивом состоянии, поскольку управляется частично на основе процессного подхода, частично — на основе прежнего, функционального; эти два подхода будут нередко конфликтовать, и скорее всего — победу одержит прежний. В самом деле, откатить преобразования назад для многих менеджеров гораздо проще, чем продолжать до победного конца.

Есть ИТ-менеджеры, которые берут за основу стандарты и адаптируют их к потребностям и реалиям своей ИТ-службы. Наиболее дальновидные из них — и это важно — осуществляют такую адаптацию не потому, что считают стандарты совсем уж неподходящими, а потому что прекрасно понимают, что стоит за той или иной рекомендацией стандарта, и отлично представляют себе цели и потребности бизнеса в ИТ, особенности работы ИТ-службы (в том числе специфику местного ИТ-рынка), потенциальные возможности технологий применительно к конкретному предприятию. Основываясь на этих знаниях, они позволяют себе отклониться от стандартов, разумеется, после того как тщательно продумают свои шаги и оценят возможные последствия.

Бизнес уже перенимает наиболее интересные и приемлемые для себя наработки ИТ-сообщества. В некоторых компаниях (например, в X5 Retail Group) на принципы, схожие с ITIL, переводятся не только ИТ-службы, но и другие сервисные подразделения. В других (например, в ФК «Уралсиб») бизнес на примере ИТ-службы учится выстраивать финансовые и сервисные отношения с прочими подразделениями. Стоит ли этим гордиться? И да, и нет. Стоит, поскольку это, безусловно, не просто серьезное достижение — это новый уровень доверия к ИТ со стороны бизнеса. Но не будем забывать: у многих ИТ-служб есть еще очень много серьезных внутренних проблем, и «головокружение от успехов» было бы ни к чему.

Блог главного редактора: blogs.osp.ru/users/mike_z

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF