Руководители ИТ-подразделений делятся своим опытом развития отношений с бизнес-заказчиками

Развитие отношений ИТ-руководителей со своими бизнес-заказчиками — хорошее антикризисное решение. Есть ли здесь общие рецепты? Недавний 17-й CIO-Форум показал, что, скорее всего, нет. Самое главное — не ждать у моря погоды, а постоянно проявлять инициативу, предлагая бизнесу решения, адекватные ситуации, в которой он оказался.

Машиностроение

«Надо стремиться к выстраиванию партнерских отношений с другими функциональными подразделениями, и рассматривать их как заказчиков», Андрей Карлов, директор по информационным технологиям компании «Римера» Компания «Римера» представляет нефтесервисное подразделение группы «Челябинский трубопрокатный завод» (ЧТПЗ). В ее состав входят предприятия нефтяного машиностроения, буровые и геофизические компании, производители соединительных деталей трубопроводов и трубопроводной арматуры, а также сеть сервисных центров в ключевых нефтедобывающих регионах России.

Географическая распределенность бизнеса и широкий ассортимент продукции и услуг диктуют высокие требования к организации ИТ-поддержки. Сотрудникам ИТ-подразделения надо
эффективно взаимодействовать со специалистами самого разного профиля для формирования и поддержки необходимых бизнесу услуг. Реализация нетривиальных проектов требует от руководства ИТ-подразделения хорошего понимания специфики бизнеса не только своей компании, но и ее клиентов.

По словам Андрея Карлова, директора по ИТ, в «Римере» налажен постоянный диалог между пользователями и специалистами ИТ-подразделения. По инициативе руководителя подразделения регулярно проводится опрос руководителей и сотрудников функциональных подразделений, на основании которого планируется проектная деятельность ИТ-службы.

В свою очередь сотрудники функциональных подразделений регулярно обращаются в ИТ-департамент с предложениями об инновациях. Во многом это следствие того, что Карлов регулярно информирует пользователей о новых возможностях предоставляемых бизнесу услуг. Кроме того, ИТ-департамент осуществляет непрерывный мониторинг тенденций рынка ИТ и, сопоставляя новые возможности с потребностями бизнеса, выходит к руководству с предложениями о развитии ИТ для поддержки деятельности компании.

По оценке Карлова, в 2008-2009 годах основным заказчиком примерно 40% проектов (как новых, так и начатых) являлся генеральный директор, около 30% проектов приходилось на производственные подразделения, 20% — на службы снабжения и 10% — на маркетинговые службы. Таким образом, более половины проектов носило локальный характер. Основными заказчиками для ИТ-департамента выступают генеральный директор и руководители производственных подразделений.

В компании принято рассматривать деятельность ИТ-специалистов в контексте реализуемых бизнес-проектов. Основным параметром, отражающим экономические свойства проекта, выступает совокупная стоимость владения создаваемой услуги.

«Для реализации проектов, длящихся значительное время, нужен кредит доверия», Михаил Василевский, директор дирекции ИТ УК ГМС «Надо стремиться выстраивать партнерские отношения с другими функциональными подразделениями и рассматривать их не просто как потребителей информации, а как заказчиков и учитывать все вытекающие последствия, касающиеся качества обслуживания и доброжелательности общения», — считает Карлов. По его словам, зачастую бизнес не знает, что целый ряд задач можно решить гораздо эффективнее с помощью современных ИТ; необходимо наладить процесс информирования бизнеса об интересных ему решениях и не забывать о «внутреннем пиаре» ИТ-подразделения, обращая внимание заказчиков на то, что информационные технологии помогут решить проблемы максимально эффективно.

Инвестиционно-промышленная группа «Гидравлические машины и системы» (ГМС) — это динамично развивающийся машиностроительный холдинг, занимающийся разработкой, производством и обслуживанием насосного и нефтегазового оборудования, проектированием и строительством магистральных нефтепроводов и газопроводов, а также других объектов нефтегазового комплекса, объектов водоснабжения и ирригации. Группа объединяет производителей насосного и нефтегазового оборудования, ряд инжиниринговых и сервисных компаний. Предприятия группы расположены в Сибири, на Украине и в Белоруссии.

Для управления таким динамичным географически распределенным бизнесом одной лишь круглосуточной ИТ-поддержки недостаточно. Предоставляемые ИТ-услуги необходимо постоянно совершенствовать, а также формировать новые, отвечающие постоянно меняющимся условиям работы. Деятельность такого рода возможна только при условии постоянного контакта с пользователями, доверительных отношений с бизнес-заказчиками.

Как рассказал Михаил Василевский, директор дирекции ИТ управляющей компании ГМС, его подразделение провело аудит состояния ИТ-поддержки бизнеса и выработало стратегию в области ИТ. Она была принята на уровне руководства компании и служит руководящим документом для ИТ-департамента.

Проекты, выполнявшиеся ИТ-департаментом компании в последние два года, были сконцентрированы на двух направлениях. Первое — создание ядра ИТ-инфраструктуры холдинга. Второе — перевод большей части предприятий холдинга на общую для всех учетную систему, позволяющую реализовать единую учетную политику. Данный проект также направлен на формирование корпоративной отчетности в соответствии со стандартами МСФО.

Обоснованием проектов подразделения Василевского служит их соответствие утвержденной стратегии, а также рекомендации аудиторов о необходимости своевременно предоставлять достоверную информацию потенциальным инвесторам для выхода на IPO.

«Бизнес-руководители должны быть уверены в вашем профессионализме, — подчеркивает Василевский. — Для реализации длительных проектов нужен кредит доверия. Необходимо убедить участников проектов, что серьезные изменения всегда вызывают трудности, но после того как цель будет достигнута, выгоду почувствуют все».

Финансовый сектор

АКБ «Инвестбанк» — крупный универсальный банк федерального уровня, обслуживающий свыше 20 тыс. корпоративных и более 200 тыс. частных клиентов в 70 городах и населенных пунктах России. Банк предоставляет полный спектр услуг как физическим, так и юридическим лицам.

«Бизнес должен отвечать на вопрос «что ему надо» и не пытаться ответить на вопрос «как это будет сделано», Сергей Захарцев, заместитель ИТ-директора АКБ «Инвестбанк»      «Не противопоставляйте себя бизнесу даже в подсознании», Сергей Потапов, директор департамента ИТ группы компаний ПИК

Проектная деятельность ИТ-службы банка полностью определяется стратегией развития бизнеса, который требует от ИТ-подразделения только стабильной работоспособности своих профильных функций и не вникает в специфику работы ИТ-департамента. Как рассказал Сергей Захарцев, заместитель ИТ-директора АКБ «Инвестбанк», ИТ-служба самостоятельно обосновывает проекты развития информационной поддержки бизнеса. За основной показатель экономической эффективности проектов
берется чистый приведенный доход (Net Present Value, NPV).

Своим коллегам Захарцев рекомендует в диалоге с бизнесом никогда не использовать ИТ-термины, добиваться от бизнеса формулировки целей, а не способов их достижения (бизнес должен отвечать на вопрос, что ему надо, а не на вопрос, как это будет сделано) и не позволять бизнесу давать ИТ-службе рекомендации по выбору программных решений или способов программной реализации.

Строительство

Основная деятельность группы компаний ПИК — девелопмент жилой недвижимости преимущественно в сегменте массового жилья, проектирование и комплексное ведение проектов, строительство, производство строительных конструкций и материалов, а также управление жилищным фондом. ГК ПИК осуществляет проекты в Москве и Московской области, активно развиваются проекты и в других регионах.

Как рассказал Сергей Потапов, директор департамента информационных технологий ГК ПИК, его подразделение использует различные возможности по общению с пользователями и бизнес-заказчиками. Департамент ИТ анализирует возможности ИТ и потребности бизнеса и формулирует предложения по автоматизации и повышению эффективности бизнеса. Затем предложения выносятся на утверждение руководства. Разумеется, этот анализ проводится не без участия бизнеса, но инициатива на всех этапах принадлежит ИТ-департаменту.

«В любом случае правильным и конструктивным считаю использование прозрачных логически стройных обоснований, в которых за набором цифр, формул и допущений не теряется здравый смысл», Алексей Лымарь, директор по ИТ компании «Мир» Второй важный канал связи с бизнесом — это регулярные встречи с руководителями и сотрудниками функциональных подразделений В ходе встреч формулируются различные задачи, которые становятся составной частью единой концепции развития ИТ и обоснованием для запусков новых ИТ-проектов, а также основой оперативных планов работ в области ИТ.

Еженедельно собирается статистика по оказанным услугам и оценивается их качество. Сотрудники бизнес-подразделений получают информацию о новых ИТ-услугах, анализируется обратная связь, позволяющая непрерывно работать над повышением эффективности инструментов ИТ-поддержки. Часто руководители и сотрудники функциональных подразделений сами обращаются в ИТ-департамент с предложениями об инновациях.

Проекты, охватывающие несколько бизнес-направлений, составляют примерно пятую часть всех проектов ИТ-департамента за последние два года. В остальном его деятельность охватывает практически все этапы производственного цикла компании. В частности, пятая часть проектов приходится на подразделения, обслуживающие клиентов.

Работа ИТ-департамента рассматривается как составляющая часть бизнес-проектов, и ее обоснованием перед руководством Потапов занимается совместно с бизнес-заказчиками. Однако формальных экономических расчетов он не проводит. «Пока достаточно обоснования целесообразности на языке простой логики и здравого смысла, — поясняет он. — Расчет NPV в ИТ-проектах — это как социологический опрос: какой результат хочешь получить, такой и получишь, было бы желание что-либо обосновать». Примечательно, что в ГК ПИК бизнес-руководство активно интересуется методами организации ИТ-поддержки.

Обращаясь к коллегам, Потапов советует: «Не противопоставляйте себя бизнесу. Вы и есть часть бизнеса, вы работаете в одной команде с другими ее частями. Знайте свое место — не претендуйте на главенствующую роль, но и не занижайте свои возможности. Без ИТ бизнес не проживет, так же как и без финансов. Управляйте ожиданиями — как своими, так и ваших коллег, и все получится!»

Розничная торговля

В ассортименте компании «Мир» более 10 тыс. наименований товаров ведущих мировых производителей бытовой техники и электроники. Помимо продаж, компания предлагает широкий комплекс услуг — от доставки техники до сложнейшей сборки и подключения систем класса Hi-Fi.

Структура компании, а также ее активная работа по привлечению и удержанию клиентов предполагает серьезную ИТ-поддержку бизнеса. О высокой оценке роли ИТ-департамента в управлении хозяйственной деятельностью говорит тот факт, что его руководитель, директор по ИТ Алексей Лымарь, входит в состав совета директоров компании, а непосредственным начальником ИТ-директора является генеральный директор компании.

На основании анализа возможностей ИТ и потребностей бизнеса ИТ-департамент самостоятельно выходит на уровень руководства с предложениями о развитии бизнеса. Ощущая постоянную поддержку ИТ-департамента, руководители и сотрудники функциональных подразделений регулярно обращаются к его специалистам с предложениями об инновациях. На основании этих предложений ИТ-департамент планирует свою проектную деятельность.

При запуске новых проектов сотрудники ИТ-департамента проводят обучение ключевых пользователей, затем совместно с учебным центром компании готовят курсыдля регулярного обучения сотрудников. Таким образом существенно повышается квалификация рядовых сотрудников компании. Во-первых, благодаря подготовке ключевых сотрудников функциональных подразделений сокращается срок внедрения новых инструментов ИТ-поддержки бизнеса, к тому же обучение ключевых сотрудников способствует распространению знаний и умений среди остального персонала. Во-вторых, существенно сокращается стоимость и сроки переподготовки пользователей. В-третьих, формируется база для регулярного обучения всех сотрудников компании.

В последние два года проекты ИТ-департамента компании «Мир» в основном носили локальный характер: примерно в равных долях велись работы в подразделениях, осуществляющих торговую деятельность, в логистических службах и маркетинговых отделах. Приблизительно 10% работ было связано с внутренней оптимизацией ИТ-систем и сервисов.

Деятельность ИТ-подразделения компании «Мир» во многом рассматривается как часть бизнес-проектов. Обоснованием проводимых работ перед руководством ИТ-департамент занимается вместе с бизнес-заказчиками, в зависимости от сути проекта используя комбинацию широкого спектра экономических показателей (чистый приведенный доход, внутренняя норма доходности, совокупная стоимость владения результатом проекта и т.д.).

«В любом случае правильным и конструктивным считаю использование прозрачных логически стройных обоснований, в которых за набором цифр, формул и допущений не теряется здравый смысл, — отмечает Лымарь. — То, что нельзя выразить простым человеческим языком, редко бывает убедительным».

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Купить номер с этой статьей в PDF